Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потреб­ностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для по­нимания механизмов сферы сервиса.

В повседневной жизни потребностью счи­тается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутст­вует. Удовлетворить потребность — значит ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устра­нению данного противоречия.

Сервисная деятельность оказывается одним из способов разрешения этого противоречия. Сервисная деятельность направлена на удовлетворение социальных потребностей человека, среди которых для общества наиболее важными и одобряемыми являются гуманистические.

В соответствии с системой гуманистических ценностей в евро­пейской культуре приживаются и получают одобрение те виды серви­са, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной деятельностью, хорошо отдыхать, получать при необходимости медицинскую помощь. Эти направления развития сервиса поддерживает как общественное мнение, так и любое цивили­зованное государство. Услуги, ценность которых ставится под сомне­ние, например реклама табачных изделий или порнография, вызывают осуждение, на них накладываются ограничения или законодатель­ные запреты.

Таким образом, существуют социально одобряемые, поддерживае­мые обществом и государством виды сервисной деятельности, удов­летворяющие потребности, которые общество признает разумными. Услуги, направленные на удовлетворение социально неодобряемых потребностей, либо не поддерживаются большинством членов обще­ства, либо вообще считаются преступлением. Те, кто их оказывают, преследуются по закону. К таким услугам в европейских странах от­носят, например, распространение наркотиков, обучение всевозмож­ной преступной или аморальной деятельности, ряд услуг сексуаль­ного характера.

Рассмотрение взаимосвязи между сервисными услугами, потреб­ностями и другими явлениями общественной жизни можно обобщить следующим образом. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:

1)  природные или сформированные обществом черты человека;

2)  уровень развития экономики и хозяйственная система;

3)  мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

4)  общественные структуры: государство, церковь, политические пар­тии.

Третьим аспектом сервисной деятельности является рассмотрение ее собственно как услуги. В современной экономике услуга обычно противопоставляется то­вару. Товар — некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услу­га, согласно определению известного специалиста по маркетингу, — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо»[1].

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полез­ный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятель­ности, направленной на вещь и (или) на человека»[2].

Услу­га обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услу­га — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отде­лить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транс­портировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс пре­доставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятель­ности.

I.2 История и классификация сервисной деятельности

Сегодня наука предполагает, что уже у первобытных сообществ, сообществ доисторического времени появлялась сервисная деятельность. Эти сообщества называют доисторическими потому, что жившие тогда люди не могли писать и не оставили о себе текстовых источников.

Рассмотрим, как жил и добывал средства к существованию человек, живший примерно 35-40 тыс. лет назад. Люди того времени использовали огонь и орудия труда. Собирали растения, ягоды, плоды и это было основным способом добывания пищи. Постепенно первобытные общины переходили от собирательства к типам производящего хозяйства: к охоте, кочевому скотоводству, простейшему растениеводству.

В общении между собой люди использовали развитую речевую коммуникацию. Внутри сообществ были сформированы небольшие группы человеческих коллективов (мать и дитя, родственники), а также более крупные ассоциации (охотники, женщины, совместно ведущие хозяйство). В первобытном обществе присутствовали зачатки разделения труда.

На поздних этапах развития первобытной культуры в ней уже существовали сложные хозяйственные занятия, действовали статусные роли. У людей доисторических культур не существовало развитой хозяйственной деятельности; их труд был направлен в основном на присваивание биоресурсов Земли или на отработку простейших форм производящего хозяйства. Отношения в доисторическом обществе строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи. Однако в этот период уже существовали объективные предпосылки выделения и специализации общественных занятий, которые много позже переросли в услуги и сервисную деятельность[3].

Следующий этап развития сервисной деятельности связан с обществом Древнего мира. К сообществам древнего мира относятся народы, которые существовали в V в.н.э. Человек переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность.

