Федеральное агентство по образованию  и науке 

ГОУ высшего профессионального  образования

«Нижегородский  государственный  лингвистический  университет им. Н.А.Добролюбова» 

кафедра экономики и управления 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Маркетинг в гостиничном и туристическом бизнесе»

на тему:

«Исследование поведения потребителей на рынке туруслуг» 
 
 
 

            Выполнил:

            студент группы 8МВИ 

            Проверил: 
 

Н.Новгород

2010г

Содержание:

     Введение………………………………………………………………………………..…….……3

1. Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга……………………..…..4
2. Основные факторы, влияющие на туристский спрос……………………………….….6
3. Сегментация потребителей…………………………………………………..………….13

1. Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг…………...13

2. Типы туристов…………………………….………………………………………….16
3. Значение сегментации потребителей…………...…………………………………..19

IV. Процесс принятия решения……………………………………………….…………………22

1. Содержание процесса принятия решений………………...………………………..22
2. Удовлетворенности покупателей……………………………….…………………..26

     3.   Отношение потребителей к организации и предлагаемым им товарам и услугам……………………………………………………..…………………………………….27

     а) оценочные критерии………………………...………………………………..27

     б) известность………………………………………………...………………….27

     Заключение……………………………………………………………………………………….29

     Список использованной литературы…………………………………………..……………….30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     На  данный момент взаимоотношения потребителя  и производителя выстраиваются  таким образом, что потребитель  находится в центре интересов  производителя, является его основной целью и объектом целенаправленного воздействия. Именно поэтому для производителя важным является изучение потребителя с психологической, экономической, социологической и культурологической точки зрения.

     В данной работе будут освещены  модели поведения потребителей, их психологические особенности и мотивации

     Актуальность  темы обусловлена тем, что каждый индивид, являющийся потенциальным  потребителем, имеет свои психологические  особенности, тип характера и  темперамента. При анализе этих особенностей можно выявить некие модели, характерные для поведения потребителей. Типы потребительского поведения тесно связаны с мотивациями. Приобретение того или иного товара или использования услуги является действием, в основе которого лежат различные побудительные мотивы. Эти мотивы могут, как опираться на здравый смысл, так и формироваться под воздействием случайных импульсов.

     Успешная  деятельность на рынке туристских услуг  предусматривает в первую очередь  удовлетворение нужд и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако поведение потребителей никогда не бывает простым, легко предсказуемым, поскольку на него влияет большое количество факторов.

     Изучение  поведения потребителей, попытка  создать модель покупательского  поведения, узнать, как делается выбор  при совершении покупки турпродукта - сложная, но необходимая работа маркетолога на рынке туристских услуг.

     В работе с потребителями услуг  можно обнаружить большое количество очень сложных проблем, отсутствие решения которых увеличивает  риск в управлении туристским предприятием и делает его зависимым от множества непредсказуемых факторов. Поэтому маркетинговые исследования позволяют выявить некоторые характерные показатели, с помощью которых можно моделировать процесс формирования спроса на туристские услуги.

     Объектом исследования данной работы является поведение потребителей. Предмет исследования - особенности различных моделей поведения потребителей.

     Цель  работы - изучить специфику потребительского поведения на рынке туруслуг, разработать  рекомендации для улучшения деятельности туристских фирм.

I. Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга

      Направления  деятельности  любого  предприятия,  а  предприятий  сферы  сервиса  и туризма  особенно,  определяет  потребитель,  который  приобретает  туристский  продукт  по своему  собственному  усмотрению  и  тем  самым  указывает  продавцу,  что  необходимо предлагать  на  туристском  рынке. Именно поэтому изучение потребителей, выявление основных мотивов приобретения туруслуг, анализ потребительского поведения в такой специфической сфере как туризм, можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

      Изучение  потребителей туристской организации  позволяет: 

      •  Спрогнозировать их потребности.

•  Выявить  услуги, которые будут пользоваться наибольшим спросом.

•  Улучшить взаимоотношения с потенциальными потребителями.

      •  Приобрести доверие потребителей за счёт понимания их запросов.

      •  Понять,  чем  руководствуется  потребитель,  принимая  решение  о  приобретении

      туруслуг.

      •  Выяснить  источники  информации,  используемые  при  принятии  решения  о

      покупке.

•  Установить,  кто  и  каким  образом  оказывает  влияние  на  выработку  и  принятие решения о покупке туруслуг.

      •  Выработать  соответствующую  стратегию  маркетинга  и  конкретные  элементы

      наиболее  эффективного комплекса маркетинга.

