Отчет по практике в гостинице «Виктория»

При такой структуре  управления всю полноту власти берет  на себя линейный руководитель, возглавляющий  определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

КУП «Бизнес-центр «Столица»  возглавляет директор, назначаемый  учредителем. Наем директора осуществляется по контракту, в котором определяются права, обязанности и ответственность  директора, условия его материального обеспечения и освобождения от должности.

Деятельностью гостиницы  «Виктория» руководит директор Надежда  Федоровна Ширей, деятельностью  ресторана руководит директор комплекса  общественного  питания Андрей Павлович Синяк.  Деятельность всего предприятия подчинена директору КУП «Бизнес-центр «Столица» Борису Владимировичу Крицкому, в подчинении которого находятся следующие структурные подразделения:

- администрация;

- бухгалтерия;

- экономический сектор;

- сектор внутреннего  аудита;

- юридический сектор;

- сектор маркетинга;

- отдел по работе  с персоналом, безопасности, охраны  и режима;

- отдел капитального  строительства;

- отдел снабжения;

- инженерно-эксплуатационная  служба;

- гостиница «Виктория»;

- комплекс общественного  питания.

Бухгалтерия, экономический сектор и сектор внутреннего аудита организуют планирование, бухгалтерский учет и финансовую работу на предприятии.

Сектор маркетинга проводит комплекс мероприятий по маркетингу, включая рекламу, обеспечивающую повышение  наполняемости гостиницы и увеличивающую доходность. Благодаря службе маркетинга еще на первом этапе функционирования гостиницы предпочтение было отдано СМИ. Кроме публикации своих обращений в специализированных туристских изданиях, рекламные модули  публикуются в таких тематических журналах, как «Дело», «Вокруг света» и других, обслуживающих сильный сектор экономики, читателями которых могут быть востребованы представительские возможности отеля. Используется службой маркетинга и наружная реклама. Размещение рекламных щитов в аэропортах г. Минска и на железнодорожном вокзале может и не принесет сиюминутных выгод, но позволит привлечь внимание потенциальных клиентов. Сектор маркетинга также открыл корпоративный сайт в Интернете. В планах, по мере становления деятельности гостиницы и накопления соответствующих средств, начнет вкладывать деньги и в скрытую рекламу - спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс. Также в компетенцию сектора маркетинга входит активное участие во всевозможных выставках, как национальных, так и международных: WTM (г. Лондон), ITB (г. Берлин), MITT ( г. Москва), INTOURMARKET ( г. Москва), ТУРБИЗНЕС (г. Минск). На международных выставках гостиница «Виктория» представляется на общебелорусском стенде, что положительно сказывается на имидже предприятия. В проведении выставок участвуют значительное количество как зарубежных, так и белорусских предприятий. «Бизнес-центр «Столица» установливает связи со всеми участниками выставок с целью предоставления им своих услуг на время подготовки и проведения экспозиций. Поскольку тематика выставок в основном сформирована и ежегодно повторяется, есть возможность сформировать и постоянный контингент клиентов, что очень важно для «Бизнес-центр «Столица». В Минске ежегодно проходит более 50 различных выставок (около четырех ежемесячно), что должно способствовать существенной загрузке гостиницы.

Для улучшения  деятельности предприятия, получения  запланированных доходов в соответствии с бизнес-планом разработана маркетинговая  политика, которая предусматривает  развитие и поддержание договорных отношений с представительствами международных организаций, компаниями, консульствами, посольствами, ведущими туроператорами. Количество заключенных договоров в 2010г. увеличилось на 20% по сравнению с 2009г.

Среди них можно  выделить представительства международных организаций и компаний в Республике Беларусь, такие как Всемирный Банк, Европейский банк реконструкции и развития, Офис ОБСЕ в Минске, Представительство ООН/ПРООН и другие. Отличные отношения налажены с представительствами зарубежных авиакомпаний («Австрийские авиалинии», LOT польские авиалинии, «Эль-Аль» израильские авиалинии, «ТРАНСАЭРО»), с посольствами и консульствами (Посольство Грузии, Посольство Палестины, Посольство Сербии, Посольство РФ и другие), а также с крупными туропераорами Республики Беларусь (ООО «Вокруг Света», СООО «Внешинтурист», ООО «Топ-Тур», СП «Алатан Тур», РУП «Белинтурист», ИП «Смок Травел ЛТД», ООО «Сакуб», ООО «Альфа-Стар» и многие другие).

