Роль и значение сервиса в жизнедеятельности человека

В новых условиях стремительно про­грессировали мобильные виды связи, ряд от­раслей транспорта (прежде всего авиацион­ный), финансовый сектор (увеличивалось число компаний, в том числе за счет вхожде­ния на рынок мелких и средних фирм, рас­ширялся набор услуг, существенно снижа­лись цены на них). Технологические и ин­ституциональные сдвиги в рассматриваемых отраслях не только стимулировали трансгра­ничную и другие формы торговли услугами, но и служили катализатором общего процес­са глобализации, подводя под него более тех­нологически продвинутую и экономически эффективную инфраструктуру.

Эффект рассмотренных и некоторых других факторов не ограничивается отрывом целого ряда услуг от национальной почвы, появлением большого количества новых сер­висов высокого класса, значительным сни­жением издержек и цен, повышением каче­ства услуг. На многих рынках по существу складывается новая торговая среда, форми­руются новые модели и механизмы реализа­ции. Как и на рынках товаров, эффективные цепочки и сети связывают производителей, работающих в разных точках мира.

Новые тенденции на мировых рынках услуг обусловлены, в конечном счете, круп­ными масштабами и глубокой многосторон­ней трансформацией этого сектора в послед­ние 25-30 лет. Производство услуг составляет доминирующую или крупную часть совре­менного хозяйства — в развитых странах его доля в ВВП и численности занятых достигла в начале века 70-80%, а в мировом ВВП -65%. Еще большее влияние на параметры глобализации оказывают структурные и ка­чественные сдвиги в рассматриваемой сфере. На основе информационно-коммуникаци­онных технологий, изменений в системе по­требностей населения, усиления социально-гуманитарной направленности развития, по­вышения роли научного знания и человечес­кого капитала в составе источников эконо­мического роста в последние 20-25 лет в от­раслях сферы услуг произошла «тихая» рево­люция, радикально преобразившая ее тради­ционный облик[9].

Если в прошлом ведущие позиции в структуре данного сектора в развитых стра­нах занимали торговые, бытовые, рекреаци­онные и ряд других услуг, то сегодня на цен­тральное место выдвинулась группа наукоем­ких видов деловых и профессиональных ус­луг, телекоммуникации, а также образова­ние, здравоохранение, культура. В сочетании с наукоемкими отраслями индустрии они об­разуют наряду с модернизированными тра­диционными отраслями (торговля и транс­порт) активно развивающееся ядро совре­менной экономики и во многом определяют динамику, качественные параметры, конкурентоспособности как сферы услуг, так и все­го хозяйства.

Примечательно, что рывок услуг на внешние рынки в последние годы в значи­тельной степени связан с экспансией «про­двинутых» услуг — телекоммуникаций, фи­нансового сектора, информационных, ком­пьютерных, консалтинга, менеджмента, мар­кетинга, инженерно-строительных, аудитор­ских, образовательных и ряда других. Эта группа отраслей оказывает растущее, а часто решающее воздействие на динамику, струк­турные и качественные характеристики ин­тернационализации услуг и придают мощное ускорение общему процессу глобализации.

III.2 Российские реалии и возможности повышения роли и значения сервисной деятельности в жизнедеятельности

Для России на рынке услуг характерны те же тенденции, что и описанные нами выше, для мирового рынка. Главное отличие с нашей точки зрения, состоит в том, что сервисная деятельность, несмотря на все более развивающиеся рыночные отношения, тем не менее, развита сравнительно слабо. Но тенденцией российского рынка является наступление сервисного «бума». Свидетельством чего стала  первая ежегодная Международная конференция «Управление сервисом», посвященная актуальным вопросам повышения качества обслуживания в России, прошедшая 21-22 сентября 2006г. в Москве.

Эта кроссиндустриальная конференция собрала более двухсот пятидесяти участников – руководителей и специалистов компаний, работающих в разных областях российского и международного рынков. Спикерами конференции стали представители крупнейших компаний, а также зарубежные специалисты в области сервиса.

В своем приветственном слове председатель оргкомитета конференции, глава компании Nextep Оксана Аульченкова отметила, что необходимость рассмотрения и изучения сферы услуг исходит из логики развития российского рынка и является требованием времени, знаменующим начало выхода российского бизнеса на качественно новый уровень[10].