Особенности древних сообществ, которые отличают их от сообществ доисторического времени:

• формируются государственно-правовые формы организации и регулирования общественной практики;

• развивается частная собственность;

• зарождаются простейшие элементы товарно- рыночных отношений,;

• появляется множество новых профессий (в том числе связанных с письменностью, государственным управлением и правовой деятельностью и т.п.);

• развиваются устойчивые формы духовной активности, представителями которой являлись, служители религиозного культа (жрецы, храмовые служители;

• образуются большие социальные общности (народы, государства, города); и окончательно формируется малая социальная ячейка – семья.

Уже в древности зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы.

В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определяли появление деятельности, связанной с услугами разного рода.

Сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня[4]:

• в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

• в области государственно-правовых отношений;

• в сфере духовных и художественно- эстетических запросов;

• в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Древние формы торгово-экономических услуг по своим качествам могли бы отвечать ряду современных требований. Кроме торговых, бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей высококвалифицированной подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов.

В Древнем Китае появляются неизвестные в других культурах профессии такие как: резчики по слоновой кости, специалисты по лаковой миниатюре, эмали; производители шелковых тканей, фарфора. В Китае существовали центры, в том числе и при монастырях, в которых обучали боевым искусствам, приемам психологического и физического совершенствования.

У древних греков и римлян также существовали преподаватели, обучающие ораторскому искусству, философии, основам актерского мастерства. За все эти виды обучения взималась плата.

Все примеры показывают, что этот исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики. Мотивом выполнения услуг в далеком прошлом было не желание добиться наибольшей прибыли, а любое занятие в то время было способом выживания, содержания семьи.

Сообщества древнего мира демонстрировали особенности хозяйственной практики и социальных связей, которые могли развиваться при наличии разных услуг. Однако тогда эти услуги носили патриархальный характер.

В Древней Греции и Древнем Риме зародились, а в средние века продолжали углубляться виды деятельности, которые были способны динамизировать общественное развитие.

До 20 века восточные культуры олицетворяли стабильное общественное развитие с замедленно динамикой. В странах Западной Европы с 17 века начались изменения в экономической сфере, трудовых отношениях. На смену рабовладельческому производству идет мануфактурное производство. Общества, которые двигались, по пути капитализации своего хозяйства расширялись границы товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей. Организаторы разных родов услуг ориентируясь на потребности людей пытались извлечь выгоду.

Зарождение капиталистических отношений в сфере распространения рыночных услуг подготовили сообщества к промышленной революции, которая происходила в странах Западной Европы в 17- начале 18 веков.

Общество, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения. В экономической практике такого общества происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями, и все это приводит к промышленной революции.

Промышленная революция - это замена ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено этого производства – крупная машинная промышленность, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций. Они создают товары по единому образу, благодаря чему достигаются большие объемы и скорость выпуска продукции[5].

Растет удельный вес городского населения, появляются новые профессии, связанные с обслуживанием машин.

Научно-технический прогресс способствует появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории (печатание книг, газет, журналов). По мере развития техники связи в 19 и 20вв. появляются другие способы распространения информации, такие как радио, кино, телевидение, компьютер.

Средства массовой коммуникации (СМИ) стимулируют в обществе индустриального типа процесс постоянного разрыва с традицией. По мере распространения массовой информации СМИ народное искусство мельчает, мифология истощается.

Производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы.

В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого, благ и услуг.

В индустриальном обществе работник трудится не в соответствии с традиционными нормами, а в соответствии с профессиональной подготовкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального образования.

Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе, такой распорядок жизни позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязанностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. Однако интенсивный трудовой ритм способствует накоплению у работника усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений. У человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года. Заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.

В результате индустриализации сервисная активность получает импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразные услуги современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса, стали США. Впервые в мире здесь в конце 19в. началось освоение строительной индустрии, посредством которой можно было быстро возводить как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные дома - небоскребы для офисов и постоянного проживания.

Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности, а также способов обслуживания потребителей. Американский сервис складывался в обществе, где отсутствовали традиции, сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе таких факторов, как рыночные принципы, техническая оснащенность производства, региональный подход к любому виду деятельности. Все это позволило резко активизировать не только консервативные аспекты, но и все стороны сервисного труда.