Министерство  образования и науки Российской Федерации 

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования  Санкт-Петербургский государственный технологический институт

(Технический  университет) 
 
 
 

Факультет экономики и менеджмента

 

Кафедра управления персоналом и рекламы 

 
 

Курсовая работа по дисциплине

«Инновации в рекламной деятельности »

на тему: Разработка программы инновационной деятельности ОАО «Полиграф экспресс» по внедрению компьютерной CRM-системы 
 
 
 
 
 

Выполнила: Шайдулина Ю.В.

Группа: 749 р.

Проверил: Севергина А.А. 
 
 
 
 
 

Санкт Петербург

2010 год.

     Введение…………………………………………………………………....3

     Раздел I. Выбор и характеристика нововведения.

1. Формулирование инновационной цели фирмы…………………4-5
2. Приобретение и описание новшества……………………………5-7
3. Оценка инновационного потенциала…………………………….7-8
4. Оценка инновационного климата……………………………….8-10

     Раздел II. Составление программы  освоения новшества.

1. Обновление технологии производства и управления………..11-15
2. Преобразование материально-технической базы………………..15
3. Приведение в соответствие информационной базы……………..15
4. Обновление трудовых ресурсов……………………………….15-16
5. Перестройка организационной структуры……………………….16
6. Обновление номенклатуры и характеристик продукции как результата инновационных преобразований………………………...16

     Раздел III. Обоснование инвестиций в инновационную  программу.

1. Установление издержек на реализацию инновационной программы………………………………………………………………17
2. Оценка эффективности инновационной программы…………17-19

Заключение……………………………………………………………..20

Список  использованной литературы………………………………….21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ.

 

      В соответствии с международными стандартами  инновация определяется как: конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам. Инновация может быть рассмотрена как в динамическом, так и в статическом аспекте. В последнем случае инновация представляется как конечный результат научно-производственного цикла.

      Разработка  и внедрение в производство новой  продукции имеют для фирм важное значение, они выступают как средство повышения конкурентоспособности и устранения зависимости фирмы от несовпадения жизненных циклов производимой продукции. В современных условиях обновление продукции идет довольно быстрыми темпами.

      Инновационный процесс представляет собой подготовку и осуществление изменений (улучшений, нововведений) и складывается из взаимосвязанных фаз, образующих единое, комплексное целое. В результате этого процесса появляется реализованное, использованное изменение – инновация.

      Объектом  исследования в курсовой работе является ОАО «Полиграф экспресс», типография, расположенная в г. Санкт-Петербург. Целью работы является разработка программы предприятия по внедрению CRM-системы.

      В рамках этой цели должны быть решены следующие  задачи:

1. сформулирована инновационная цель предприятия;
2. описано нововведение;
3. оценены инновационный потенциал и климат;
4. составлена программа освоения новшества с описанием основных преобразований – номенклатуры и характеристик выпускаемой продукции, технологии, материально-технической базы, информационной базы, трудовых и финансовых ресурсов, оргструктуры;
5. определены издержки на реализацию инновационной программы;
6. дана оценка эффективности инновационной программы.

Глава I. Выбор и характеристика нововведения.

 

      1. Формулирование инновационной цели фирмы. 

      ОАО «Полиграф экспресс» - одно из старейших полиграфических предприятий в городе Санкт-Петербурге. Предприятие было создано в 1906 г.

      В 1993 году на базе государственного предприятия  «Полиграф экспресс» было создано открытое акционерное общество «Полиграф экспресс» в соответствии с указом Президента РФ «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий в акционерные общества». ОАО «Полиграф экспресс» является коммерческой организацией.

      В 2007 году прибыль ОАО «Полиграф экспресс» в 2007 году составила 7,7 млн. руб.

     "Полиграф  экспресс" осуществляет следующие  виды деятельности:

1. Полиграфическое производство, в том числе полиграфический дизайн;
2. Издательская деятельность, в том числе рекламная деятельность;
3. Оптовая и розничная торговля;
4. Иная деятельность (ремонт кассовых аппаратов, операции с недвижимостью).

     Основным  направлением деятельности является полиграфическое  производство:

• дизайн, верстка и корректура;
• сканирование, цветокорррекция, вывод пленок;
• офсетная печать на всех видах бумаги и картона;
• шелкография;
• мгновенная печать малых тиражей с высоким качеством печати;
• тиснение фольгой, ламинирование;
• вырубка;
• фальцовка;
• брошюровочные и переплетные процессы, скрепление изданий металлической и пластиковой спиралью и т.д.

     Миссия  фирмы заключается в придании информации привлекательного вида. Исходя из этого, целями «Полиграф экспресс» являются:

• Повышение качества оказываемых услуг;
• Расширение ассортимента оказываемых услуг;
• Повышение доступности услуг для потребителя.

