Разработка рекомендаций по продвижению услуг фиксированной связи с использованием маркетинга

Содержание

Введение………………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические аспекты  особенностей услуг

1. Понятие, виды, характеристика услуг и их функции……………………………4
2. Классификация видов услуг……………………………………………………….7
3. Роль маркетинговых исследований в деятельности фирмы…………………...12
4. Роль развития услуг связи на современном этапе……………………………...25

Глава 2. Практические аспекты услуг фиксированной связи на примере

ЗАО «КОМСТАР-Регионы»

1. Характеристика объекта исследования………………………………………….32
2. Изучение особенностей услуг фиксированной связи (на примере ЗАО «КОМСТАР-Регионы»)…………………………………………………………...35
3. Маркетинговое исследование конъюнктуры рынка услуг фиксированной связи………………………………………………………………………………...38
4. Разработка рекомендаций по продвижению услуг фиксированной связи с использованием маркетинга………………………………………………………45

Заключение…………………………………………………………………………….49

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Для обеспечения требуемого спроса на предлагаемые услуги крупные  компании используют комплексные методы по их продвижению к потенциальным  потребителям. Каждая компания ищет в  этой области свои решения, часто  методом проб и ошибок. Тем не менее, здесь прослеживается два  взаимодополняющих стратегических подхода. Первый касается привлечения  первичных клиентов, второй - особенностей работы с постоянными клиентами.

Актуальность темы обусловлена  тем, что с помощью маркетинга решаются задачи конкурентоспособности, продвижения услуг на рынке, сохранения клиентской базы и привлечения новых клиентов, т.е. для достижения максимальной прибыльности бизнеса.

Учитывая актуальность данного  вопроса, на сегодняшний день, целью  курсовой работы является продвижение услуг фиксированной связи с использованием маркетинга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть значение услуг;
• рассмотреть виды услуг;
• рассмотреть конкуренцию на рынке услуг фиксированной связи в г. Иваново.

Объектом исследования выступает  ЗАО «КОМСТАР-Регионы», крупнейший оператор по предоставлению услуг фиксированной связи интернет, телевидения и телефонии.

Предметом исследования выступают  услуги фиксированной связи ЗАО «КОМСТАР-Регионы».

Структура курсовой работы состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе будут рассмотрены  теоретические аспекты услуг, маркетинговые  исследования и роль услуг связи  на современном этапе.

Во второй главе проведен анализ конъюнктуры рынка услуг  фиксированной связи на примере  ЗАО «КОМСТАР-Регионы» и разработаны  рекомендации по продвижению услуг  данной компании при помощи маркетинга.

Глава 1. Теоретические  аспекты особенностей услуг

1. Понятие, виды, характеристика услуг и их функции

В экономической литературе встречаются различные определения  услуги, ниже приводятся некоторые  из них.

Определение П.Дойля, данное им в книге «Менеджмент: стратегия  и тактика»: «Услуга - действие или  выгода, покупатель не получает права  собственности на какой - либо материальный объект».

По мнению К.Гренооса, услуга - процесс, включающий серию (или несколько  неосязаемых) действий, которые по необходимости  происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщики услуг.

Т.Хилл считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящего  в результате деятельности другой экономической  единицы с предварительного согласия первой. По моему мнению, данное определение  наиболее точно отражает сущность услуги, так как позволяет рассматривать  ее как результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в  виде товара, либо непосредственно  в виде деятельности. Экономическая  полезность делает услугу предметом  торговли.

Преобладающим сектором экономики  в постиндустриальном обществе является сфера услуг, которая, в свою очередь, в наиболее агрегированном варианте включает сферу платных услуг  и сферу государственных (муниципальных) услуг, или бюджетных услуг. Сфера  государственных услуг является составной частью сферы услуг  и выступает как поставщик  комплекса услуг, оказываемых потребителям на безвозмездной основе за счет финансирования из бюджетов всех уровней бюджетной  системы и целевых внебюджетных фондов.

В международной практике этот комплекс услуг чаще именуется  как «бюджетные услуги», в российском законодательстве используется аналогичное  понятие. В качестве основного критерия для разделения услуг используется критерий платности услуги для конечного потребителя. Платные услуги предоставляются физическим и юридическим лицам на коммерческой основе.

Далее необходимо отметить, что активное развитие сферы услуг  стало важной характеристикой нашего времени. Так на данный момент третичный  сектор экономики вносит весомый  вклад в увеличение благосостояния многих стран. В среднем от 60 до 70 % ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы  роста этого сектора намного  выше темпов роста других секторов экономики [5].

