Разработка рекомендаций по продвижению услуг фиксированной связи с использованием маркетинга

 

Таблица 4 - Суммарная шкала оценок семантического дифференциала

некомпетентный	Обслуживающий персонал							некомпетентный
	1	2	3	4	5	6	7

 

 

Полученные   данные позволили  рассчитать итоговую оценку отношения  потребителей к фирме на основе вышеприведенной формулы (таблица 5).

Таблица 5 - Расчет итоговой оценки отношения потребителей к ЗАО «КОМСТАР-Регионы»

Показатель	Важность показателя (Wi)	Идеальная точка (Ii)	Мнения (Xi)
			ЗАО «КОМСТАР-Регионы»	Фирмы-конкуренты
Обслуживающий персонал
1 - не компетентный	5,9	2,12	2,2	2
7 - компетентный
Цена:
1 - низкая	3,26	3,05	2,42	2,82
7 - высокая
Качество услуг:
1 - не удовлетворительно	5,96	1,34	2,9	2,05
7 - удовлетворено
Опыт работы:
1 - не большой	4,55	1,06	1,13	1,19
7 - большой
Реклама:
1 - не удовлетворительно	4,18	1,21	1,21	1,73
7 - удовлетворительно
Спектр услуг:
1 - узкий	4,06	1,11	1,09	1,33
7 - широкий
Удовлетворение от подключения:	5,73	1,08	1,07	1,67
1 - раздражение
7 - удовлетворение
ИТОГО			15,73	17,25

 

По данным таблицы 5, итоговое значение клиентов к ЗАО «КОМСТАР-Регионы» примерно 15,73 баллов, а к фирмам-конкурентам - 17,25 баллов. При использовании метода «идеальной точки» более высоким считается меньший результат, т.е. наилучшее значение отношения, которое могло бы характеризовать фирму, равно нулю - ее показатели в точности соответствуют представлениям потребителей об «идеальном» наборе характеристик.

Сопоставляя мнения клиентов об «идеальной» фирме, о ЗАО «КОМСТАР-Регионы», о ее конкурентах, можно сделать вывод, что фирма в сравнении с конкурентами стоит гораздо ближе к «идеальной» фирме по таким характеристикам, как квалификация обслуживающего персонала, рекламе, опыту работы компании, реклама, а по цене и скидкам превосходят ожидания клиентов.

Своих конкурентов ЗАО  «КОМСТАР-Регионы» превосходит по таким  значимым показателям, как компетентность обслуживающего персонала, цена услуги, удовлетворение от покупки. В результате, можно полагать, она получает определенное конкурентное преимущество.

Для выявления основных побуждающих  факторов при покупке услуг был  задан двенадцатый вопрос.

Из данных исследований видно, что основным фактором, побуждающим к покупке услуги является необходимость -49 %, 25 % составили группу респондентов с фактором «статус», 17 % - считают важным фактором свободные денежные средства, и самая маленькая доля - 10 % - фактор рекламы.

Двенадцатый вопрос дал возможность респондентам высказать свои предпочтения и указать   на недостатки в работе ЗАО «КОМСТАР-Регионы».

По мнению респондентов, главными недостатками компании является не высокое качество услуг - 44 % и  ассортимент услуг связи, а главным  преимуществом - стабильность фиксированной  связи и ее дешевизна.

4. Разработка рекомендаций по продвижению услуг фиксированной связи с использованием маркетинга.

ЗАО «КОМСТАР-Регионы» на данный момент не уступает своим конкурентам  в авторитетности, в качестве предоставляемых услуг. Для дальнейшего стабильного получения прибыли были разработаны рекомендации по продвижению услуг фиксированной связи и составлен план мероприятий на период июнь-июль 2012 года, который представлен в Приложении 4.

1. Распределение территорий по каналам продаж

В настоящее время существует два эффективных канала активных продаж: телемаркетинг и прямые продажи  агентами. Данные каналы продаж должны быть равномерно распределены по территориям  и не должны пересекаться.

Телемаркетинг - это мощный инструмент маркетинга: группа профессионально подготовленных операторов call-центра совершает прямые продажи от имени Вашей компании путем обращения к клиенту с коммерческим предложением. Телемаркетинг работает непосредственно с потенциальным клиентом, поэтому снижает расходы на рекламу и продвижение.

Предоставление услуг  продаж по телефону построено на четко  выработанных и много раз проверенных  правилах работы, которые гарантируют  достижение результата и увеличение объема продаж.

При распределении каналов  продаж по территориям, город должен быть разбит на сектора. Часть секторов отдается на телемаркетинг, остальная  часть распределяется между агентами прямых продаж. После обработки сектора  одним из каналов продаж (период работы составляет от 2 месяцев до 3 месяцев) его необходимо отдать его  в работу по другому каналу.

1.2) Распределение агентов по территориям

За каждым агентом закрепляются определенная территория продаж. Территории преимущественно формируются по географическому принципу (один район, сектор, квартал), однако в случае наличия  вновь сдаваемых участков сети либо заведомо перспективных районов (новостройки, отсутствие конкурентов) данные районы по возможности равномерно распределяются между всеми агентами. Размер территории определяемой одному агенту зависит  от интенсивности его работы и  квалификации.