      Качество  продукции можно оценить как  высокое. На прошедшем в 2004 году в Москве национальном конкурсе «Мэтр Полиграфии», ОАО «Полиграф экспресс» по полиграфическому исполнению и дизайну вошла в число лучших предприятий России и была награждена дипломом финалиста конкурса.

      Инновационными  целями «Полиграф экспресс» являются: внедрение новых полиграфических технологий для оказания услуг бизнес-класса (печать визиток, открыток, плакатов и т.д.), а также внедрение CRM-системы.

      Новые технологии позволят занять более стабильное положение в этой нише, расширить присутствие предприятия на указанном сегменте рынка. С этой целью происходит также объединение дизайн-студии с производственным отделом, занимающимся цветной продукцией, поскольку создание цветной продукции зачастую требует участия дизайнеров.

      При этом CRM-система позволит маркетинговой службе сосредоточиться на изучении клиентов, чтобы предлагать им наиболее востребованные услуги, скоординировать направление развития типографии в соответствии с изменениями рынка.

      Таким образом, предметом исследования курсовой работы является внедрение компьютерной CRM-системы в ОАО «Полиграф экспресс». CRM – система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации работы с клиентами, с их заказами. В её задачи входят учёт заказов с предоставлением сводной информации для анализа как по продуктам (какие продукты как покупаются), так и по клиентам (кто что покупает).

      2. Приобретение и описание новшества. 

      На  Западе CRM-технологии обретают все большую  популярность, и многие фирмы успешно  используют их преимущества в сравнении с другими коммуникационными средствами.

      Однако  до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения  непрерывного взаимодействия с клиентами  по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т.е. на операционной активности. Это является частью стратегии создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.

      Организация CRM-кампании, помимо громадных преимуществ  для своей торговой марки, связана и со всевозможными рисками. Например результат будет отрицательным, т.е. отношения с клиентами ухудшатся за счёт усложнения процесса работы с каждым клиентом, а также за счёт того, что информация обо всех контактах с клиентом может не дать информации о тенденциях развития отношений или запланированных им закупках.

      Внедрение CRM-системы преследует две цели. Во-первых, это увеличение продаж за счёт более  полного учёта пожеланий клиентов и дифференцированного подхода  к каждому из них. Как показывает практика отрасли полиграфии, выручка при использовании CRM-систем возрастает в среднем на 10%. Во-вторых, это повышение имиджа предприятия, которое произойдёт за счёт изменения отношений между предприятием и его клиентами, налаживания долгосрочного партнёрства. Повышение имиджа позволит сократить затраты предприятия на собственную рекламу в среднем на 50 тыс. рублей в год.

      На  рынке представлено множество вариантов  технических решений CRM-систем, основанных на различных компьютерных платформах – начиная от дополнительных модулей к программе 1С и заканчивая многочисленными программными продуктами, имеющими те или иные возможности интеграции с офисным программным обеспечением.

      В современных условиях развития и  внедрения достижений информационных технологий разработан целый ряд программных продуктов, которые в той или иной степени могут использоваться на различных стадиях управления продажами. Многообразие подходов, выполняемых функции и в большинстве случаев достаточно высокая стоимость данных программных продуктов ставит инновационного менеджера перед выбором. С одной стороны, необходимо определиться с тем, использовать ли готовый программный пакет или осуществлять расчеты "вручную" (например, с использованием стандартного табличного пакета Miccrosoft Excel). С другой стороны, широкое многообразие клиентуры затрудняет существование стандартного обеспечения, которое могло бы учесть все специфические особенности в каждой сфере деятельности и в различных экономических условиях. При выборе конкретного варианта специализированного программного обеспечения принимаются во внимание следующие параметры пакета:

• Принципы управления данными;
• Механизмы планирования, оценки и анализа;
• Удобство работы с пакетом;
• Обеспечение совместной работы.

      Исследование  рынка показало, что оптимальным вариантом будет приобретение продукта фирмы Expert Systems: Quick Sales. Quick Sales - это CRM (Customer Relationship Management) система, которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Она обеспечивает решение следующих задач:

• ведение клиентской базы данных,
• планирование и выполнение работы с клиентом,
• контроль работы менеджеров по продажам,
• получение аналитических отчетов.

      Система Quick Sales полностью интегрирована  с 1С. Система предоставляет очень  мощный механизм поиска клиентов, товаров, сделок и т.п.

      Поскольку клиентская база ОАО «Полиграф экспресс»  очень обширна и включает в  себя весьма разнородные группы клиентов – предприятия крупные, средние  и мелкие, индивидуальные предприниматели  и частные лица – требуется  постоянное отслеживание их требований к выпускаемой продукции, её ассортименту и качеству.