Современный российский потребитель, получивший возможность сравнивать обслуживание на западе и в нашей стране, зачастую открыто выказывает неудовольствие при плохом сервисе. Компании, стремящиеся к лидерству в своих отраслях, просто вынуждены уделять внимание такому важному вопросу, как уровень сервиса и учиться управлять качеством обслуживания клиентов, отношениями с партнерами и сотрудниками в пользу повышения качества оказываемых услуг. Эту мысль развивали в своих выступлениях Александр Калинин, генеральный директор Национального фонда защиты потребителей, Сергей Вакорин, советник председателя Комитета Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по развитию потребительского рынка, и Ирина Селиванова, проректор Стокгольмской Школы Экономики в России.

Специально приглашенный гость – Харви Гилберт, президент Международной ассоциации поставщиков услуг по технологии «Таинственный покупатель» (MSPA, Великобритания), поделился опытом и результатами исследований, проводимых на западном рынке услуг. Его выступление - «Качество обслуживания как инструмент увеличения капитализации бизнеса», включило весьма занимательную практику столкновения ожиданий британца, впервые посетившего нашу страну, с реальностью неулыбчивого российского сервиса и пришлось весьма кстати, так как далее было организовано обсуждение кейсов и практик российских компаний.

Собственным опытом, результатами исследований и наблюдениями с коллегами поделились топ-менеджеры компаний «Аэрофлот», «Вымпелком», «Согаз», «Росинтер Ресторантс», «Ростелеком», «Евросеть», «АКБ БИН», «Арпиком», «Verysell», «Deloitte», «Avaya», «Роллтон», «HeadHunter: Magazine».

Обсуждаемые на круглых столах темы касались рынка услуг России и его особенностей, рассматривались модели поведения потребителей, их ожидания, а также кейсы по решению тех или иных задач управления отношениями с клиентами, персоналом и партнерами.

Все пять аспектов управления сервисом: HR, маркетинг, внешний и внутренний PR, IT-технологии, мониторинговые инструменты в области customer и B2B service, - активно обсуждались в рамках секций. По итогам конференции некоторые спикеры и участники поделились своими впечатлениями:

Мирослав Кошелюк, генеральный директор, «Принцип PR»: «Эта конференция - событие для российского бизнеса, потому что о теме клиент-ориентированного сервиса впервые заговорили всерьез. Очень приятно было слышать выступления представителей ряда ведущих в своих секторах рынка российских компаний – без преувеличения могу сказать, что снимаю шляпу перед тем трудным, но успешным путем навстречу клиенту, который они прошли».

Владислава Друтько, начальник учебного центра, заместитель начальника управления профессионального развития персонала, «АКБ БИН»: «Знаете, как дети в школе говорят: мне все очень понравилось. Действительно, все было очень хорошо, все понравилось. Особенно – та легкость и свобода модераторов, с которой они удачно делали связки между выступлениями. Мне понравились все выступления, потому что в каждом из них я открыла для себя какие-то полезные вещи. Здесь было очень много новых для меня идей, которые я обязательно принесу в свой банк. Несмотря на собственный продолжительный успешный опыт: учиться всегда интересно»[11].

Александр Сивогривов, вице-президент по организационному развитию и работе с людьми, «Евросеть»: «Сейчас тема конференции очень актуальна, на мой взгляд. Рынок находится в той стадии, когда наличие сервиса как такового - просто необходимо. Я как потребитель прекрасно понимаю, что пойду туда, где нет очереди, где меня хорошо обслужат, где мне просто комфортно общаться. То есть тема конференции – в самую точку. Чем больше будет таких конференций, тем больше будет понимание у многих компаний, что повышение качества сервиса – это их будущее. Через три года, я думаю, те компании, которые не пойдут по этому пути, будут никому не нужны»[12].

Заключение

На протяжении двух последних десятилетий наблюдается тенденция повышения роли услуг в экономике стран мира. Что же касается России, то ее позиция  на мировом рынке услуг в настоящее время не очень устойчива: она входит в тридцатку крупных стран – участниц международной торговли услугами, но продолжает оставаться нетто-импортером услуг. На Россию приходится 1,4% мирового импорта услуг и 1,0% мирового экспорта.