Ротация территорий между  агентами производится по мере необходимости.

1.3) Обязанности агента по работе с территорией

При получении закрепленной территории агент осуществляет на территории следующую поэтапную деятельность:

Первый этап: распространение директ-мейла (расклейка объявлений с информацией, что в данном доме работает агент по продажам, и он будет производить обход, распространение листовок по почтовым ящикам, на двери квартир). При этом агент имеет право указывать собственный контактный телефон на POS материалах.

Второй этап: работа с населением по продажам услуг (обход квартир уже подготовленных жильцов, непосредственная продажа услуг, исходящий/входящий телемаркетинг агентом, отработка принятых колл-центром заявок). 

2. Материальная мотивация агента

В случае закрепления территории за агентом, агент получает агентское  вознаграждение за все продажи, осуществленные на данной территории вне зависимости  от канала продаж (за исключением продаж осуществленных техническими специалистами). При этом агенту устанавливается  четкий план продаж, исходя из размера  территории, которая за ним закреплена.

3. Нематериальная мотивация агентов

Для дополнительной мотивации  персонала рекомендуется использовать соревнование по продажам между агентами. Для ежедневной оценки результата необходимо использовать визуальное сопровождение продаж (доски с указанием ФИО агентов, перечислением ежедневных результатов, подведения итогов за месяц). По результатам календарного месяца агент-победитель по результатам установок, на территории которого было произведено наибольшее количество продаж, получает грамоту «за наибольший вклад в развитие компании» за подписью коммерческого директора и директора компании. По результатам 3 месяцев (июль, август, сентябрь 2012 года) агент, получивший наибольшее количество грамот, получает ценный подарок от компании.

4. Реклама в СМИ

Рекомендуется распространить рекламу в СМИ, это способствует развитию массового рынка сбыта товаров и услуг и в конечном счете вложения предпринимателей в производство становятся оправданными.

Исходя из целей продвижения, определяемых стадиями жизненного цикла  фиксированной связи, степенью готовности основной массы потребителей к подключению и пользованию услугами, существуют следующие виды рекламы:

• Информативная реклама - представляет потребителю информацию об услугах, предприятии и ее характеристике, достоинствах, нововведениях.
• Увещевательная реклама – благоприятно влияет на потребителя для подключения услуг фиксированной связи именно ЗАО «КОМСТАР-Регионы», а не пользоваться услугами конкурентов; это наиболее агрессивный вид рекламы.

Разновидностью увещевательной рекламы является сравнительная  реклама - сравнивается рекламируемая услуга с услугами конкурентов.

Напоминающая реклама - предназначена  напоминать потенциальным клиентам о существовании ЗАО «КОМСТАР-Регионы» на рынке услуг фиксированной связи и о ее характеристиках.

Разновидностью напоминающей рекламы является подкрепляющая  реклама - поддерживает у клиентов, купившей товар, мнение в правильности сделанного ими выбора в надежде на повторные покупки этого товара с их стороны.

Формирование рекламной  политики должно быть ориентировано  на целенаправленное использование  возможностей различных видов рекламы  для воздействия на определенные группы потребителей соответствующими отобранными способами. Характеристика средств распространения рекламы представлена в Приложении 5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Компания является одним  из первых компаний по предоставлению услуг телевидения и интернет по оптоволоконному кабелю, она сумела занять свое место среди остальных  компаний.

Технологии и услуги фиксированной связи ЗАО «КОМСТАР-Регионы» являются неотъемлемой частью жизни тысяч человек и тысяч компаний. Компания предоставляет очень важные телекоммуникационные услуги, которые обеспечивают работу экономики, помогают поддерживать связь семьям и предоставляют возможность связаться со службами экстренной помощи тем, кому это необходимо. Миссия компании: открыть окно в глобальный мир информации и развлечений и дать каждому возможность реализации своих желаний.

В результате исследования отношения потребителей к ЗАО «КОМСТАР-Регионы», обладающих различными социально - демографическими характеристиками, были выделены различные сегменты и описаны их профили.

Анализ методов и процедуры  исследования, касающегося отношения  потребителей  к фирме,  позволил сформулировать ряд выводов и  рекомендаций по их эффективному использованию.

Особенности и методы исследования отношения потребителей к фирме  отражаются в плане. Реализация целей, поставленных в плане исследования, требует последовательного осуществления  следующих этапов:

• определение объема выборки и составление анкет;
• группировка и классификация данных анкетного опроса о социально-демографических характеристиках потребителей;
• определение системы оценочных критериев, характеризующих деятельность фирмы, и их важности для потребителей;
• измерение мнений потребителей о деятельности фирмы, ее конкурентов и «идеальной» фирмы;
• измерение чувств потребителей, лежащих в основе их отношения к деятельности фирмы;
• измерение намерений потребителей;
• разработка модели сегментации потребителей по их отношению к фирме;
• интерпретация профилей полученных сегментов.

<p class="No_0020Spacing" style=" text-align: justify; text-indent: 28pt; line-hei