Анализ предпочтений потребителей банковских услуг на основе метода ELECTRE I

Вторым методом оценки компетентности был документационный метод, в частности, рассматривалась частота использования респондентами конкретных банковских услуг. Предполагалось, что чем чаще респондент пользовался конкретной услугой банка, например, брал кредиты, тем компетентнее он в этом вопросе, и нужно учитывать его мнение в итоговой оценке в большей степени.

В таблицах 16-18 представлены расчеты  для учета второго вида компетентности. Изначально частота пользования услугами каждого из экспертов нормировалась.

Таблица 16

Частота пользования  услугами экспертом №1

Услуга	Частота		Коэффициент
кредиты	часто	3	0,0577
депозиты	иногда	2	0,0606
банковские карты	часто	3	0,0600
ден.переводы	иногда	2	0,0645

Далее пересчитывались оценки эксперта с поправкой на его компетентность.

 

Таблица 17

Оценки эксперта №1 с  учетом его компетентности

Критерий / Банк	A1	A2	A3	A4	A5
Средняя % ставка по кредиту	0,231	0,346	0,346	0,231	0,462
Средняя % ставка по вкладам  в рублях	0,364	0,303	0,242	0,242	0,485
Уровень обслуживание банковских карт	0,300	0,360	0,360	0,420	0,600
Услуги по денежным переводам	0,387	0,323	0,516	0,387	0,581

 

И в итоге считалась сумма  всех оценок по всем экспертам для  каждого банка отдельно.

Таблица 18

Итоговая таблица результатов с учетом частоты пользования услугами

Критерий / Банк	A1	A2	A3	A4	A5
Средняя % ставка по кредиту	6,096	5,154	6,327	6,173	6,962
Средняя % ставка по вкладам  в рублях	5,455	4,848	5,697	6,333	6,212
Уровень обслуживание банковских карт	6,280	5,600	6,460	6,100	6,860
Услуги по денежным переводам	4,452	5,290	5,839	6,032	6,677

Для учета сразу обоих видов  компетентности результаты расчетов объединялись путём усреднения всех оценок. Результаты отображены в табл.19.

Таблица 19

Средние оценки экспертов с учетом компетентности

Критерий / Банк	A1	A2	A3	A4	A5
Средняя % ставка по кредиту	6,07	5,31	6,93	7,12	8,04
Средняя % ставка по вкладам  в рублях	5,29	4,91	6,27	7,14	7,23
Уровень обслуживание банк. карт	6,43	5,73	7,04	7,13	7,91
Услуги по денежным переводам	4,71	5,74	6,33	7,02	7,93
Количество отделений	4,68	5,68	6,47	7,94	9,58
Спектр услуг	5,21	6,23	6,79	7,58	8,74
Качество обслуживания	5,75	5,91	7,34	8,11	8,21

К этим результатам был применен метод Electre I с целью выяснения наиболее предпочтительной альтернативы. При этом в виде важности критериев использовались средние значения важности по всем экспертам (таб.20).

Таблица 20

Средняя значимость критериев

Средняя значимость
Средняя % ставка по кредиту	8
Средняя % ставка по вкладам  в рублях	5,9
Уровень обслуживание банковских карт	7
Услуги по денежным переводам	5,7
Количество отделений	6,5
Спектр услуг	6,25
Качество обслуживания	6,2

 

В табл. 21 представлена групповая матрица согласия.

Таблица 21

Таблица согласия

	A1	A2	A3	A4	A5
A1	0,00	0,46	0,00	0,00	0,00
A2	0,54	0,00	0,00	0,00	0,00
A3	1,00	1,00	0,00	0,00	0,00
A4	1,00	1,00	1,00	0,00	0,00
A5	1,00	1,00	1,00	1,00	0,00

Таблица 22

Таблица превосходства вариантов

	A1	A2	A3	A4	A5
A1	*	-	-	-	-
A2	-	*	-	-	-
A3	+	+	*	-	-
A4	+	+	+	*	-
A5	+	+	+	+	*

Исходя из таблицы превосходства  вариантов (таб.22), можно сделать  вывод о превосходстве альтернативы «Сбербанк» над остальными. Во второй части метода определялась несогласованность респондентов (таб.23).

Таблица 23

Таблица несогласия

	A1	A2	A3	A4	A5
A1	*	0,10	0,18	0,33	0,49
A2	0,08	*	0,16	0,23	0,39
A3	0,00	0,00	*	0,15	0,31
A4	0,00	0,00	0,00	*	0,16
A5	0,00	0,00	0,00	0,00	*

Таблица 24

Таблица несогласованности вариантов

	A1	A2	A3	A4	A5
A1		-	-	-	-
A2	+		-	-	-
A3	+	+		-	-
A4	+	+	+		-
A5	+	+	+	+

Исходя из результатов в табл. 24, можно сделать вывод об отсутствии несогласованности по альтернативе «Сбербанк» и соответственно, она является доминирующей среди остальных.

 

Заключение

Целью данной работы являлся анализ предпочтений потребителей банковских услуг на основе метода ELECTRE I

Первым шагом было создание анкеты, удовлетворяющей целям работы и  проведение опроса респондентов, которые имеет опыт работы с банками. 20 респондентов были опрошены и проведена первичная обработка полученных от них данных.

К структурированным данным применялся метод экспертных оценок Electre I. А именно, строились матрицы согласия и несогласия, строилось ядро альтернатив для выбранных пороговых уровней согласия и несогласия, производился выбор оптимальной альтернативы. В итоге оптимальной альтернативой оказалась – «Сбербанк». Этот вывод был основан на решении большинства экспертов.

Следующим шагом работы было проведение анализа компетентности респондентов, а также формирование группы респондентов с однородными оценками. Для этого использовался расчет коэффициента конкордации Кенделла. В результате не удалось сформировать однородные группы из-за низкого значения коэффициента.

Далее проводился анализ противоречивости экспертных суждений. Но, исходя из результата, использованного для этого метода, выявить противоречивость в оценках различных экспертов не удалось.

Конечной задачей в работе была реализация методики построения групповой оценки предпочтительности банков с учетом компетентности респондентов. Рассматривались 2 вида компетентности экспертов. В итоге наиболее предпочтительной альтернативой оказалась – «Сбербанк».

Подводя итог по работе можно сказать, что с помощью экспертного  метода ELECTRE I можно успешно сравнивать различные функциональные структуры современного общества. А также пользоваться оценками на практике для повышения эффективности экономической деятельности физических лиц.

В ходе дальнейшего исследования планируется создать систему поддержки принятия решений по оптимальности выбора банка с целью использования результатов работы в реальных ситуациях.

 

Список литературы

1) Информационные технологии анализа конкурентоспособности хозяйствующих субъектов на основе экспертных методов принятия решений: автореферат / Кременов С.И. — Воронеж, 2010 – 23c.

2) Математико-статистические методы экспертных оценок / Бешелев С.Д. – М.: Статистика, Москва, 1980 – 123с.

3) Теория и методы принятия решений: учебник / Ларичев О.И.  – М.: Логос, 2002. – 392с.

4) Экспертные методы в оценке качества товаров: учебник / Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. — М.: Экономика, 1974. – 151с.

5) Экспертные оценки: учеб. пособие / А. И. Орлов. – М., 2002. – 31с.

6) Официальный сайт банка "Московский индустриальный банк" — URL: http://www.minbank.ru .

7) Официальный сайт банка "Москомприватбанк" — URL: http://www.privatbank.ru .

8) Официальный сайт банка "Россельхозбанк" — URL: http://www.rshb.ru .

9) Официальный сайт банка "Россия" — URL: http://web.abr.ru/ .