Туроператор как субъект туристического рынка

Услуги, оказываемые перевозчиком на земле (во время приобретения авиабилетов, регистрации пассажира, прохождения  таможенного и пограничного контроля, ожидания и посадки, а также обратной процедуры высадки туристов) сильно зависят от классности и комфорта здания аэровокзала. В отдельных аэропортах посадка (высадка) туристов различных классов (бизнес и эконом) осуществляется из разных залов, при этом в VIP-зале гораздо более комфортные условия ожидания с ускоренными таможенными формальностями, скоростной трансфер и регистрация по телефону. В залах ожидания практически любого аэропорта функционируют магазины, предприятия общественного питания, видеосалоны, бытовые службы, медицинские пункты, а в залах международных полетов — специализированные магазины duty-free, торгующие товарами известных марок по сниженным ценам за счет их освобождения от ряда налоговых сборов. Кроме того, авиакомпания (через свои представительства в аэропортах) оказывает информационные услуги (как на национальном, так и на местных языках), осуществляет продажу авиабилетов, доставку билетов в офисы и дома, бронирование мест по телефону, в отдельных случаях организует трансфер из города в аэропорт, бронирует гостиницы и т.д.

• СХЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ТУРОПЕРАТОРА И ЖЕЛЕЗНЫХ ДОРОГ

В свое время именно появление и распространение железнодорожного транспорта дало толчок появлению туризма. Если вспомнить историю, именно на поезде был совершен первый в истории тур, организованный Томасом Куком. И сейчас железнодорожные перевозки являются одним из важнейших средств передвижения туристов, а довольно солидная доля предлагаемых на рынке туров базируется на пользовании услугами железнодорожных перевозчиков, так как:

■ железнодорожный транспорт  наиболее эффективен при перевозке пассажиров на средние расстояния (от 300 до 800 км), поскольку позволяет осуществление поездки в более комфортных (чем автомобильный транспорт) условиях. А развитие высокоскоростных поездов (достигающих скорости в 300 км/час) позволяет железным дорогам конкурировать на маршрутах средней протяженности с авиакомпаниями. Поскольку экономия времени в перелете теряется на трансферы из аэропортов в центры городов назначения. Например, после открытия тоннеля под Ла-Маншем добраться из Парижа в Лондон на суперскоростном экспрессе можно за три часа (необходимо отметить, что и Северный вокзал и вокзал Ватерлоо находятся в центре Парижа и Лондона соответственно). Прибегнув к услугам авиакомпании, путешественник затратит непосредственно на сам перелет немногим больше 40 минут (сэкономив 2 часа 20 минут), однако проезд из центра Парижа в аэропорт Орли (даже на метро занимает не менее 40 мин.), а потом из лондонского Гаттвика в центр столицы Туманного Альбиона (не менее 1 часа), да еще длительность регистрации в аэропортах приводят к тому, что реально времени тратиться даже больше, чем на переезд на поезде;

■ в развитых государствах мира железные дороги очень распространены, что дает возможность их пассажирам добираться практически в любой  регион страны;

■ поезда являются видом  транспорта более безопасным, чем  автобусы и автомобили. Кроме того, людей, испытывающих чувство необъяснимого  страха перед поездами, гораздо меньше, чем людей, боящихся самолетов и  перелетов;

■ наконец, в сравнении  с авиаперелетами, железнодорожные перевозки гораздо более дешевы и доступны большинству слоев населения.

Документом, являющимся подтверждением наличия договорных отношений между железными дорогами и пассажиром, является железнодорожный  билет, который приобретается либо в специализированных железнодорожных кассах (на вокзалах или уполномоченные кассы), либо в офисах отдельных туроператоров.

Железнодорожный билет  помимо степеней защиты от подделки, содержит информацию о личности пассажира (во избежание краж билетов и возможности их перепродажи), реквизиты поездки (номер поезда, его фирменное название, дату, время отправления, маршрут поездки, номер и тип вагона, место пассажира в вагоне) и расчет тарифа. Поскольку в большинстве стран мира железные дороги являются естественной монополией, их тарифная политика подлежит регулированию со стороны государственных органов власти (по требованию соответствующего министерства или ведомства, с согласия членов правительств и депутатов органов законодательной власти соответствующими нормативно-правовыми актами устанавливается стоимость пассажир-километра, на основании которой и формируются железнодорожные тарифы в стране), ими же утверждается перечень льготных категорий граждан и размеры предоставляемых им льгот и скидок.

