Коммуникации в организации

      Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Организационные коммуникации

       В процессе обмена информацией помимо преград, обусловленных межличностными компонентами коммуникации, существуют преграды, обусловленные организационными компонентами организации.

       Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непосредственно в силу влияния межличностных компонентов организации. Сознательное же искажение информации в организации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае он может преобразить сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

       Искажение сообщения в организации может происходить и вследствие фильтрации, которая заключается в искажении сообщения по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы с одного уровня на другой уровень организации или подразделения направлялись только те сообщения, которые го касаются. Для того, чтобы ускорить движение информации и придать больше ясности сообщению, различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные подразделения организации. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с различными искажениями содержания. Так, например, согласно исследованиям, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих .

      В связи с несовпадением статусов отправителя и получателя сообщений может возникнуть тенденция снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией. Это может привести к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, так как не хочет сообщать начальнику "плохие новости". Еще одной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена управления к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от своих подчиненных.

      Информационные перегрузки связаны с тем, что руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю поступающую к нему информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Но часто понимание руководителем того, какая информация важна, отличается от понимания этого другими работниками организации.

      Плохая продуманность структуры организации может повлечь нарушения процесса коммуникаций в организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, так как каждый последующий уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения. Создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации.

      Руководство должно уделять достаточное внимание регулированию информационных потоков в организации. Руководители на всех уровнях должны представлять себе собственные потребности в информации, своих начальников, коллег и подчиненных, оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей и других потребителей информации в организации.

       Система обратной связи в организационной коммуникации составляет часть контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения различных вопросов. Например, фирма "Форд" направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Другой вариант обратной связи - опрос работников.

      С целью облегчения поступления информации наверх разрабатываются системы сбора предложений. При этом все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем состоит в том, чтобы снизить тенденцию фильтрации или игнорирования информации на пути снизу вверх. Один из вариантов такой системы - создание группы руководителей и рядовых.

      Выбор канала коммуникации также является проблемным. Как известно, ряд людей сталкивается с барьерами при использовании некоторых каналов коммуникации. Остальные выбирают канал, используя следующие категории:

• Постоянный налаженный контакт;
• быстрая обратная связь;
• личностный фактор.

      Личная  беседа является более «богатым» каналом, так как обеспечивает максимальные возможности адекватной передачи информации. Этот канал обеспечивает как вербальную, так и невербальную коммуникацию. Письменная информация - более «бедный» канал коммуникации. Выбор канала также определяется характером самого сообщения.

       Рутинные сообщения могут идти по более «бедным» каналам. Сложные, инновационные сообщения требуют более «богатых» каналов. За последние 10 лет произошел заметный сдвиг в направлении более широкого использования совещаний с приглашением большого количества сотрудников-исполнителей для передачи сложных сообщений.

Глава 3. Барьеры на пути эффективных  коммуникаций

Коммуникационные барьеры, причины их возникновения и классификация

В руководстве людьми большая  часть времени руководителя расходуется  на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность  общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций".

Барьеры коммуникаций - это  психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные  барьеры.

Ниже я опишу несколько  видов барьеров, возникающих в  межличностных коммуникациях и  способы их преодоления.

Чаще всего разногласия  и непонимание, т.е. "барьеры" коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением  или нежеланием почувствовать другого  человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения  возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над  человеком, группой).

- Слова, воспринимаемые  как требование. Для каждого из  нас дорога автономия - возможность  самостоятельно выбрать себе  цели и действовать в соответствии  с выбором. Требование угрожает  этой возможности. Когда мы  слышим требование, то часто видим  перед собой два пути: подчинение  или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными  и охотно откликаемся на просьбу,  если ожидаемые от нас действия  не противоречат нашим ценностям.  Если же действия не созвучны  нашим целям и ценностям, мы  просто говорим о невозможности  откликнуться на просьбу.

- Слова, которые воспринимаются  как диагноз, осуждение. Когда  мы говорим людям, что считаем  их грубыми, эгоистичными или  невнимательными к окружающим, то  они, как правило, начинают  плохо думать или о себе, или  о нас. Если они изменили  поведение, которое мы осудили,  то сделали это, скорее испытывая  стыд, страх или вину, чем из  желания действовать в согласии  с нами.

- Слова, не оставляющие  выбора. Возможность самостоятельно  осуществлять выбор прибавляет  нам силы. Особенно необходима  для человека возможность выбирать  свою цель, свой путь к мечте.

"Барьерами" коммуникаций  может быть незнание основных  каналов получения информации  и неумение собеседников определять  ведущий путь усвоения информации  друг другом.

Часто при общении допускаются  следующие ошибки:

Ошибки в разговоре

" "Читаем мысли" другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. "Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)".

" Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.

" Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.

" Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния - своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний.

" Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв или совет: "Не будь таким чувствительным" или какой-либо сходный с ним бессмысленнее.

Ошибки при слушании