Организация деятельности ресторана "Сосновый дворик"

2. Изготовление кулинарной  продукции и кондитерских изделий  (изготовление блюд из сырья  заказчика на предприятии);

3. Реализация кулинарной  продукции (комплектация наборов  кулинарной продукции в дорогу, отпуск обедов на дом);

4. Упаковка блюд;

5. Вызов такси;

6. Парковка личных автомобилей  клиентов заведения:

7. Предоставление телефонной  связи;

8. Бронирование посадочных  мест;

9 Проведение торжественных  мероприятий (свадьбы, презентации  и т.д.)

Все платные услуги, предоставляемые  рестораном оплачиваются через кассу, а услуги бесплатного характера  протекают непосредственно под  контролем того сотрудника, в чей  зоне ответственности они оказываются.

1. Контингент питающихся  это люди в возрасте от 25 до 55 лет со средним и выше достатком.  Посетившие это заведение уходят  с настроением удовлетворённости,  так как многие считают что  время проведённое в ресторане  «Сосновый дворик» – это время  потраченное не зря.

2. «Сосновый дворик» является  вполне конкурентоспособным среди  ресторанов города Дмитрова. В  этом большая заслуга руководства  предприятия. Правильное позиционирование  предприятия на рынке, правильная  ценовая политика и направленность  на различные слои населения,  соотношение цены и качества, а так же высокий уровень  сервиса в ресторане является  немаловажным показателем для  настоящего и потенциального  потребителя и, как следствие  успешного развития предприятия.

3. Социально-экономическая  сущность системы управления  деятельностью предприятия.

Последовательное и комплексное  исполнение руководством предприятия  через оперативные и функциональные подразделения аналитической функции  создает нормальные условия для  принятия решений о разработке и  постановке на производство таких товаров, которые будут приняты рынком, т.е. востребованы потребителями. При  этом предприятие ориентируется  не только на выбранные национальные рынки вообще, но и выделенные на этих рынках сегменты покупателей (потребителей).

Четко проведенная сегментация  потребителей позволяет целенаправленно  организовать производство конкурентоспособных (для выбранного сегмента рынка) товаров  в требуемых рынком количествах  с соблюдением оптимального графика  отгрузок. Особое внимание обращается на организацию производства товаров  «рыночной новизны», которые либо открывают перед потребителями  возможности удовлетворения совершенно новой потребности (это так называемые пионерные товары), либо поднимают  на качественно новую ступень  удовлетворение уже известной потребности, либо позволяют значительно более широкому кругу покупателей удовлетворять на определенном уровне известную потребность. Производство товаров рыночной новизны - ключевой фактор коммерческого успеха еще и потому, что позволяет предприятию занимать на рынке в течение определенного периода монопольное положение и получать более высокую, по сравнению со средней по отрасли, норму и массу прибыли.

2.5 Сервисная  деятельность в ресторане "Сосновый  дворик"

2.5.1 Сервисная  деятельность как часть культуры

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой  культуры, включен в систему создававшихся  в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы  человека.

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое  приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и  его обслуживающему персоналу.

Отличительными особенностями  услуг являются:

• неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
• услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
• изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные  сдвиги в следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника  сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих  профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса  стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как  для индивидуального развития, так  и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в представлении  клиентов, что сопровождается растущими  доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические  особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей  работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические  особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, работнику с  замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

2.5.2 Культура  общения персонала с гостями  ресторана "Сосновый дворик"

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение  с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями  и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое  общение – способ выражения человеком  своего отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например работник сервиса к посетителю. Отметим, что от самого работника обслуживания во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения  состоит в уважительном отношении  к посетителю, в умении культурно  взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства  и недостатки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками  друг друга, выбора наилучшей линии  поведения. При этом у каждого  складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения  это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и  гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются  к меняющимся обстоятельствам. Результатом  общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники  не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет  официанту достичь взаимопонимания  даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение  возможно только при наличии у  собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое  чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к  работнику ресторана проявляется  как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и  гостем способствует созданию высоконравственного  стиля общения в ресторане.

Под стилем общения будем  понимать особенности речевых приемов  работников сервиса во время обслуживания. Стиль общения работников обслуживающего персонала ресторана – далеко не их личное дело. Именно стиль общения  во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Персонал сервиса выступает инициатором  общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном  сервисе имеет специфические  особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или  из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, администратор (бармен, официант) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых, работников ресторана большие трудности  вызывает именно грамотное общение  с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана  плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет  войти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана  следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня  многие работники ресторана имеют  весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Понятие о культуре общения. Культура общения администратора с  гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании  ему. Культура общения начинается с  создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у администратора отсутствуют  элементарная вежливость, честность  и порядочность.

Воспитание культуры общения  начинается с выработки гуманного  отношения к людям. Психическая  устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому  каждый работник обслуживающего персонала  самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно  связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику  ресторана окажут занятия аутогенной тренировкой.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана  и гостем. Установлено, что работнику  следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит  и от умения работников сервиса пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут  использоваться официантом для подчеркивания  определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана  обычно выработано умение планировать  свое общение с гостями, устанавливать  с ними контакт с помощью речевых  и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать  установка официанта на высокую  культуру общения с посетителями.

Культура общения с  посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния работника  ресторана и гостя. Важнейшим  условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем  установившегося взаимопонимания  является положительная реакция  на слова администратора: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.