При работе с клиентами часто бывает нужно сгруппировать их по одному или нескольким важным признакам. Например, клиенты, интересующиеся определенным товаром или группой товаров, или клиенты – участники одной выставки. Система Quick Sales позволяет создавать и вести различные группы клиентов. С помощью групп можно упростить планирование однотипных или массовых мероприятий, а также проводить оценку эффективности проведенных действий.

      Группой в Quick Sales называется набор (группа) компаний, которые объединяются по определенному признаку с целью одновременного проведения различных операций (например: отсылка писем, планирование, экспорт и т.д.). Примеры групп: «важные клиенты», «бюджетные организации», «потенциальные клиенты».

      Группы  в системе Quick Sales делятся на:

• «Общие группы» – формируются системным Администратором и могут изменяться тоже только Администратором. Общие группы доступны всем пользователям.
• «Личные группы» - формируются лично каждым пользователем и ему же только и доступны.

      Пакетом в системе Quick Sales называется группа информационных материалов, собранная в одно электронное письмо и предназначенная для отправки контактным лицам компаний. Использование пакетов в системе Quick Sales позволяет:

• обеспечить быстрое доведение большого объема информации до множества адресатов,
• существенно повысить эффективность электронной почты как инструмента проведения рекламных и маркетинговых мероприятий.

      В качестве информационных материалов могут  выступать различные прайс-листы, демонстрационные версии программ, рекламные  буклеты, справочные материалы и  т.п.

      Для того чтобы сотрудник мог войти в систему, его фамилия (имя) должна быть занесена в список лиц, допущенных к работе в системе. Работу по занесению фамилии в список должен выполнить Администратор при установке системы. Это обязательное требование.

      При входе в Quick Sales пользователь может получать информационные сообщения двух видов:

• список контактных лиц, у которых сегодня наступил день рождения,
• о невыполненных на сегодняшний день планах.

      Это способствует лучшей организации рабочего процесса.

      Работа  с программой Quick Sales достаточно очевидна; она включает в себя следующие технологические операции:

1. Во время первого разговора (возможно, телефонного) с потенциальным клиентом собираются и вносятся в программу данные о нём (в первую очередь контактная информация – телефон, адрес, e-mail), а также информация о результативности переговоров (если сделка не состоялась, то почему);
2. В ходе работы с клиентом сотрудник описывает все работы (и их этапы), которые он выполнил от момента начала работы до совершения (или несовершения) продажи;
3. Когда на предприятии накопится достаточная база клиентов и оказываемых им услуг, можно получить различные отчёты для проведения анализа работы предприятия;
4. Для рассылки клиентам сообщений по электронной почте в программе имеется модуль «Пакеты»;
5. При необходимости, любой сотрудник может поделиться своим опытом работы с тем или иным клиентом, записав свои рекомендации или выводы в модуле «База знаний»;
6. Руководитель маркетинговой службы может в любой момент проанализировать работу своих сотрудников, воспользовавшись модулем «Воронка».

      Для обеспечения удобства работы, у каждого  сотрудника, занятого работой с клиентами, должен быть персональный компьютер. В целом, работа офиса может быть организована таким образом, чтобы менеджеры по продажам дежурили в соответствии с установленным графиком. В этом случае может быть достигнута большая продолжительность работы офиса при использовании меньшего количества вычислительной техники (за одним компьютером будет закреплено два-три менеджера, дежурящие в разное время).

      Предполагается, что компьютеры, на которых будет вестись работа, не должны обладать высокой вычислительной мощью, поскольку самым важным ограничивающим фактором является человек, вносящий информацию в базу данных, которой и является программа. Таким образом, для этой работы могут быть использованы бюджетные модели компьютеров, цена которых колеблется в пределах 10 тысяч рублей (с монитором, клавиатурой и «мышью»).

      Для обслуживания компьютеров и компьютерной сети потребуется привлечение специалиста (администратора). Его роль будет заключаться в обеспечении работоспособности компьютеров и программного обеспечения, а также в назначении паролей пользователям и организации строгого режима их использования (администратор должен следить за частотой обновления паролей, за их сохранностью и качеством).

      У работы с любой программой CRM есть один недостаток: или сотрудник вносит в неё все данные во время разговора  с клиентом (в результате чего возможны излишние паузы в разговоре), либо он заносит всю информацию непосредственно  после разговора (что увеличивает количество времени, которое сотрудник тратит на один звонок к клиенту или разговор с ним). Избавиться от этого недостатка возможно путём обучения персонала слепому десятипальцевому методу печати (набора).

      В целом планируемое нововведение соответствует сложившейся на предприятии технологии общения с клиентами. Так, в ОАО «Полиграф экспресс» имеется отдел, отвечающий за работу с заказчиками. В задачи этого отдела входит не только приём заказов, но и установление дружеских отношений между предприятием и его клиентами, а также анализ заявок (выявление тенденций рынка). Изменения коснутся технической стороны: персоналу будет удобнее вести базу с использованием специализированной компьютерной программы.

