Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека

27

Ульяновский Государственный Педагогический Университет

им. И. Н. Ульянова

Курсовая работа

по учебному предмету «Сервисная деятельность»

на тему

«Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека»

Подготовила студентка

Группы ДВ-05

По специальности домоведение

Дошкольного факультета

Клевогина И. И.

Проверила

Герасимова А. Д.

Ульяновск, 2007 г.

Содержание

Введение                                                                                                                   3

Глава I Научно-теоретическое обоснование роли и значения сервисной          5

деятельности в жизнедеятельности человека

I.1 Основа сервиса как деятельности, потребности и услуги                              5

I.2 История и классификация сервисной деятельности                                     12

I.3 Человек и его потребности                                                                              20

Глава II Практический аспект реализации роли и значения сервисной

деятельности на примере ООО «Строй-Евро»                                                  23

II.1 Краткая характеристика предприятия                                                          23 

II.2 Общее состояние ООО «Строй-Евро»                                                          25

II.3 Проблема сервисной деятельности и пути их решения на данном

Предприятии                                                                                                           30

Глава III Пути повышения роли и значения сервисной деятельности

в России в 21 веке                                                                                                   38

III.1 Мировой опыт эффективности роли и значения сервисной

деятельности в жизнедеятельности человека                                                      38

III.2 Российские реалии и возможности повышения роли и значения

сервисной деятельности в жизнедеятельности                                                    41

Заключение                                                                                                              44

Список литературы                                                                                                 45

Введение

Экономическая деятельность любого общества основана на производстве товаров и оказании услуг. Товар или услуга ориентированы на удовлетворение потребностей не самого производителя, а других людей-потребителей.

В данной курсовой работе по предмету «Сервисная деятельность» на тему «Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека» нами будут рассмотрены научные и практические аспекты  реализации роли и значения сервисной деятельности. Актуальность темы курсовой работы обусловлена следующими обстоятельствами. В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями и потребителями промышленной продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. Ведется постоянная борьба за покупателя, в ходе которой используются буквально все - от новейших научных достижений до агрессивной рекламы и промышленн6ого шпионажа. На фоне этой борьбы в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное сопровождение продукции. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Производители вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.

Сервисная деятельность – вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Основой сервисной деятельности является сервисное обслуживание или рынок сервиса как сегмент общей структуры рынка.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами и организациями.

Сервис – ведущая отрасль современной экономики, мирового хозяйства и экономики России.

В данной работе предпринимается попытка раскрыть современную роль и значимость сервисной деятельности в жизнедеятельности человека, так как эта отрасль сравнительно молодая, новая наука, практика еще не совершенна в современный период в России. Хотя накоплен большой мировой опыт и практика по совершенствованию и эффективности сервисной деятельности, но в силу особенностей России, ее менталитета, сервисная деятельность специфична и имеет массу особенностей, у нее большие перспективы в будущем.

Объект исследования курсовой работы -  ООО «Строй-Евро».

Предмет курсовой работы – особенности организации сервисной деятельности ООО «Строй-Евро». 

Цель курсовой работы – раскрыть роль и значение сервисной деятельности в жизни человека, дать оценку путей ее совершенствования.

Для достижения цели курсовой работы необходимо решение следующих задач: - выявить теоретические основы сервисной деятельности в жизни человека;

- проанализировать сервисную деятельность на примере ООО «Строй-Евро»;

- обобщить мировой опыт, мировую практику сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.

В подготовке курсовой работы нами была использована современная литература по сервисной деятельности как российских, так и зарубежных авторов.

Глава I Научно-теоретическое обоснование роли и значения сервисной деятельности в жизнедеятельности человека

I.1 Основа сервиса как деятельности, потребности и услуги

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято отно­сить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транс­порт, здравоохранение, индустрию развлечении и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сер­висную деятельность:

- бытовые услуги;

- услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

- услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

- правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществле­ния. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности по­зволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразо­вательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуни­кативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спе­цификой.

1. Материально-преобразовательная деятельность — это измене­ние человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сер­вис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потреб­ностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою оче­редь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установ­ленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удов­летворяя потребности пользователя товара, такой сервис стано­вится дополнением процесса производства и в условиях конку­ренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной дея­тельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение не­которых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (посколь­ку они формируют человеческую личность, вырабатывают у чело­века умения и навыки).

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует пре­доставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не все­гда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предо­ставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать инфор­мационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Биз­несменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рын­ков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производст­венникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация о це­нах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также лю­бую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услу­гами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную дея­тельность общества, имеет несколько уровней сложности, разли­чающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятель­ности:

- эмпирический — предоставление информации об отдельных фак­тах и событиях;

- теоретический — анализ информации, выявляющий закономер­ности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахожде­нии и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать спра­вочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учре­ждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешива­ют с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отра­зить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, ка­кое значение имеют эти явления для человека, выработать опре­деленное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего ми­ра) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъектив­ных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и ин­тересов человека закономерности окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осу­ществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация обще­ния (коммуникации) между отдельными людьми и (или) органи­зациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста­вок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с од­ного языка на другой, психологический тренинг общения, в ка­кой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин­формации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

- непосредственное личное общение;

- опосредованное общение с помощью произведений искусства,

письменности и других знаковых систем;

- общение посредством электронных технологий: телефон, радио­связь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации не­прямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракци­ей. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимо­действуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуги матери­ального характера по ремонту или техническому обслуживанию то­вара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает, интересна также эксперт­ная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техническом обслу­живании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потреби­телем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг — особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образователь­ном сервисе.