Туроператор как субъект туристического рынка

• Обязанности гида-переводчика:

■  хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

■ сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого  и заканчивая последним пунктом  программы;

■ обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

■ строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания  требований обслуживания иностранных  туристов;

■ систематическое самообразование  и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой  ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий.

При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении  таможенного или пограничного контролей, информирование туристов о правилах въезда в государства (особенно, таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и киносъемки на территории государства, организация получения багажа.

При размещении туристов гид-перевозчик должен: представиться  работникам отеля и сообщить о приезде группы, оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов (например, заранее выяснить, кто и с кем будет проживать в одном номере), проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам с этим, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать о программе на все время пребывания в данном пункте стоянки, при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

Если гиду необходим  ночлег (например, сопровождающий из другого города), он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или с водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято.

При организации питания  гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов (например, если туристы мусульмане, предупредить поваров о недопустимости блюд из свинины в меню). Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам.

При выполнении экскурсионной  программы переводчик должен изучить  материалы методических пособий  по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.

Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при  себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельности при  проведении экскурсий. В противном  случае ему грозит штраф (во многих туристических центрах мира у экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы). При посещении объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания объектов зрелищ.

• При работе с туристами гиду категорически запрещается:

■ самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить  изменения в программу;

■ изменять запланированное  время проведения экскурсий, а также  длительность экскурсий;

■ самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

 

Туроператор, специализирующийся на организации экскурсионных туров, должен заключить договор с экскурсионной  фирмой, расположенной в месте  отдыха туристов. Такой договор должен обязательно содержать информацию относительно:

■ перечня предлагаемых экскурсионной фирмой экскурсий (их маршрут, вид транспортного обеспечения  по маршруту, объекты посещения);

■ вариантов стоимости  предлагаемых экскурсий (обычно стоимость  зависит от контингента экскурсантов, размера группы, длительности экскурсий);

■ времени бронирования экскурсионного обслуживания (за какой  минимальный период времени туроператор  может заказать желаемую экскурсию);

■ ответственности туроператора за виновный срыв экскурсии (минимальный срок отказа от проведения экскурсии без штрафных санкций, размер штрафных санкций со стороны туроператора за нарушение этого минимального срока);

После оформления документального  обеспечения избранных схем, сотрудничества оператора с поставщиками туристических услуг, анализа стоимости предлагаемых ими при работе по выбранной схеме услуг, туроператор приступает к ценообразованию тура, что является следующей фазой его работы.

• ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРА И СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

Страхование в туризме  — это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристических поездок, путешествий. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которого являются их краткосрочность, (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая, различная величина возможного ущерба. В настоящее время страхование довольно сильно распространено в организации украинского как внутреннего, так и выездного туризма по ряду причин:

■ ориентированность  массовых турпотоков на страны Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии, даже кратковременное пребывание в  которых рискованно для жизни, здоровья, имущества человека (низкое качество питьевой воды, большая вероятность  пищевых отравлений, резкий контраст климатических зон, неблагополучная криминальная ситуация);

■ недоверие туристов к отечественным перевозчикам (авиакомпании, автобусный парк);

■ высокая страховая  культура небольшого сегмента богатых  путешественников, местом отдыха которых являются развитые государства мира;

■ отсутствие дополнительных денежных средств небогатых или  бедных туристов для получения платной  медицинской помощи (особенно за рубежом) при возникновении страхового случая.

По этим основным причинам, а также принимая во внимание факт того, что страховая культура населения Украины постепенно развивается, взаимоотношения туроператоров со страховыми компаниями крепчают год от года, а услуги страховщиков стали неотъемлемой составляющей любого тур-пакета.

Различные страховые компании предлагают современным туристам много вариантов (программ) страхования на время пребывания их на отдыхе, среди которых основными являются:

■ программа страхования  медицинских и иных непредвиденных расходов граждан, выезжающих за рубеж  или путешествующих по Украине и СНГ;

■  программа страхования  от несчастных случаев во время поездки;

■ программа страхования  расходов на случай невозможности совершить  заранее оплаченную поездку;

■ программа страхования  личного имущества граждан на время их отсутствия в родном городе.

Наиболее важной и  востребованной туроператорами является программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов. Приобретение соответствующего данной программе страхования полиса является порой необходимым условием совершения зарубежной поездки (например, полис требуется при получении визы в ряд стран).

Полис для выездных туристов заполняется латинскими буквами  с обязательным указанием личных данных туриста (туристов), страны их временного пребывания («TURKEY» или "SHENGEN» — для стран Европейского Союза), времени его пребывания в поездке (например, «с 00.00 часов 5 января 2003 по 24.00 12 января 2003»), типа программы страхования (указание страховой суммы, расчет страхового тарифа в условных единицах и рублях). Полис для внутренних туристов по содержанию аналогичен международному, заполняется украинскими буквами и действует на всей территории Украины.