      Ключевыми технологическими изменениями являются:

• Переход на унифицированную базу данных о клиентах;
• Доступ каждого сотрудника отдела к полной базе, а не только к информации по клиентам, которые закреплены за ним, будет определяться политикой безопасности фирмы. При этом начальник отдела будет иметь полный доступ к базе;
• Работа по наполнению базы будет выполняться в ходе общения с клиентом;
• Сотрудники предприятия смогут получать обработанную информацию и аналитические отчеты, формируемые программой автоматически, что сэкономит рабочее время в первую очередь высокооплачиваемых специалистов;
• Ведение подробной базы данных позволит индивидуализировать работу с клиентами, повысить продажи в среднем на 6%;
• Сведения о заказчиках, в том числе и потенциальных, будут фиксироваться более полно, что потребует больше рабочего времени персонала.

      В связи с этим, в перспективе, возможно, потребуется расширение отдела сбыта, введение новых мест в штатном  расписании.

2. Преобразование материально-технической базы. 

      Для внедрения новшества потребуется  дополнительная закупка 9 компьютеров, которые потребуется разместить в офисных помещениях типографии.

      В 2006 году предприятие переехало в  новое здание, где имеются необходимые  свободные площади. Поэтому для реализации проекта потребуется только приобретение 9 ПК и соответствующего программного обеспечения.

      Мероприятиями по преобразованию материально-технической  базы являются:

      - Прокладка компьютерной сети  в здании;

      - Подготовка помещений к размещению  в них компьютерной техники  (организация соответствующих режимов  освещения, вентиляции, проведение силовых кабелей с учётом нагрузки на электрическую сеть).

      3. Приведение в соответствие  информационной базы. 

      Информационная  база предприятия будет формироваться  сотрудниками, непосредственно принимающими заказы. В ходе беседы с клиентом, работающий с ним менеджер будет вносить информацию в программу.

      Поскольку менеджер не только принимает заявки, но и отслеживает их прохождение и выполнение, он может также отражать это в программе (когда заявка была принята, когда выполнена), поскольку в его обязанности входит информирование клиента о готовности его заказа.

      В случае, если клиент будет неоднократно интересоваться состоянием заказа, каждый факт такого обращения будет зарегистрирован в системе, что позволит определить причину частых обращений: или клиент нетерпелив, и его заказы нужно размещать в производстве максимально оперативно, или с клиентом плохо работают, а его заказ слишком долго выполняется.

      Получить  такую информацию сможет начальник  отдела.

      Физически база данных будет размещена на сервере, доступ к которому будет иметь только администратор. Защита информации будет осуществляться как физически (местонахождение сервера; режим физического доступа к нему), так и программно (шифрование информации о клиентах, пароли для входа пользователей в систему, разграничение прав пользователей и т.п.).

      Поскольку на предприятии не ведётся систематизированный  сбор информации о клиентах и заказах, система будет внедряться «с нуля».

      4. Обновление трудовых  ресурсов. 

      Для реализации проекта потребуется провести следующие изменения в количестве и качестве трудовых ресурсов:

1. потребуется нанять (возможно, на неполный рабочий день) администратора компьютерной системы, в задачи которого будет входить обеспечение работоспособности сервера, сети и компьютеров, отслеживание соблюдения режима безопасности информационной базы);
2. потребуется обучить персонал, связанный со сбором и обработкой информации, эффективным методам работы с программой;
3. есть вероятность увеличения в будущем количества сотрудников, поскольку нагрузка на одного работника с введением программы увеличится (предположительно, придётся нанять ещё 2 сотрудников).

      К квалификации сотрудников предъявляются  следующие требования:

1. высшее или неполное высшее образование;
2. умение работать с компьютером;
3. умение эффективно общаться с людьми – как с заказчиками, так и с коллегами.

      Для удовлетворения требований к квалификации придётся проводить дополнительное обучение 6 сотрудников работе на компьютере.

      5. Перестройка организационной  структуры. 

      Новшество не повлечёт широкомасштабных изменений действующей организационной структуры, в рамках которой сотрудники отдела по работе с заказчиками подчиняются начальнику отдела. Единственным нововведением станет должность администратора сети, который будет работать предположительно на 0,5 ставки и подчиняться непосредственно директору типографии. Это требуется для обеспечения сохранности сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия.

      6. Обновление номенклатуры  и характеристик  продукции – как  результата инновационных преобразований. 

      Инновационные преобразования непосредственно на номенклатуру и характеристики продукции не влияют. Однако внедрение CRM-системы позволит глубже анализировать изменения, происходящие на рынке, делать соответствующие выводы и принимать управленческие решения, результатом которых могут стать и изменения параметров продукции, и изменения её номенклатуры.

      В результате инновационной программы  предполагается улучшение конкурентного  статуса вследствие более внимательного  отношения к клиентам и улучшения внутренней работы предприятия.

      Как следствие этого процесса возможны: снижение издержек, рост объема производства, повышение качества, улучшение ассортимента, а также увеличение доли рынка и рост прибыли. 

Глава 3. Обоснование инвестиций в инновационную программу.

      1. Установление издержек  на реализацию  инновационной программы.

      Общие издержки на реализацию инновационной  программы составят:

      А) Единовременные:

      1) стоимость приобретения компьютерной  техники и программного обеспечения: 150 тыс. руб.