Завтрак  по системе «шведский стол»  для гостей — бесплатно! 

3290* / 4230** / 4700 руб./сут 

Люкс  Сеньор    + минибар бесплатно

 Номера  этой категории расположены на 22 и 23 этажах отеля, откуда открывается  восхитительный панорамный вид  на город. Номера включают в  себя уютную спальню и комфортабельную  гостиную. Комплектация, разработанная  с учетом всех пожеланий гостей, позволяет почувствовать, что о вашем комфорте действительно позаботились. Удивительная обстановка роскоши и спокойствия подарит незабываемый отдых и самые приятные воспоминания.

 Завтрак  по системе «шведский стол»  для гостей — бесплатно! 

6 230* / 8 010** / 8 900 руб./сут 

Люкс  Премиум    + минибар бесплатно

 Двухкомнатный  номер, достойный высокопоставленных  персон! Роскошный вид из окна  на просторы Новосибирска, потрясающий  дизайн и великолепное оснащение  номера создают прекрасные условия  для Вашего отдыха. Оцените исключительное удобство номера «Люкс премиум». Остановившись здесь, Вы поймете, что выбрали лучшее!

 Завтрак  по системе «шведский стол»  для гостей — бесплатно! 

7 630* / 9 810** / 10 900 руб./сут

* цены  с учетом скидки выходного  дня (при проживании с 12:00 пятницы до 12:00 воскресенья)

** цены  с учетом скидки 10% при бронировании  через сайт. [10] 
 
 

2.3 Анализ проблем гостиницы Новосибирск. 

Гостиницу начали строить в 1970-х годах, на волне  новой застройки города. Но эта  волна как нахлынула, так и ушла…В результате будущий «Новосибирск» угодил в долгострои и был сдан в эксплуатацию только в 1985 году. Сергей Баландин в своей книге «История градостроительства 1945 - 1985» писал, что «еще в 1975 году был завершен монтаж каркаса здания и навешены на всю высоту сооружения наружные панели стен, но отделочные работы не велись долгое время». Специалисты говорят, что к моменту сдачи в эксплуатацию здание уже успело устареть. [11]

«Были в этом отеле в июне 2009 года. Месторасположение  действительно очень удобное. Напротив отеля остановка от ж/д вокзала можно уехать в любую точку города. К минусам можно отнести то, что в номерах, которые выходят окнами на ж/д вокзал очень шумно от проезжающего автотранспорта, видимо в силу высотности здания происходит какой-то шумовой эффект. А номера расположены от 7 этажа и выше. Если заказывать номер, то лучше с окнами, выходящими во двор, но там активно шла стройка и нас это тоже не устроило. Кондиционера в номере не было и ночью было очень душно. Завтрак обычный континентальный. На первом этаже ресторан (дорогой) и кафе, где мы чаще всего и ужинали. В целом отель соответствует 3*»

«Останавливался в этой гостинице дважды и оба  раз ранним утром, чтобы немного  поспать с московского самолета перед дневными встречами. Оба раза не удалось нормально выспаться, т.к. было очень душно и шумно. Шумели в первую очередь вентилятор в санузле и холодильник - пришлось всё выдергивать из розеток. Также напрягает, когда после долгого утомительного полета и когда у тебя на часах 3 часа ночи заставляют заполнять анкету с перечислением паспортных данных. Могли бы просто снять копию паспорта. Завтрак был вполне приемлимым, ланч-боксы тоже смогли подготовить (хоть и долго сопротивлялись)».

Итак, начнем с ресепшн и менеджеров. Общались со мной крайне невежливо, некорректно. Менеджер не здоровается с клиентом там вообще!!! Пока тот не поприветствует его сам. Это было отмечено как в одну смену, при заселении, так и в другую смену, при выселении. При любом обращении к менеджеру возникает ощущение, что ты отвлекаешь человека, как минимум, как максимум, приносишь ему дискомфорт. Зачастую менеджеры беседуют друг с другом о постороннем, обсуждая личные проблемы, при том, абсолютно не обращая внимания на клиента. При заселении меня обслуживала менеджер, которая постоянно «шмыгала» носом. Очень было заметно и слышно, что человек болен простудой и ему вовсе не до меня. Как такового, общения с клиентом не происходит, пока клиент сам не задает какие-то вопросы. Никакого соучастия в решении вопросов клиента со стороны менеджера нет.

