Организация деятельности ресторана "Сосновый дворик"

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя  привлекает внешний вид обслуживающего персонала, особенности его речи, мимика, жесты, движения и другое. Посетителю далеко не безразлично направление  взгляда администратора (официанта, бармена) во время разговора с  ним, как он излагает меню и другое.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности  сотрудников сервиса, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

Культура общения зависит  и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям сотрудника ресторана. В первые минуты общения у гостя  создается то или иное впечатление  о работнике ресторана. Поэтому  при встрече посетителя первые фразы работника обслуживания должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о работнике сервиса, выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и тому подобное.

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем администратору следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы администратор свои высказывания облекал в форму вопроса и  не был при этом категоричным. Ему  целесообразно начинать беседу с  закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может  прояснить для себя потребности  и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и тому подобное). Слова-раздражители могут завести  общение в тупик. Наоборот, надо подбирать  такие термины, которые вызовут  заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует  помнить: тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону; необходимо внимательно слушать  гостя, полностью сосредоточившись на его словах; стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Сотрудник сервиса, владеющий  культурой общения, должен уметь  мотивировать посетителей на заказ  тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В  начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать  в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения работников обслуживающего персонала должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при  проявлении администратором большой  гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, администратор должен делать все  необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи работников сервиса – это важный компонент  культуры общения. Под культурой  речи следует понимать нормативность  речи, ее правильность, соответствие требованиям  современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости  от цели и содержания беседы, условий  общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры администратора, уровня его мышления. Поэтому администратора (бармену, официанту) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно  обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного  языка, неряшливость пояснений снижают  результативность воздействия на посетителя.

Требования, предъявляемые  к речи персонала сервиса:

1. Содержательность. Речь  работника сервиса свидетельствует  о том, что он знает ассортимент  блюд, карту вин и прочее. Официант  должен доходчиво и убедительно  рассказать гостям о достоинствах  блюд, их особенностях. Так, при  демонстрации того или иного  блюда (бутылки вина) следует умело  подчеркнуть главное, а этого  нельзя сделать без богатого  словарного запаса и умения  выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит – ясно  излагает", то есть хорошо продуманная  мысль легко переводится в  грамотную речь. Очень часто в  речи некоторых работников сервиса  можно слышать так называемые  слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и другие. Эти  слова - своеобразные заполнители  молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана  следует избавляться, повышая  контроль над своей речью. Поэтому работник сервиса должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана.

3. Грамотность. Работник  ресторана должен хорошо знать  правила произношения и правописания  слов. Необходимо правильно произносить  такие слова, как: документ, договор,  квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть  блюда (вина) так, как они значатся  в меню. Нужно знать, что употреблять  следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать.

4. Выразительность. Речь  нужно сопровождать красивыми  жестами, приятной мимикой и  соответствующей интонацией. Мимика  и жесты должны быть сдержанными,  четкими, гармонировать с содержанием  речи. Интонационная выразительность  речи во многом зависит от  тембра голоса и его силы, логических  пауз, темпа. Так, темп речи  при разговоре с гостем должен  быть неторопливым. Нельзя говорить  скороговоркой, да еще проглатывая  окончания слов. Быстро произнесенная  фраза нередко воспринимается  гостем не полностью, и он  просит ее повторить. Такое  повторение приводит к определенным  потерям времени (4).

2.5.3 Сервисная  деятельность администратора ресторана  "Сосновый дворик"

Администратор ресторана  занимается организацией работы ресторанного персонала (барменов, официантов, уборщиков  и мойщиков посуды), надзором за соблюдением  корпоративных правил, а также  контролем за качеством обслуживания посетителей.

Администратор руководит  работниками сервиса, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового  зала; наблюдает за правильностью  отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Администратор имеет право  в случае нарушения официантами  правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив  об этом директору ресторана; при  неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также  в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе администратор  подчиняется директору ресторана  и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей  ресторана.

Виды деятельности:

• слежение за соблюдением безопасности посетителей (регулярное дежурство охраны, наличие предметов первой медицинской помощи и ликвидации возгораний);
• осмотр рабочих мест и внешнего вида сотрудников сервиса на предмет санитарно-гигиенического соответствия норме;
• поддержание состояния зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и другое;
• составление рабочих графиков;
• прием жалоб, предложений, поощрений от посетителей;
• наказание и поощрение обслуживающего персонала (Приложение 11. Таблица 6. Штраф-лист предприятия.);
• встреча гостей ресторана, оценивание их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передача клиентов официантам;
• консультирование по вопросам, находящимся в компетенции данного специалиста;
• разрешение любых проблем и противоречий, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;
• бронирование мест в ресторане;
• контролирование обслуживания посетителей;
• выполнение приёма заказа у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;
• оформление необходимой документации;
• организация работы обслуживающего персонала;
• привлечение клиентов, разработка различных акции в рекламных целях.

Администратор имеет право:

• допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал;
• проверять норму выхода блюд;
• выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации  труда, режима работы официантов.

В ресторане "Сосновый дворик" применяется индивидуальный метод  обслуживания, при котором все  функции от принятия заказа до расчета  с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официант работает по двухступенчатому, двухсменному графику, что позволяет  находиться в торговом зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по два рабочих  дня через двое суток. График работы для всех работников устанавливается  Правилами внутреннего трудового  распорядка.

Сервис только на первый взгляд представляет собой взаимодействие гостя и работника обслуживающего персонала, то есть отношения один на один. На самом деле, хорошее обслуживание – это командная работа, в которой  важны как слаженность действий, так и умение профессионально  общаться, в том числе и в  конфликтных ситуациях

Глава 3. Предложения по совершенствованию работы ресторана "Сосновый дворик"

3.1 Совершенствование  производственного процесса

Один из источников экономического роста предприятия становится повышение  эффективности использования основных фондов, которое на предприятии питания  проявляется в увеличении объема товарооборота, прибыли, экономии затрат труда. Интенсивное использование  основных фондов дает возможность получать продукцию общественного питания  без дополнительных капитальных  затрат. Как показали проведенные  исследования внедрение новой техники  – одно из важнейших направлений  научно-технического прогресса и  совершенствования коммерческой деятельности предприятия.

Горячий цех в ресторане  занимает центральное место, в нём  завершается технологический процесс  приготовления пищи. Цех должен быть оснащён современным оборудованием. Современная кухня должна быть максимально  компактной, экономичной и эффективной: оборудование не должно простаивать  или иметь ограниченную сферу  применения. Не секрет, что в России, большая часть горячих цехов  предприятий общественного питания  оснащены старым мало функциональным и не эффективным оборудованием. Поэтому предлагаем предприятию  ввести в эксплуатацию пароконвекционную печь являющуюся воплощением многофункционального использования теплового оборудования.

Пароконвекционная печь соединяет в себе возможности духовок, сковородок, пароварок, кондитерских печей. Они позволяют в зависимости от выбранного режима работы, обжаривать, готовить на пару, тушить, выпекать, разогревать и выполнять другие операции при различных температурах, в том числе низких, с увлажнением и использованием горячего пара. При приготовлении в пароконвектоматах продукты сохраняют цвет, витамины и натуральный вкус и др. Преимущества пароконвекционных печей – скорость приготовления, простота в эксплуатации, размеры, экономичное энерго- и водопотребление. Экономию энерго- ресурсов ПКП обеспечивает, в частности, за счёт того, что практически не нагревает окружающее пространство, это позволяет не устанавливать дополнительные вентотсосы. Задача пароконвектомата состоит в том, чтобы сделать работу повара оптимальной, приятной и лёгкой, чего не скажешь об электрических плитах до сих пор применяемых на производстве.