Но все же не стоит говорить, что состояние сферы услуг в России  «безнадежно». Сфера эта действительно молодая, получившая развитие в основном в последнее десятилетие. Но во главе компаний этой отрасли в отличие от промышленности и сельского хозяйства стоят, как правило, динамичные, инициативные специалисты с широкими зарубежными связями, легко усваивающие все новое, понимающие уровень конкурентоспособности своей фирмы на отечественном и мировом рынках, потребность в протекционистской защите. Другое дело – готовность и способность соответствующих правительственных структур собрать воедино, обобщить и оценить всю эту обширную информацию, выработать на ее основе более совершенную систему правового регулирования сферы услуг, используя опыт зарубежных стран.

Улучшение ситуации в сфере услуг сильно зависит от иностранных инвестиций, но в то же время, либерализируя эту сферу, необходимо поддерживать баланс между интересами по защите своего внутреннего рынка и потребностью в инновациях для создания современной инфраструктуры. Ведь без крупномасштабной сферы услуг с развитым транспортом, связью, торговлей, финансово-кредитным и страховым секторами, комплексом деловых услуг, сферами образования и здравоохранения, отвечающим современным требованиям, Россия не сумеет создать эффективное рыночное хозяйство и достойно войти в мировую экономику. Поэтому нашей главной задачей на современном этапе перехода на рыночные основы и интеграции в мировое хозяйство должно стать ускорение развития сферы услуг.

Список литературы

1.      Арии Вайнцвейг Безупречный сервис/ М.: Изд. «Добрая книга», 2006.- 152 с.

2.      Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие// Вопросы статистики.1998. №10

3.      Алдакушина Е.С. Современная международная торговля услугами// Внешняя торговля. 1999. №3

4.      Бизнес-план строительно-ремонтной компании.// http://md-bplan.ru/articles/html/article10349.html. 

5.      Демидова Л. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции// Проблемы теории и практики управления.- 2005. №5.- С. 28-36.

6.      Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика.- 2005. №3

7.      Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.  690 с.

8.      Калякина И. М. Сервисная деятельность. Конспект лекций. // http://www.tsure.ru/University/Faculties/Femp/KGIMU/ucheba/umk_discpl/serv_deyat/lek_serv.pdf.

9.      Конференция «Управление сервисом»./ http://www.rwr.ru/?rubr5=25538&c=24086&day=2470&r=rubr5.

10. Орлов С. В. Человек и его потребности: Учебное пособие.- СПб: Питер, 2006.- 160 с.

11. Песочная Л. Маркетинг услуг.- М. 2000.

12. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Эксперт­ное бюро. 2001. 360 с.

13. Федотов В. М. Маркетинг подрядного строительного предприятия.// http://www.marketing.divo.ru/publications/31.html.

14. Черепков А. П. Управление качеством сервисных продуктов./ Маркетинг, 2000.- №2,- С. 45-51.

15. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание.// Проблемы теории и практики управления, 2004, №1,- С. 34-39.

[1] Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990. С. 638.

[2] Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Эксперт­ное бюро. 2001. С. 9.

[3] Калякина И. М. Сервисная деятельность. Конспект лекций. // http://www.tsure.ru/University/Faculties/Femp/KGIMU/ucheba/umk_discpl/serv_deyat/lek_serv.pdf.

[4] Калякина И. М. Сервисная деятельность. Конспект лекций. // http://www.tsure.ru/University/Faculties/Femp/KGIMU/ucheba/umk_discpl/serv_deyat/lek_serv.pdf.

[5] Калякина И. М. Сервисная деятельность. Конспект лекций. // http://www.tsure.ru/University/Faculties/Femp/KGIMU/ucheba/umk_discpl/serv_deyat/lek_serv.pdf.

[6] Орлов С. В. Человек и его потребности: Учебное пособие.- СПб: Питер, 2006.- С. 82.

[7] Орлов С. В. Человек и его потребности: Учебное пособие.- СПб: Питер, 2006.- С. 83.

[8] Демидова Л. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции// Проблемы теории и практики управления.- 2005. №5.- С. 28.

[9] Демидова Л. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции// Проблемы теории и практики управления.- 2005. №5.- С. 30.

[10] Конференция «Управление сервисом»./ http://www.rwr.ru/.

[11] Конференция «Управление сервисом»./ http://www.rwr.ru/.

[12] Конференция «Управление сервисом»./ http://www.rwr.ru/.