Анализ предпочтений потребителей банковских услуг на основе метода ELECTRE I

 

По всем критериям коэффициенты оказались очень невысокими. Соответственно согласованность между респондентами была очень мала.

Для получения более адекватных оценок была предпринята попытка  разбить группу респондентов на группы по какому-либо признаку с целью получения групп однородных и согласованных оценок.

После изучения информации о респондентах были предложены следующие критерии для разбиения всей совокупности на группы:

1. Частота пользования:
• Кредитами;
• Депозитами;
• Денежными переводами;
• Банковскими картами;
2. Возраст (больше среднего и меньше среднего);
3. Уровень дохода (больше среднего и меньше среднего);
4. Пол.

После разбиения общей совокупности на группы были вычислены коэффициенты конкордации для каждой из групп. Результаты расчетов приведены в табл. 8-10.

Таблица 8

Значения коэффициентов конкордации Кенделла

Критерий	ДЕПОЗИТЫ				Ден. Переводы
	Часто	Иногда	Редко	Никогда	Иногда	Никогда
Средняя % ставка по кредиту	0,083	0,628	0,129	0,631	0,096	0,185
Средняя % ставка по вкладам	0,037	0,843	0,296	0,506	0,056	0,322
Уровень обслуживание банк. карт	0,031	0,731	0,079	0,549	0,046	0,295
Услуги по денежным переводам	0,093	0,500	0,091	0,093	0,094	0,167
Количество отделений	0,206	0,676	0,582	0,178	0,135	0,355
Спектр услуг	0,036	0,824	0,515	0,409	0,044	0,389
Качество обслуживания	0,060	0,386	0,333	0,363	0,100	0,263

 

Таблица 9

Значения коэффициентов конкордации  Кенделла

Критерий	Доход		ВОЗРАСТ		ПОЛ
	< среднего	> среднего	< среднего	> среднего	м	ж
Средняя % ставка по кредиту	0,175	0,025	0,082	0,059	0,045	0,090
Средняя % ставка по вкладам	0,118	0,111	0,182	0,020	0,191	0,048
Уровень обслуживание банк. карт	0,135	0,141	0,147	0,084	0,159	0,115
Услуги по денежным переводам	0,081	0,080	0,108	0,056	0,237	0,052
Количество отделений	0,115	0,323	0,170	0,161	0,184	0,173
Спектр услуг	0,044	0,254	0,109	0,089	0,095	0,087
Качество обслуживания	0,061	0,118	0,014	0,057	0,116	0,021

 

 

Таблица 10

Значения коэффициентов конкордации  Кенделла

Критерий	Банк. Карты			Кредиты
	Часто	Иногда	Редко	Часто	Иногда
Средняя % ставка по кредиту	0,075	0,289	0,071	0,089	0,123
Средняя % ставка по вкладам	0,051	0,348	0,219	0,042	0,284
Уровень обслуживание банк. карт	0,033	0,232	0,818	0,019	0,211
Услуги по денежным переводам	0,078	0,368	0,408	0,102	0,089
Количество отделений	0,120	0,449	0,386	0,183	0,166
Спектр услуг	0,050	0,584	0,636	0,038	0,345
Качество обслуживания	0,068	0,264	0,292	0,059	0,064

 

В результате выяснилось, что коэффициенты конкордации в целом не выросли  или же выросли незначительно, следовательно, формировать новые группы респондентов по данным критериям нецелесообразно. И от этой идеи пришлось отказаться.

Следующим шагом была попытка выделить из общей группы респондентов с противоречивыми оценками с целью исключения их оценок из дальнейшего исследования.

Анализ противоречивости мнения эксперта проводился с использованием оценки анормальности результатов при неизвестной генеральной дисперсии. Вычислялась вероятность того, что величина , где — средняя величина оценок экспертов, — диспрсия этих оценок, — значение оценки эксперта превзойдет некоторый заданный максимум :

Если вероятность  достаточно велика (например, больше 0,05-0,1), то гипотеза об анормальности мнения эксперта может быть отброшена, в противном случае – принята.