Приобретая проездной билет, пассажир совершает юридический факт, из которого следует появление прав и обязанность сторон — самого пассажира и железнодорожного перевозчика.

Железные дороги должны обеспечивать своевременность перевозок  пассажиров и доставки багажа, безопасность и качественное обслуживание пассажиров на вокзалах и в поездах, создание необходимых для пассажиров удобств, сохранность перевозимого багажа. Железные дороги обязаны обеспечивать движение составов по расписанию, произвести перевозку пассажира по кратчайшему пути следования с минимальным числом перевозок. Железная дорога должна обеспечивать своевременной и достоверной информацией пользователей услуг железнодорожного транспорта, которым предоставляются следующие сведения: перечень работ и услуг, их стоимость, время отправления и прибытия поездов, стоимость проезда пассажиров и провоза излишней ручной клади, сроки продажи проездных билетов, предметы и вещи, запрещенные к перевозкам железнодорожным транспортом, время работы билетных касс, камер хранения, расположение вокзальных помещений и мест общего пользования, категории граждан, которым согласно законодательства страны пребывания предоставляются льготы и преимущества, порядок обязательного и добровольного страхования пассажиров, сервисные услуги, входящие в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности. Сведения об изменении тарифов на перевозки пассажиров доводятся до граждан через средства массовой информации не позднее чем за 5 дней до их введения в действие.

Железная дорога имеет  право не допустить пассажира в вагон в случае сомнений в подлинности или законности приобретения проездного билета, несоответствия указанных в билете идентификационных данных пассажира, по требованию государственных и правоохранительных органов. Во время следования состава, представители железной дороги (в лице бригадира или начальника поезда, проводников) имеют право применять различные меры (вплоть до силовых и высадки пассажира из вагона) в случае поведения путешествующего, угрожающего жизни, здоровью других пассажиров или их имуществу, угрожающего имуществу железной дороги, нарушающего общественный порядок, а также прибегать к содействию со стороны представителей органов охраны правопорядка (например, линейные отделения милиции)⁸.

Пассажир обязан соблюдать общественный порядок, правила пользования пассажирскими вагонами, вокзальными помещениями и бережно относиться к имуществу железной дороги.

Пассажир имеет право  приобретать билеты на любой поезд, в вагоны любой категории, на любые  даты согласно расписания и в любом количестве; провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельного места, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с оплатой по специальным тарифам; провозить с собой кроме мелких вещей ручную кладь, размеры и масса которой определяются правилами оказания услуг по перевозке пассажиров; делать остановки в пути следования с продлением срока действия проездных билетов не более чем на 10 суток; продлевать срок действия проездных билетов в случае болезни в пути следования на время болезни, в случае непредоставления пассажиру места в поезде — на время до отправления следующего поезда, в котором пассажиру будут предоставлены соответствующие места; выезжать поездом, отходящим ранее того поезда, на который приобретены билеты с необходимой отметкой в железнодорожной билетной кассе; возобновить действие проездных документов при условии доплаты стоимости плацкарты, вследствие опоздания на поезд в течение 3 часов, либо вследствие несчастного случая или болезни в течении трех суток с момента отправления поезда, на который были приобретены билеты; в случае отказа от поездки получать обратно полностью уплаченную стоимость (при отказе не позднее чем за 15 часов до отправления поезда), стоимость билета и половину стоимости плацкарты (при отказе менее чем за 15, но более чем за 4 часа до отправления поезда), стоимость билета (при отказе менее чем за 4 часа до отправления либо не более чем за 3 часа после отправления поезда); получить обратно стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты за непроследованное при прекращении поездки в пути следования. Во время следования вагона пассажир имеет право перейти в вагон более высокой категории, доплатив разницу в стоимости; бесплатно перейти в другой вагон соответствующей категории при наличии в нем свободных мест; обращаться с претензиями в адрес перевозчика в случае опоздания поезда к станции назначения (при этом опоздания на срок менее 1 часа в расчет не принимаются).

Украинские железные дороги предлагают своим клиентам ряд услуг, которые можно условно разделить на услуги, предоставляемые в пути и на железнодорожных вокзалах и станциях.