Гостиница «Виктория» предусматривает снижение цены для корпоративных клиентов, турфирм и индивидуалов. Скидки во всем мире остаются самым популярным маркетинговым инструментом. Они практикуются как экономичными, так и высококлассными отелями. В гостинице применяются специальные скидки для разовых групп, групп туристической серии,  корпоративных клиентов, туристических компаний. Применяются цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф. Постоянная клиентура - заветная мечта любого специалиста по маркетингу. Для обеспечения контингента постоянных клиентов разработан специальный проект «Частный гость» поощрения постоянных клиентов, предусматривающий «специальные приманки». Например, используются дисконтные карты (Silver, Gold, Platinum Cards). При наборе определенного количества очков клиент получает скидки в размере 10-20% на проживание,

пользование сауной, парикмахерской. Скидки в размере 10-40% (в зависимости от срока проживания и объема приобретенных услуг)  введены для привлечения «частых гостей». Разработана программа «5 звезд» - специальное предложение для постояльцев гостиницы, для увеличения продаж во всех структурных подразделениях гостиничного комплекса (оздоровительный центр, фитнес-центр, салон красоты, ресторан).

На сегодняшний момент в гостинице разработаны и  функционируют ряд тарифов:

- тариф «основной»;

- тариф «кратковременный»;

- тариф «инвалидный»;

- тариф «для молодоженов»;

- тариф «выставочный»;

- тариф «корпоративный»  и другие.

В общей сложенности  насчитывается около восемнадцати тарифов, которые предусматривают  скидки для определенных гостей в определенных условиях. Это отлично стимулирует не только потенциальных клиентов, но и посредников, и партнеров.

Так же вводятся скидки на услуги во время больших праздников, например: Новый год, Восьмое Марта  и так далее. 

Отдел по работе с персоналом, безопасности, охраны и режима осуществляет подбор, расстановку и обучение кадров; обеспечивает пропускной режим в гостинице и бизнес-центре, личную и имущественную безопасность проживающих в гостинице и работников предприятия, а также обеспечивает работу автостоянки.

Отдел капитального строительства  ведет технический надзор за строительными  работами 3-ой очереди строительства  "Виктория - 2".

Отдел снабжения обеспечивает предприятие необходимыми материальными  ресурсами для производственно-хозяйственной деятельности, а также их сохранность.

Инженерно-эксплуатационная служба организует и обеспечивает бесперебойную  работу всех технических средств.

В состав гостиницы «Виктория» входят: отдел бронирования, приема и размещения; бизнес-центр; отдел обслуживания номерного фонда; участок бытового обслуживания; фитнес-центр; салон красоты. В комплексе они обеспечивают непосредственное функционирование  гостиницы: бронирование номерного фонда, прием, размещение и обслуживание гостей, проведение конференций и переговоров, предоставление  услуг салона красоты, оздоровительных  и информационных услуг, создание комфортных условий для гостей.

Комплекс общественного  питания обеспечивает работу ресторана  «Виктория», кафе, лобби-бара, обслуживание в конференц- и банкетном залах, а также организует работу сувенирного киоска.

Задачу обеспечения  КУП «Бизнес-центр «Столица» необходимым  количеством руководителей, специалистов, рабочих требуемых профессий  и квалификации, а также осуществление  эффективного подбора и расстановки кадров в соответствии с их профессиональными, деловыми и нравственными качествами осуществляет отдел по работе с персоналом, безопасности, охраны и режима.

Строительство бизнес-центра класса «А» позволило  привлечь  зарубежные представительства, компании, имеющие широкие деловые связи, благодаря соответствию офисных помещений международным стандартам и широкому спектру дополнительных услуг.

Успешный выход  гостиницы «Виктория» на рынок услуг  для выбранного потребительского сегмента и прочное закрепление на нем обеспечиваются за счет придания следующих потребительских свойств:

- расположение  гостиницы «Виктория» в центре  города и его деловой     активности;

- привлекательное  архитектурного решения комплекса;

- высокий уровень  сервиса четырехзвездного отеля и офисного комплекса     класса «А» в соответствии с международными стандартами;

- комплексный  характер предоставляемых услуг  для проживающих в гостинице  и сотрудников фирм, размещенных  в комплексе: рестораны, бары, оздоровительный комплекс, прачечная, химчистка, открытая автостоянка, конференц-зал, конгрес-холл, казино;

- наличие собственной  службы безопасности.