Страховыми случаями по данной программе страхования  считаются любые возникшие у  туриста расходы на его медицинские обслуживание во время поездки. Страховым случай не считается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание туриста наступили:

■ не на территории страны или региона действия страхового полиса (например, турист приобрел турпакет с соответствующим страховым полисом в Анталию, а медицинские расходы понес на соседнем Кипре);

■ раньше или позднее  срока действия страхового полиса;

■ в результате пребывания туриста в алкогольном или  наркотическом опьянении, суицидальных действий туриста, членовредительства;

■ в результате противоправных действий туриста;

■ в результате умышленных действий туриста, направленных на наступление  страхового случая;

■ в результате осложнений хронического заболевания.

При наступлении страхового случая во время зарубежной поездки туриста, он или лицо, представляющее его интересы (родственник, попутчик, владелец отеля, сопровождающий группы) должны позвонить по указанному в полисе телефону. Это телефон Центра помощи сервисной компании — зарубежного партнера украинского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в местах (странах) их временного пребывания (так называемый ассистанс).

На другом конце провода  телефона, указанного в полисе, находится украинскоговорящий оператор (как правило операторы переходят на русский язык, если к ним обратились на русском языке) с медицинским образованием, которому пострадавший турист должен сообщить свою фамилию, имя, срок действия полиса, местонахождение и номер телефона, по которому с ним незамедлительно свяжется представитель Сервисной компании, а также подробное описание возникшей проблемы и виды требуемой помощи. В течение максимум часа к пострадавшему выедет врач из ближайшего медицинского учреждения, бригада скорой помощи, самолет санитарной авиации, либо будет указан адрес ближайшего медицинского учреждения, куда пострадавший сможет обратиться для бесплатного решения своей проблемы (если он в состоянии самостоятельно или с чьей-то помощью сделать это). В отдельных экстремальных случаях (когда человек уже попал в лечебное учреждение, например, по линии скорой помощи) пострадавший должен предъявить полис лечащему врачу, расходы которого будут компенсированы за счет средств страховщика.

Если же застрахованный был вынужден оплатить медицинские услуги во время своего отдыха (например, по причине неадекватного поведения лечащего персонала, что особо актуально для ближневосточных стран, необходимости в экстремальной платной медицинской помощи и т.д.), страховщик возмещает уплаченные страхователем деньги по предъявлении им чека медицинского учреждения.

В любом случае медицинская  помощь оказывается застрахованному  бесплатно в размере, не превышающем  страховую сумму. Кроме суммы  покрытия, при покупке страхового полиса, туриста следует проинформировать о том, какие медицинские услуги за рубежом страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы (многие страховщики не компенсируют стоимость пластических операций или стоматологии). К примеру, Военно-страховая компания своим застрахованным туристам на время их пребывания на зарубежных курортах предлагает следующие страховые программы:

1.  Транспорт-класс.  Полис, дающий застрахованному  право на бесплатную организацию  медицинской транспортировки, организацию  репатриации тела в случае смерти застрахованного.

2.  Эконом-класс. В  дополнение к перечисленным в  полисе транспорт-класс услугам  гарантирует застрахованному оплату  медицинских расходов.

3.  Бизнес-класс. Помимо  названных в полисах транспорт  и эконом-класса услуг гарантирует оплату услуг и экстренной стоматологической помощи.

4. Наконец, полис VIP-класса кроме бесплатной транспортировки, медицинского обслуживания, включающего стоматологическую помощь и репатриацию тела, предусматривает организацию посещения родственника в случае госпитализации, организацию досрочного возвращения застрахованного к месту постоянного проживания в экстренной ситуации, организацию досрочного возвращения на постоянное место проживания несовершеннолетних детей застрахованного, оставшихся без присмотра, организацию юридической защиты застрахованного, организацию помощи при потере документов.

Организация страхования  туристов от непредвиденных медицинских  расходов во время путешествия по территории Украины аналогичны вышеприведенному страхованию туристов, выезжающих за рубеж.

Размер страховых тарифов  программы страхования туристов от непредвиденных медицинских расходов зависит от длительности срока действия полиса (чем он больше, тем ниже тариф), от размера суммы страхового покрытия, от перечня услуг, оказываемых за счет страховой компании при наступлении страхового случая.

К примеру, тарифы Военно-страховой  компании в зависимости от типа программы  страхования, срока действия полиса и суммы страхового покрытия выглядят так:

	ЭКОНОМ - КЛАСС			БИЗНЕС - КЛАСС			VIP - КЛАСС
Длительность действия полиса	30000	50000	100000	30000	50000	100000	30000	50000	10000
1-10 дней	0,7	0,8	0,95	0,9	1,00	1,15	1,10	1,20	1,40
11-20 дней	0,65	0,75	0,90	0,85	0,95	1,10	1,05	1,15	1,35
21-31 дней	0,60	0,7	0,85	0,8	0,90	1,05	1,00	1,10	1,30