Туроператор как субъект туристического рынка

■ паспорт моряка (бордового цвета) — удостоверение личности моряка — выдается украинским гражданам для пересечения границы Украины на судне, в штат (судовую роль) которого включен владелец паспорта.

Следует отметить, что  ни чиновник, ни дипломат не вправе выезжать за рубеж с туристическими целями по служебному или дипломатическому паспорту, поэтому ни одно посольство мира не доставит туристическую визу ни в какой паспорт кроме общегражданского заграничного (красного цвета).

В случае, если гражданин Украины утратил паспорт вне ее пределов, соответствующее дипломатическое представительство или консульское учреждение Украины выдает ему временный документ (свидетельство), удостоверяющий его личность и дающий право на въезд (возвращение) в Украину. Бланки свидетельства являются бланками строгой отчетности, их выдача производится по письменному заявлению гражданина на срок, необходимый для возвращения в Украину, но не свыше 15 дней под расписку.

Для получения такого свидетельства гражданину необходимо предоставить документ (протокол, справку), выданный компетентным органом страны пребывания, подтверждающий факт его обращения по поводу утраты паспорта; заявление установленного образца; 2 фотографии; документы, позволяющие идентифицировать личность заявителя, установить его место пребывания и жительства в Украине и подтвердить гражданство Украины¹⁰.

 

Виза - разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через нее. Исходя из этого визы могут быть въездными, выездными и транзитными. Кроме того, виза может быть однократной (на единичный въезд в страну на определенный срок) и многократной (дает право пересекать границу страны сколько угодно раз в течение определенного времени). В ряде случаев в многократной визе может указываться ограничение количества поездок и их продолжительность (например, 12 раз в год).

По назначению визы бывают: служебные, гостевые (с правом работы), иммиграционные, туристические (например, в США выделяют более 20 видов виз).

Туристическая виза - отметка в паспорте дипломатическим представительством иностранного государства, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего визу с целью туризма и отдыха¹¹. Турист, пребывающий в страну по туристической визе, не имеет права заниматься в стране посещения оплачиваемой работой.

Туристическая виза в  большинстве случаев дает право  свободного передвижения по территории соответствующего государства, если иммиграционные правила не диктуют прочих условий.

Все страны мира в зависимости  от их отношения к визовым формальностям можно отнести на следующие группы:

1. Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется действительный паспорт или другой документ, удостоверяющий личность путешественника (страны СНГ);

2. Страны  с безвизовым  режимом, для посещения которых требуется туристический ваучер (Босния и Герцеговина, Куба, Хорватия);

3. Страны, визу которых можно приобрести по прибытию -on-arrive (Турция, Египет, Таиланд);

4. Страны с либеральным  визовым режимом, которые выдают  разрешительные визы в короткие сроки за сравнительно небольшую плату при наличии действительных паспортов, приглашений, анкет, фотографий (Албания, Алжир, Индонезия, Марокко, ЮАР и др.);

5. Страны с умеренно  либеральным визовым режимом,  для посещения которых требуются дополнительные специальные условия, — справка о наличии валюты из расчета на одни сутки (Кипр), справка о заработной плате (Мексика, Германия, Италия), наличие билетов в оба конца и (или) оплаченной брони в гостинице (Аргентина, Бразилия, Израиль);

6. Страны, для посещения которых обязательна страховка, с суммой страхового покрытия не менее $1 5000 (Южная Европа),  $25 000 (остальные государства ЕЭС), $50 000 (США, Канада, Япония, Австралия);

7.  Страны с жестким  визовым режимом, для получения  виз которых требуются дополнительные формальности, — сведения о ближайших родственниках, свидетельства о рождении детей, справка с места учебы или работы с указанием должности, стажа, оклада, справка о наличии недвижимости, в ряде случаев, копия кредитных карт, банковской справки об открытии счета (США, Великобритания, Австралия, Дания, Швейцария);

8.  Страны риска,  для посещения которых требуется  медицинский сертификат, наличие  специальных прививок, справки о  состоянии здоровья (Камерун, Кения,  Камбоджа);

9.  Страны, не выдающие туристических виз (Катар, Мавритания, Палестина, Саудовская Аравия).

Кроме перечисленных  требований, в посольствах ряда стран  могут быть свои собственные специфические  требования. Так, в Нидерландах при  получении визы следует предоставить фотографии недельной давности, при посещении ОАЭ женщинами от 17 до 30 лет, не носящими фамилию мужа, требуется сопровождение мужа, виза в некоторые арабские страны может быть выдана, только если в паспорте не стоит виза Израиля, и т.д.