Деятельность  гостиницы «Виктория» ориентирована  на приезжающих из дальнего и ближнего зарубежья крупных бизнесменов  и состоятельных туристов. Их спрос на услуги неэластичен по отношению к изменениям цен. Однако этот сегмент потребителей, которые по роду профессиональной деятельности сталкиваются с проживанием в различных отелях других стран, предъявляет повышенные требования к качеству обслуживания и его комплексности. Четырехзвездный уровень гостиницы, широкий перечень дополнительно предлагаемых услуг и удачное расположение комплекса позволяет привлечь таких потребителей.

Основными потребителями гостиничных услуг являлись граждане 87 государств. В нижеприведенной таблице 7 указано количество посетителей из различных стран в процентном соотношении по убыванию соответственно.

 

Таблица 1.1 - Процентное соотношение стран, представители которых посетили гостиницу «Виктория» за 2010 год.

 

Посетители стран	Процентное  содержание посещаемости, %	Числовое выражение  основных стран-лидеров по посещаемости, чел
Россия	32,30%	5653
Беларусь	10,50%	1833
Германия	7,10%	1242
Украина	7,05%	1235
Италия	3,30%	583
Турция	3,20%	567
Польша	2,70%	478
Китай	2,50%	443
Литва	2,50%	442
Австрия	2,10%	380

 

Источник: собственная  разработка

 

Гостиница представлена в глобальных системах резервирования (GDS). Названия наиболее крупных GDS на территории СНГ: "Galileo", "SABRE", "AMADEUS", "WorldSPAN". Для "соединения" отеля с GDS используется наиболее известный в Беларуси и на территории СНГ провайдер - "Best Eastern Hotels", который уже объединяет 212 отелей, в том числе гостиницы "Беларусь" и "Юбилейная" в Минске.

Техническая оснащенность, разнообразие, качество и комплексность предоставляемых услуг, а также намерение сделать «Бизнес-центр «Столица» одним из первых туроператоров на рынке делового туризма Республики Беларусь, позволяют делать оптимистические прогнозы относительно его функционирования на рынке туристических и деловых услуг в перспективе.

Для привлечения потребителей на этот перспективный и доходный сегмент туристического рынка необходим  комплекс мер, предусматривающий не только создание материально-технической  базы, но и организацию подразделения - оператора данного рынка, которое создано в составе КУП «Бизнес-центр «Столица» в 2008 году.

Важнейшим элементом сферы  услуг, связанной с обслуживанием  такого ее сектора, как туризм и, в  частности, деловой туризм, является гостиничный бизнес. Гостиничный  бизнес призван обслуживать также и туризм в широком понимании этого слова.

Функционирование в комплексе  бизнес-центра и высококлассной гостиницы  является существенным вкладом в  укрепление звена деловой инфраструктуры в г. Минске как среды делового общения.

Исчерпывающий ассортимент должен обеспечить предприятию статус ведущего комплекса Минска и создать значительные препятствия для выхода на рынок потенциальных конкурентов. При этом такая стратегия в отношении ассортимента услуг обусловлена уже самой рыночной нишей, которую занимает КУП «Бизнес-центр «Столица».

На протяжении всей деятельности, постоянно развиваются и поддерживаются договорные отношения с представителями  международных организаций, компаний в Республике Беларусь, консульствами  и посольствами, с ведущими туроператорами Республики Беларусь, с зарубежными туроператорами и компаниями, с белорусскими предприятиями. Это представляет достаточно весомый аргумент в деятельности гостиничного комплекса «Виктория».

Немаловажная  задача стоит перед сотрудниками гостиницы – работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб. Сотрудникам необходимо создавать у гостя впечатление, что он является гостем, пользующимся особым вниманием персонала, и его проблемы являются самыми важными; строить отношения с гостем так, чтобы он всегда мог обратиться с просьбами или проблемами. Но любой коллектив не застрахован от конфликтов. Основу конфликтных ситуаций на предприятии составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от определенных факторов… Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.