Из услуг, предоставляемых пассажирам поездов в пути, можно, прежде всего, выделить различные уровни комфортности и сервиса в вагонах пассажирских поездов:

■ вагоны поездов пригородного сообщения (на расстояния не больше 150 км) — общие вагоны без санитарных служб с жесткими сидячими местами, причем приобретение билета в такой  вагон не подразумевает обязанность  перевозчика предоставить пассажиру  сидячее место;

■ общие вагоны — жесткие  сидячие места и лежачие места  на полках второго яруса;

■ плацкартные вагоны — несегментированные вагоны, лежачие  места на полках первого и второго  ярусов;

■ купейные вагоны —  сегментированные по 4 лежачих места (купе);

■ спальные вагоны (СВ) — сегментированные по 2 лежачих места, горизонтальное расположение полок;

■ вагоны люкс — предлагают максимально комфортное размещение и высочайший уровень сервиса  в пути.

По скорости доставки пассажиров и длительности стоянок  в пути поезда классифицируются на:

■ пассажирско-багажные (номера поездов от 700);

■ пассажирские (номера поездов от 170 до 699);

■ скоростные (номера поездов  от 150 до 169);

■ скорые (номера от 1 до 149).

По степени приоритета поездов на узловых станциях выделяют литерные (имеющие наивысший приоритет, к ним относятся поезда международного сообщения, перевозящие видных государственных деятелей и иностранных путешественников), фирменные и обычные поезда.

Кроме непосредственно  перевозки во время следования поездов  пассажирам предлагаются следующие услуги:

■ санитарно-гигиенические (уборка вагонов, санузлов, предоставление постельного белья, полотенец, постоянное холодное и горячее водоснабжение);

■ предоставление питания (работают вагон-ресторан, буфет, разнос продуктов питания и напитков по вагонам);

■ проведения досуга (предлагается пресса, настольные игры). Услуги железных дорог, предоставляемые на вокзалах и станциях:

■ бронирование и продажа  железнодорожных билетов;

■ информационные услуги (расписание движения поездов, маршруты следования и станции пересадок, тарифы, льготы и скидки);

■ хранение багажа;

■ залы ожидания;

■ торговля и предприятия  общественного питания;

■ комнаты матери и  ребенка;

■ услуги носильщиков;

■ бытовые службы (прачечные, парикмахерские);

■ медицинские услуги;

■ организация досуга (видеозалы, игровые автоматы) Кроме  того, все общественные помещения  вокзалов и железнодорожных станций  должны иметь электрическое освещение, водоснабжение, отопление, соответствовать  санитарно-гигиеническим нормам. В  них силами линейных отделений милиции должен поддерживаться общественный правопорядок и гарантироваться безопасность пассажиров и их имущества.

 

В нашей стране взаимоотношения  туристических операторов и железных дорог обычно строятся по трем возможным  схемам.

Первый вариант — продажа железнодорожных билетов в офисе туроператора. Получение туроператором права торговать билетами от своего имени, а также права доступа в электронную систему бронирования железнодорожных билетов — довольно хлопотная процедура, требующая подписания соответствующего договора с МПС. Операторы, претендующие на получения права продажи железнодорожных билетов должны соответствовать целому ряду определенных требований:

■ прежде всего, наличие  лицензии на право осуществления  туроперейтинга;

■ наличие оборудованного места продажи билетов (офис, билетная стойка, сейф, кнопка вызова тревожной сигнализации);

■ наличие необходимой  оргтехники (компьютер, принтер и  т.д.);

■ прошедший обучение персонал и ответственное за торговлю железнодорожными билетами лицо (кассир);

■ наличие финансовых гарантий деятельности (банковский депозит, банковская гарантия или страхование  профессиональной деятельности, от размера  которых зависит количество выдаваемых одновременно стиков — бланков железнодорожных  билетов);

■ договор с инкассаторской организацией (необходим операторам, активно торгующим железнодорожными билетами);

■  регулярная плата  за пользование электронной системой бронирования и продажи железнодорожных  билетов.

После подписания соответствующего договора с железной дорогой оператор получает право торговать билетами из своего офиса. При этом регулярно (ежедневно, еженедельно) проводится сверка выполненных работ и сдача в кассу железной дороги вырученных за торговлю билетами средств, а также получение оператором очередной партии пронумерованных билетных стиков.

Комиссионное вознаграждение операторам при продаже билетов  не предусматривается, поэтому они  самостоятельно взымают с пассажира  определенную сумму сверх тарифа в качестве собственной прибыли, что оформляется приходным ордером.