Ресторан - это отдельно!!!

Вечером я решила поужинать в ресторане  гостиницы. Зайдя в зал ресторана, увидела массу зарубежных гостей, как потом оказалось, алжирцев. Народ  весьма общительный и особой тактичностью не отличается. Мужчины сразу обратили внимание, начали на своем языке что-то громко говорить, как я поняла призыв в духе «Давай, красивая, к нам! ». Далее выяснилось, что сейчас в ресторане проходит закрытый ужин для гостей Алжира и ресторан закрыт для посетителей до 00:00. Ужинать я спустилась в лобби на первом этаже, где расположено заведение «БирМан». Никакие официанты-подростки, высокие цены и полнейшее отсутствие сервиса.

Далее еще не лучше. Обнаруживаю, что не работает переключатель душа. Была сделана попытка связаться с портье по телефону. Трубку не снимали в течение всего вечера. По прошествии часа дозвонилась до горничной, та сказала, что передаст мою проблему технику: «Он сейчас подойдет! ». Техник пришел через 45 минут!!! время на часах было уже 23:20! В интонации сотрудника отчетливо прослеживались сухость и безразличие. Сказал, придет завтра.

Завтрак в гостинице никакой!!! Сидишь за столом, который не имеет сервировки абсолютно, только белая скатерть с  пятнами от морса какого-то. Даже зрительного контакта сотрудники с тобой не имеют, спросить что-то нет желания вовсе.

Бизнес-центр. В информационном листе, расположенном  в номерах, указано время работы бизнес-центра с 08:00 до 20:00. Я подошла  к дверям бизнес-центра ровно в 09:00. На входе в бизнес-центр, когда  я попыталась открыть дверь, уборщица, которая протирала стеклянные двери, не поздоровавшись, но громко и нетерпимо произнесла «Девушка, они с 9 утра работают». На часах было ровно 09:00. Сижу, жду. В 09:10 появляется молодой человек. Открыл двери центра. Я захожу, он мимолетно со мной здоровается. Обратилась: «Можно ли мне срочно сделать ксерокопию данного листа?». Ответ: «Конечно, но мы с 09:00 работаем». Время около 09:15. Все же начинает делать копию, при этом недовольно задавая вопрос: «А почему вы на ресепшн копию не сделали? Они ж там делают».

Что я  могу сказать... Впечатления негативные. На мой взгляд, основная тому причина  – персонал отеля. Все сотрудники агрессивные, безразличные, закрытые и  незаинтересованные в работе с клиентом.

Номер меня полностью устроил, за исключение того, что система вентиляции как будто полностью отсутствует. Когда я зашла в номер, очень почувствовался запах сырости и табачного дыма. Кстати, при бронировании не спрашивали, необходим ли номер для некурящих. Вечером по коридорам также пахнет сыростью и табачным дымом. Ощущение, что вся гостиница прокуренная. В гостевом туалете запах, как в бассейне. За окном – стройка. Перед окном маячит движущийся рабочий кран. Вид из окна на грязные и захламленные крыши зданий, либо на стройку, постоянно возникало ощущение дискомфорта и даже некоторой небезопасности. Обращаться к кому-либо из персонала даже при реальной необходимости не было желания, дабы не получить агрессивный ответ. Сотрудники крайне любезно и заинтересованно общаются между собой, но абсолютно противоположно с клиентами гостиницы, при этом, демонстрируя данную разницу.

Несоответствие  цены и качества прослеживается во всем». [12] 

Таким образом, можно сделать вывод, что  на конкурентоспособность гостиницы  Новосибирск резко негативно виляет несоответствующий сервисной организации персонал. Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

Глава 3. Проблемы и способы  решения проблем гостиницы Новосибирск.

3.1 Проблемы и способы  решения

Так как  основная проблема гостиницы Новосибирск  это некомпетентный персонал, то сначала  нужно узнать причину этой проблемы.  

Факторы, оказывающие влияние на эффективность  труда персонала:

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

• встреча  при заезде; 

• регистрация  и оформление размещения; 

• обслуживание в номере; 

• ресторанное  обслуживание; 

• удовлетворение культурных запросов; 

• фитнес-обслуживание; 

• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг); 

• оформление выезда; 

• услуги трансфера и так далее. 

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. 

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы; 

• стандарты  внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе; 

• стандарты  поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. 

Подробно  о внешности:

Волосы  должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы  распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.