«Противоречивой» считалась оценка эксперта , для которой выполнялось неравенство:

с вероятностью, меньше заданной . Значения коэффициента заданы таблично.

В результате не было выявлено ни одного эксперта с противоречивыми оценками, т.к. ни для одного эксперта значения коэффициента не выходили за границы критической области.

Таким образом, использование этого  метода не принесло положительного результата.

2.3 Анализ компетентности экспертов

Очевидно, что эксперты, принимавшие  участие в опросе владеют разным уровнем знаний о банковских услугах и конкретных банках в целом. Следовательно, при построении групповой оценки необходимо учитывать компетентность экспертов.

Респондентам предлагалось заполнить 2 таблицы. Первая – оценка «самокомпетентности» по каждому из банков (шкала оценки от 1 до 5). Вторая – оценка компетентности респондента на основе опыта в пользовании услугами банков. Для определения частоты пользования использовалась шкала – {никогда, редко, иногда, часто}. В конечной оценке всех банков методом Electre I использовались оба вида оценки компетентности.

Для учета самокомпетентности респондентов сначала проводилась нормировка её значений по каждому из банков. Для  эксперта по банку складывались значения уровней компетентности всех экспертов  
и оценка каждого из экспертов была поделена на эту сумму. Полученное число использовалось как весовой коэффициент для конкретного банка при учете мнения эксперта в общей оценке.

Результат подобных действий для эксперта 1 представлен в табл. 11-14.

 

 

Таблица 11

Оценки эксперта №1

Критерий / Банк	A1	A2	A3	A4	A5
Средняя % ставка по кредиту	4	6	6	4	8
Средняя % ставка по вкладам в рублях	6	5	4	4	8
Уровень обслуживание банк. карт	5	6	6	7	10
Услуги по денежным переводам	6	5	8	6	9
Количество отделений	4	6	7	7	8
Спектр услуг	5	5	8	4	9
Качество обслуживания	4	4	6	6	10

Таблица 12

Оценка самокомпетентности эксперта №1

Банк	A1	A2	A3	A4	A5
Самокомпетентность эксперта	2	2	3	4	5

Таблица 13

Весовые коэффициенты для  эксперта №1

Банк	A1	A2	A3	A4	A5
Весовой коэффициент	0,038	0,038	0,057	0,075	0,094

Таблица 14

Оценки эксперта №1 с учетом «самокомпетентности»

Критерий / Банк	A1	A2	A3	A4	A5
Средняя % ставка по кредиту	0,151	0,226	0,340	0,302	0,755
Средняя % ставка по вкладам  в рублях	0,226	0,189	0,226	0,302	0,755
Уровень обслуживание банк. карт	0,189	0,226	0,340	0,528	0,943
Услуги по денежным переводам	0,226	0,189	0,453	0,453	0,849
Количество отделений	0,151	0,226	0,396	0,528	0,755
Спектр услуг	0,189	0,189	0,453	0,302	0,849
Качество обслуживания	0,151	0,151	0,340	0,453	0,943

Далее для каждого из экспертов была получена общая таблица с оценками по всем критериям для всех банков с учетом компетентности (таб. 15).

 

Таблица 15

Итоговый результат учета самокомпетентности для всех респондентов

Банк / Критерий	A1	A2	A3	A4	A5
Средняя % ставка по кредиту	6,038	5,472	7,528	8,075	9,113
Средняя % ставка по вкладам  в рублях	5,132	4,962	6,849	7,943	8,245
Уровень обслуживание банк. карт	6,585	5,868	7,623	8,170	8,962
Услуги по денежным переводам	4,962	6,189	6,830	8,000	9,189
Количество отделений	4,679	5,679	6,472	7,943	9,585
Спектр услуг	5,208	6,226	6,792	7,585	8,736
Качество обслуживания	5,755	5,906	7,340	8,113	8,208