Работа с посольствами и консульскими службами — один из самых проблемных участков украинского аутгоинга, особенно в пиковые сезоны, когда работники отделов виз не справляются с потоком туристов. В связи с тем, что работа с посольствами занимает много времени и сил (необходимость выстаивать очереди как при сдаче документов, так и при их получении), а также денежных трат (особенно для региональных операторов, которым необходимо для получения виз обращаться в Киев), туроператоры (причем и столичные, и провинциальные) предпочитают обращаться за помощью в открытии виз к туроператорам, имеющим аккредитацию в том или ином посольстве. Аккредитация в посольстве означает возможность оператора без очереди (пользуясь услугами отдельного работника или службы посольства или консульства) заносить документы на получение визы и также получать паспорта с проставленными визами (или штампами об отказе). При этом количество заносимых или получаемых паспортов для каждой конкретной аккредитованной турфирмы ограничено (например, аккредитованная фирма может за один раз занести в итальянское посольство не более 100 паспортов). Получить аккредитацию в посольстве может только известный, имеющий положительный имидж, опыт работы с соответствующим государством, выполняющий все требования посольств или консульств туроператор. Лишиться аккредитации гораздо проще. Чаще всего ее лишают туроператоров, чьи туристы многократно нарушали визовый режим зарубежного государства, чаще других попадают в «черный список» нарушителей законов и общественного порядка иностранных держав. Поэтому список аккредитованных при посольствах или консульствах различных государств турфирм постоянно изменяется, о чем тут же становится известно на туристическом рынке.

Аккредитованные в посольствах  турфирмы в своем сотрудничестве на поприще открытия виз для туристов прочих операторов, обеспечивают последним весь набор услуг (встреча документов на вокзалах или аэропортах Киева, занос документов в посольство, получение паспортов с визами, отправка документации) за определенную плату, которая в зависимости от типа туристов (групповые или индивидуалы), типа визы, срочности открытия визы, страны предполагаемого отдыха, личности туристов (например, работа с прежними отказниками) составляет от 50 до 1000 %   официальной стоимости визы.

3. Продвижение тур-продукта

Продвижение тура — совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести  тур-продукт на рынки, стимулирующих  продажи и создающих лояльно  настроенных к торговой марке  оператора покупателей и агентов.

Целями продвижения  туров являются:

■ информирование субъектов  туристического рынка и потенциальных  потребителей о наличии тура и  о его конкурентных преимуществах;

■ увеличение доли рынка  и охват новых сегментов потребителей;

■ побуждение потребителей к приобретению продвигаемого тур-продукта и агентов к долгосрочной совместной работе.

Основными инструментами  продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:

■ работа с агентствами;

■ реклама;

■ стимулирование сбыта;

■ PR-акции.

• Работа с агентствами

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство  — это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур-пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин: ■ необходимости продвижения туров оператора в регионах — далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации; необходимости доведения туров до клиента — не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

- отсутствие у оператора  возможности самостоятельно обслуживать  всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет  в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети — это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.

 

Основными функциями  туристических агентств, таким образом, являются:

■ рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность — агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

■ доведение достоверной  информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в  офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

■ продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

■ комплектующая функция  агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно  у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Ростова приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Ростова и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Ростова и до Ростова;

■ турообразующая функция  агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических    услуг у различных туроператоров  и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта  функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета. К примеру, ростовское туристического агентство может приобретать авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентов может принести им доход, в 1,5—2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продаваемые их тур-пакеты.

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен  в агентском договоре (или как  варианты, агентское соглашение, договор  агентирования и т.д.), предметом  которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного имени, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный тур-пакет. Согласно типового агентского договора, обязанностями агента являются:

■ доведение достоверной  информации о предстоящем туре, организуемом туроператором, до клиента;

■ продажа тура после  предварительного бронирования и получения  подтверждения условий бронирования от оператора;

■ сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная  отправка их туроператору (так агент  обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а   в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

■ своевременная оплата тура туроператору — агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур оператору.

Стоит отметить, что в  случае возникновения претензий  со стороны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом  своих обязанностей (например, агент сообщил ошибочные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

■ обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

■ информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

■ предоставить агенту исчерпывающие  сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при  их совершении;

■  не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно заявленных условий;

■ выставлять счета на оплату запрошенного тур-продукта;