Коммуникации в организации

justify;line-height:14pt">" Притворство, что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.

" Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать, и ждем своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на

говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание  друг друга.

" Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.

" Задавание лишних вопросов с целью показать, что разговор интересен.

Коммуникативные барьеры  делятся на:

Технические барьеры;

Социально-культурные барьеры;

Психологические барьеры;

Барьеры понимания.

Я рассмотрю только социально-культурные, психологические и барьеры понимания, разделив их на следующие три группы: барьер "авторитет"; барьер "избегание"; барьер "непонимание".

 

Виды коммуникационных барьеров

 

Барьер "авторитет"

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек  доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят  не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным мнениям зависит от следующих  факторов:

Социального положения (статуса), от принадлежности к реальной "авторитетной" группе. Психолог П. Уилсон показывал  студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном  классе психолог представлял этого  мужчину как студента, во втором - как лаборанта, в третьем - как  преподавателя, в четвертом - как  доцента, в последнем - как профессора. После того как гость уходил, студентов  просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно  увеличивался по мере увеличения его  социального статуса, в то время  как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15 см;

Привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут  ли на все пуговицы и др.);

Доброжелательного отношения  к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

Компетентности;

Искренности, причем если слушающий  доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Барьер "избегание"

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с  собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы  не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для  прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и  определенных ситуаций.

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное  при этом разрешить две взаимосвязанные  проблемы:

Привлечь внимание;

Удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его  модуляция.

Привлечь внимание можно  при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

" Прием "нейтральной фразы". В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);

" Прием "завлечения". Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате, говорящий как бы "завлекает" слушающего в свои "сети". Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

" Прием "зрительного контакта". Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна и  проблема поддержания внимания. Она  решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

" Прием "изоляции" (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);

" Прием "навязывания ритма" (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, "с нажимом", то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

" Прием "акцентировки" (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа "Прошу обратить внимание", "Важно отметить, что...", "Необходимо подчеркнуть, что..." и др.).

Барьер "непонимание"

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация "не доходит" (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно  эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера  непонимания: фонетический (фонема - звук), семантический (семантика - смысловое  значение слов), стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы  и содержания), логический.

Фонетический барьер

Фонетический барьер непонимания  возникает в следующих случаях:

- Когда говорят на иностранном  языке;

- Используют большое число  иностранных слов или специальную  терминологию;

- Когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого  важны:

" Внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;

" Учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

" Наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер

Семантический барьер непонимания  возникает, когда фонетически язык "наш", но по передаваемому смыслу "чужой". Это возможно по следующим  причинам:

Любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

"Смысловые" поля  у разных людей разные;

Зачастую используются жаргонные  слова, тайные языки, часто употребляемые  в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов "перо", "капуста" и др. на воровском жаргоне существенно  отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно  объяснить так: мы обычно исходим  из того, что "все понимают, как  я", а между тем правильнее было бы сказать обратное - "все понимают по-своему".

Для преодоления семантического барьера необходимо:

Говорить максимально  просто;

Заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер

Стилистический барьер непонимания  возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в  каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое  подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда  происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль  изложения слишком тяжелый, излишне  легковесный, в общем, не соответствует  содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет  понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль - это  отношение формы сообщения к  его содержанию. Поэтому главное  при преодолении стилистического  барьера - правильно структурировать  передаваемую информацию.