Макияж  должен быть неярким, неприметным. Не разрешается  использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики. 

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей. 

Не следует  пользоваться духами, одеколоном или  дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается. 

Обязательным  условием работы в нашем отеле  является ношение в рабочее время  полного комплекта униформы. Форменная  одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться. 

Юбка  не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все  сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного  телесного цвета и обязательно  без рисунка. 

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк. 

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех  сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи. 

Ношение сотрудниками украшений в рабочее  время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки  на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается. 

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время  на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и  гости могли обратиться к вам  по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю. 

Всем  сотрудникам в рабочее время  запрещается: 

• ношение  мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен; 

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте; 

• жевать жевательную резинку, освежать дыхание  рекомендуется специальными освежающими  пластинками.

Вежливое  и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешной гостиницы. Профессиональное обслуживание гостя создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис.

3.2 Разработка конкурентной  стратегии

Разрабатывая  профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся

следующей схемой:

1. Определение портрета, сегментирование потенциальных гостей 

2. Анализ  ожидания потребителей внутри  этих сегментов 

3. Разработка  стратегий сервиса, позволяющих  превзойти данные ожидания. 
 

1. Сегментирование  клиентов

Внимательно изучите потребности и запросы гостей. Помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом. Для этого используются небольшие анкеты, опросники,  книга жалоб и предложений, которые должны быть доступны.

2. Обещайте  меньше, давайте больше 

Правильно задайте ожидания потребителей, давайте рекламу, соответствующую действительности, не преувеличивайте. 

3. Обучение  персонала

Качественное  обслуживание в первую очередь это  мудрая и прибыльная стратегия, поскольку  позволяет не только привлекать все  больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Параллельно с разработкой стандартов, важно  особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием.

Четко и подробно объяснять администраторам, горничным, консьержам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Обслуживать надо лучше" - сами понимаете, ничего не изменится. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент гостиницы, а не управляющий заведения. 

4. Система  поощрения

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, регулярно обучаем, проверяем и  перепроверяем весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать тех, кто предоставляет  безукоризненный сервис. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

Заключение

    Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить. 

Проанализировав работу гостиницы Новосибирск, мы сделала  вывод о некачественном сервисе. Рынок гостиничных услуг нуждается в квалифицированных специалистах. В отельном бизнесе уровень лояльности посетителей  прямо пропорционален уровню обслуживания. А высококлассное обслуживание продуцируют именно люди. От того, насколько качественно обслуживающий персонал выполняет свою работу, зависит, какое место гостиница будет занимать на рынке.  

Поэтому мы разработали профессиональную стратегию обслуживания, в которой обозначили важность сегментирования клиентов, обучение персонала, систему поощрения, определили факторы, оказывающие влияние на эффективность труда персонала, обозначили профессиональный профиль должности «Портье стойки размещения», который является лицом вашей гостиницы и первым впечатлением. Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы были выполнены.