Кроме того, в сфере услуг  отмечаются неуклонное увеличение занятости, качественные изменения в технической  оснащенности труда и активное внедрение  все более совершенных технологий и инноваций. Это не в последнюю  очередь связано с усложнением  производства, структурными изменениями  в экономике, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального  спроса, бурным ходом развития научно-технического прогресса, который приводит к радикальным  изменениям в жизни людей и  общества в целом. У людей появляются новые потребности, меняется сама структура  личных и общественных потребностей, наблюдается своего рода диверсификация потребностей клиентов, что стимулирует  интенсивное развитие как сферы  услуг в целом, так и отдельных  ее секторов. В частности, в упомянутом приоритетном порядке следует выделить такие секторы сферы услуг, как  информационный, финансовый, страховой, туристический, транспортный, а также  существенное развитие иных видов услуг. Также очень важно отметить, что  оказание услуг постепенно становится неотъемлемой составляющей торговли непосредственно  товарами (особенно это касается товаров, требующих технического обслуживания, послепродажного сервиса), поскольку  для реализации товаров необходима все более развитая сеть, которая  по преимуществу оказывает услуги во время продажи, а также осуществляет послепродажное обслуживание [5].

В сфере услуг специалисты  выделяют следующие различающиеся  по функциональной направленности секторы [6]:

- услуги, ориентированные  на производство;

- услуги, ориентированные  на общество;

- услуги, ориентированные  на домашнее хозяйство;

- услуги личного характера.

К услугам, ориентированным  на производство, относятся услуги по техническом обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного  оборудования и технических систем, а также услуги по складированию, хранению, снабжению материально-техническими ресурсами.

Услуги, ориентированные  на общество, включают услуги органов  государственного управления.

К услугам, ориентированным  на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых  услуг - техническое обслуживание и  ремонт бытовой техники, теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический  сервис оборудования и инвентаря  для досуга.

Услуги личностного характера  включают услуги: парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и т.д. Многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые  виду услуг и многофункциональную  направленность [3].

В тоже время в экономической  литературе применяются другие различные  критерии и в соответствии с ними предлагаются варианты классификации  услуг. Так, предлагаются классификации  услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени  потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению  общественных и частных начал  в сфере услуг. Особое место среди  всех классификации услуг занимает группировка с точки зрения деления  услуг на платные и не платные, с позиции отнесения их к частному (рыночному) или общественному (нерыночному) секторам сферы услуг. При этом в  рамках данной классификации существенное значение имеет определение роли и места услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение  между частным (платным) и общественным (бесплатным) секторами услуг [6].

Свойства услуг, относящихся  к чистым общественным благам, делают невозможным или крайне затруднительным  их включение в оборот рыночных отношений. В секторе услуг, относящихся к чистым общественным благам, рынок полностью или частично не срабатывает, возникают провалы рынка, а попытки перевести этот сектор на коммерческий принцип платности услуг не дают положительного эффекта и, наоборот, могут привести к негативным последствиям [1].

Платные услуги предоставляются  юридическим и физическим лицам  на платной основе. В России в  настоящее время действует следующие  виды платных услуг:

• услуги в системе образования;
• услуги физической культуры и спорта;
• бытовые услуги;
• туристские услуги и услуги средств размещения;
• жилищно-коммунальные услуги;
• услуги пассажирского транспорта;
• услуги банков;
• услуги учреждений культуры;
• услуги правового характера;
• услуги связи;
• услуги торговли (общественного питания, услуги рынков);
• медицинские (санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги);
• прочие услуги.

2. Классификация видов услуг

Теория и практика экономики  сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего, это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой.

К. Гренроос описывает процесс  появления официальной статистики в сфере услуг: «что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами». До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг  в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который  К. Гренроос справедливо называет устаревшим.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации  услуг:

1. Классификация Всемирной  торговой ассоциации 

2. Международная стандартная  промышленная классификация (ISIC)

3. Классификация Организации  экономического сотрудничества  и развития 

4. Общероссийский классификатор  услуг

Например, Общероссийский классификатор  услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них - «бытовые услуги» - включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны: ремонт техники, жилья; пошив, вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели, фото; услуги бань; обрядовые услуги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

Действия, которые сегодня  согласно статистике относятся к  классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют  различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени  осязаемости, возможности транспортировки  и хранения. Исполнение одних услуг  зависит в большей степени  от использования технологических  разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типология была бы важна при разработке маркетинговой стратегии.