Организация службы бронирования

. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА  ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

 

3.1. Бронирование

 

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип  комнаты, цену.

 

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

 

Количество человек, проживающих  в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так  как во многих гостиницах дети до определенного  возраста проживают бесплатно.

 

Тип комнаты. Определение  типа и категории комнаты, в которой  будет проживать гость, зависит  от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.

 

 

 

Каждый номер характеризуется  определенными особенностями, которые  могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или  во внутренний двор; располагаться  рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным  и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями  гостя при выборе комнаты.

 

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают  заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница  устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым  кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения  цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости  от компании или турфирмы прожили  в гостинице. Эта цифра ведет  в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого  могут выплачиваться комиссионные.

 

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что  комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может  приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1.  Перевод предоплаты  в гостиницу (обычно банковский  перевод). Уведомление о переводе  предоплаты должно поступить  в гостиницу до

дня заезда гостя. Срок подтверждения  предоплаты определяется гостиницей и  колеблется от нескольких недель до одного дня.

 

2.    Гарантии под  кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных  карт, разработали систему, позволяющую  начислять штраф за неприбытие  в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное  кредитной картой, не было отменено  до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница  может начислить сумму штрафа  на кредитную карту (обычно  стоимость ночи проживания). Затем  банк переведет данную сумму  на счет гостиницы и уведомит  об этом держателя карты.

 

 

 

 

3.   Внесение депозита (в случае невозможности банковского  перевода или гарантии кредитной  картой). Гость или его представитель  вносит определенное количество  денег в кассу гостиницы до  заезда, обычно превышающее стоимость  ночи проживания в гостинице  и зачастую включающее в себя  депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене  бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда  он переносится. В последующем  депозит используется гостем  для оплаты проживания и услуг,  которые предоставляет гостиница.

 

4. Гарантирование компанией.  Этот тип гарантирования бронирования  чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила  договор. В этом случае необходимо  письмо представителя компании, содержащее фразу: “в случае  незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания”. Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

 

5. Использование платежного  документа - ваучера. Гарантированное  бронирование ваучером характерно  для туроператоров. Ваучер - это  платежный документ, подтверждающий  оплату всего срока проживания  и некоторых дополнительных услуг,  потребляемых во время пребывания  гостя в гостинице. Ваучер представляется  в том случае, если гость оплачивает  свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает  в ваучер, а не получает определенный  процент комиссионных за поселение  гостя в данную гостиницу. Разница  между реальной ценой номера  и ценой, которую туроператор  просит у гостя за него, зачастую  превышает стандартную цену гостиницы.  Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница  соглашается держать комнату  непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер  до 6 часов вечера, то гостиница имеет  право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается  тип карты), оплата компанией и  т.д.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных  источников. Существуют следующие способы  резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система  бронирования (присоединенная и неприсоединенная).

 

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в  гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о  бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых  указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особ енно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

 

 

 

В зависимости от наличия  свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение  о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы  заранее (например, встреча гостей

 

в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был  информирован и получил всю необходимую  информацию, касающуюся бронирования.

 

Все отработанные факсы потом  хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с  проживанием гостей в прошлом, для  уточнения каких-либо деталей.

 

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в  таком случае агент посылает официальный  отказ, содержащий извинения, причину  отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

 

Бронирования, сделанные  по телефону, в основном исходят  от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной  цепи, в которую включены все гостиницы  цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих  системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в  других гостиницах, расположенных в  других городах и странах. Это  особенно важно для крупных гостиничных  цепей, гостиницы которых находятся  по всему миру.

Бронирования часто переходят  из одной гостиницы в другую через  автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика  это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.

 

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International.

 

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных  гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной  загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

 

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

 

Наиболее крупные гостиницы  заключают контракты с двумя  или

 

более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для  обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

2.2. Служба приема и размещения

 

Служба приема и размещения (служба портье) -

 

подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих  гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется  менеджером по размещению.

 

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в  задачи, которого входит руководство  службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

 

Служба размещения оформляет  проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

 

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

 

 

 

При оформлении выезда гостя  предусматривается полный расчет с  ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача  клиентом номера и ключа.

 

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, профессионально  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

 

Перед руководством гостиницы  всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

 

Отдел бронирования должен постоянно  следить за конъюнктурой, собирая  заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое  гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи  в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

 

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров  и наличия свободных мест, и  выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

 

 

 

Несмотря на то, что обязанности  клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости  от смены, в которую работает тот  или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.