      •  Создать систему обратной связи с потребителями туруслуг.

      •  Наладить эффективную работу с клиентами.

      Формирование  правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих  принципов:

      1. Потребитель независим, его поведение ориентируется на определенную цель, он имеет свободу выбора и ищет реальную выгоду.

      2. Поведение потребителя постигается  с помощью исследований.

      3. Поведение потребителя социально  объективно.

      Таким образом, роль маркетинга в изучении потребителей сводится к исследованию:

      1.Факторов, влияющих на поведение клиента;

      2. Мотивов поведения и принятия  решения клиентом;

      3. Процесса принятия решения о  приобретении туристических услуг.

II. Основные факторы, влияющие на туристский спрос

 

      Существует  ряд основных факторов, которые оказывают  влияние на туристский спрос, а, следовательно, и на туристский рынок. Спрос на туризм, как и на другие продукты, обусловлен покупательской способностью потребителей - наличием у населения денежных средств и желанием их потратить на путешествия. Основными факторами выступают изменения в покупательском поведении, уровень доходов населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. Этот список не включает всего множества разнообразных факторов, влияющих на туризм, но перечисленные являются основными, на которые менеджеры туризма должны обращать внимание при составлении маркетинговых планов. Туризм как отрасль экономики, занимающаяся в первую очередь организацией свободного времени, может успешно существовать при наличии двух условий: свободного времени и достаточных материальных средств для этого. Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового спроса на туризм и поддержания его на высоком уровне являются увеличение свободного времени и рост благосостояния общества.

      Тенденция к увеличению свободного времени  является объективным фактором возникновения  и роста спроса на туризм. Потребность в отдыхе относится к верхнему уровню пирамиды потребностей человека. Для того чтобы эта потребность приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. В развитых странах рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат на питание и предметы роскоши в структуре общих потребительских расходов граждан в пользу увеличения расходов на туризм и организацию свободного времени. В России же туризм не приобретет массовый характер, пока не будут удовлетворены базовые физиологические потребности большинства населения. Необходимо кратко изучить все те важные для туризма тенденции в социодемографических и психолого-поведенческих характеристиках потребителей, которые имели место в России за последнее время.

      Возраст. Изменения в возрастной структуре населения так или иначе оказывают влияние фактически на все отрасли бизнеса. Менеджеров туризма больше интересует возраст населения, нежели его фактическая численность. Необходимо следить за тенденциями в возрастных сегментах населения страны и определять их влияние на туристский спрос.

      Дети. Рост количества новорожденных является нежелательным обстоятельством  для менеджеров туризма, так как  семьи с младенцами и маленькими детьми больше предпочитают оставаться дома, нежели путешествовать. К тому же в таких семьях часть дохода, которая могла бы быть потрачена на туризм, тратится на маленьких детей. Однако возрастающее количество детей является хорошим фактором развития туризма на долгосрочную перспективу, так как эти дети будут потенциальными потребителями туристских услуг.

      Подростки составляют важный сегмент рынка, так  как они располагают значительной индивидуальной покупательской способностью и оказывают большое влияние  на членов семьи в решениях относительно совершаемых покупок и мест проведения отпуска, особенно в семьях с большим достатком. Подростки могут являться и самостоятельными туристами. Особым фактором, способствующим путешествиям молодых людей, является наличие у них собственных транспортных средств. Сегмент молодых людей на туристском рынке состоит из двух возрастных категорий: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной способностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте: относительно позднее замужество, появление в семье первого ребенка, небольшое домашнее хозяйство, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей.

      Одиночки. Большинство из них - это молодые  люди, не обремененные заботами и затратами  на воспитание и образование детей, предпочитающие тратить свои средства на отдых, путешествия, обеды в ресторанах и на веселую жизнь. Одиночкам свойственны, как правило, высокий уровень образования, стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту и качеству жизни, индивидуализм. Они много внимания уделяют организации своего свободного времени, стремясь в полной мере наслаждаться жизнью. Молодые одинокие люди больше путешествуют по сравнению со своими ровесниками, состоящими в браке, и с людьми среднего возраста. Они предпочитают путешествовать за пределы своей страны или своего региона проживания и используют самолет в качестве основного транспортного средства. Одинокие люди подразделяются: на никогда не состоящих в браке, вдовых и разведенных. На западном рынке туризма существуют фирмы, которые работают только в данном сегменте.  Российским рынкам также следует рассматривать этот сегмент в качестве своего перспективного целевого рынка.