Организация обслуживания туристов в конгрессных отелях

Не корпоративный рынок конференций может быть подразделен на три категории:

• Конференции научного характера;
• Конференции торгово-экономического характера;
• Конференции членов ассоциаций, объединяющих людей по различным «интересам», например, спортивным, клубным и т.п.

Корпоративный рынок конференций может быть подразделен на три категории совещаний (см. Диаграмму 1).

Структура рынка корпоративных конференций.

(Организаторы конференций могут организовать более чем один вид конференции. Поэтому общее относительное число конференций в процентном отношении превышает 100%.).

Рисунок 1. – Структура рынка корпоративных конференций

Внутренние совещания. Данные мероприятия предназначены исключительно для сотрудников компании. По данным Международной Ассоциации конгрессов и конференций (ICCA) в 2002г. мероприятия, имеющие своей целью повышения продаж компании (Sales), составили 43% от всех внутренних совещаний. Обучение (Training) является целью 37% организуемых мероприятий. Велика доля совещаний, имеющих целью подведение итогов (Executive) – 31%. Доля совещаний, в ходе которых рассматриваются технические вопросы (Technical), и мероприятий, имеющих своей целью стимулирование сотрудников компании (Incentive) составляют по 21%.

Внешние совещания предназначены для компаний, действующих на данном рынке. Соответственно, участниками подобных мероприятий выступают внешние партнеры корпорации. Наиболее часто компаниями проводятся презентация продуктов (в 32% случаях), конференции дилеров/дистрибьюторов (20%), симпозиумы/семинары по обсуждению специального вопроса (25%). Также к категории внешних совещаний могут быть отнесены выставки (20%), собрания акционеров (8%) и пресс-конференции (13%).

К совещаниям, предназначенным как для внутренних, так и для внешних партнеров могут быть отнесены две большие группы: рабочие семинары (Workshops) и мероприятия, имеющие своей целью обучение (Training), на долю которых приходится по 25% организованных мероприятий. 

 

1.2 Особенности конгрессных отелей: специфика и отличительные черты

К конгрессным площадкам относятся отели, дворцы, выставочные комплексы, бизнес-центры, загородные резиденции и пр. Подавляющее большинство из них относится к люксовой категории. Они могут располагаться в центрах городов, в культурно-исторических уголках или в рекреационных зонах. Таким отелям присущи атмосфера роскоши, элегантности, роскошные интерьеры в сочетании с высоким качеством предлагаемых услуг.

В распоряжении гостей конгрессных отелей большое количество залов, которые отличаются друг от друга размерами, количеством мест, интерьерами. Для проведения конференций, торжественных и праздничных мероприятий используются большие помещения, бальные залы. Для деловых приватных встреч – небольшие, уютные залы (каминные залы, бильярдные, переговорные комнаты).

В наличие конгрессных отелей, как правило, имеются просторные фойе на верхних этажах (обычно на вторых), где расположено большинство конференц-залов, что дает дополнительные преимущества при планировании мероприятий, так как позволяет эффективно использовать пространство различной конфигурации

Около двух третей крупных международных  мероприятий сейчас проводится именно в отелях, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство  отдельных конгресс-центров по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев. К таким монстрам относятся, например, Кремлевский дворец съездов в России, высотный Дворец науки и культуры в Варшаве, Дворец республики в Берлине. В таких центрах есть и залы, вмещающие тысячи человек, и небольшие помещения для секционных заседаний, и огромные фойе. Эти объекты имеют большие преимущества при проведении мероприятий, в которых одновременно участвуют тысячи человек, а также съездов, сопровождаемых крупными выставками.

Однако конъюнктура рынка конгрессного туризма сейчас такова, что огромные площади требуются организаторам довольно редко, а во всех остальных случаях устроители предпочитают получать все услуги под одной крышей.

Отели начали с того, что стали  предоставлять весь этот комплекс услуг  устроителям небольших корпоративных  мероприятий, количество участников которых  значительно ниже, чем при проведении конференций и съездов, особенно международных. 29% корпоративных мероприятий, по данным исследования рынка международных мероприятий, опубликованного в мае 2004 г. в специализированном журнале Meetings & Conventions, насчитывают менее 50 участников, 26% — от 50 до 100 участников, 24% — от 100 до 250 участников. Следует учесть, что 80% всех подобных мероприятий в прошлом году было проведено на базе различных мировых отелей.

Бюджет 28% корпоративных мероприятий, по данным того же исследования, варьируется в пределах $150 000-500 000. Это самая распространенная сумма, а потратить более $1 млн могут себе позволить только 10% организаторов корпоративных мероприятий. Бюджеты конгрессов и симпозиумов, проводимых международными ассоциациями, распределяются примерно таким же образом. Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные отели уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе отеля, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования – от системы синхронного перевода, аудио- и видеооборудования до кинопроекторов. Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях – новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска-стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет-конференций). Отелями разрабатываются специальные MICE-программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP-клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др.

Деловые комплексы характеризуются  также и наличием ресторанов с  большим количеством мест.

Итак, MICE означает: Деловые  встречи / Инсентив - туризм / Конференции / Выставки, и др. мероприятия, которые могут между собой тесно переплетаться. Указанные мероприятия характеризуются в общем большим количеством участников, основным критерием, по которому возможно провести сегментацию рынка конгрессного туризма, является природа инициатора созыва того или иного совещания. Именно природа инициатора определяет вид организуемой конференции, а также перечень необходимых услуг.

Лидерами конгрессного туризма являются преимущественно страны Европы, хотя в последние годы популярность приобрел Китай. Украина и Россия на сегодняшний день не имеет специализированных конгресс-центров и конгрессных отелей, способных вместить большое количество участников. Тем не менее, в Киеве и ряде областных центров существуют отели конгрессного типа, способные предоставить широкий комплекс услуг для обслуживания VIP-туристов.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Выделяют три вида VIP-туристов: организованный массовый VIP-турист; нндивидуальный VIP-турист; VIP-турист исследователь.

 Как правило, такие  люди много путешествуют, поэтому  им следует предлагать новые  и неординарные идеи отдыха.

 

 

 

1.3 Клиенты конгрессного туризма: типовой портрет

 

Поскольку в большинстве  клиенты конгрессного туризма это VIP-клиенты, далее рассмотрим категорию именно таких туристов. Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы — «очень важная персона».

 VIP-туризм – особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

 Выделяют три вида VIP-туристов.

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.
2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.
3. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

 Потребности VIP клиентов также  в значительной степени отличаются  от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые  и неординарные идеи отдыха. Для  достижения успеха туристическая фирма  должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать  отдельные маркетинговые стратегии  и правила поведения фирмы  на рынке.

Деловая элита предпочитает отдых  с привязкой к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать  не только посещения разных городов  и стран, но и типы туров: горнолыжный  с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

 Для VIP-сегмента в особой  моде сегодня активные виды  отдыха - катание на горных лыжах,  подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Для достижения успеха туристическая  фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.

 

2. Организация обслуживания  туристов в конгрессных отелях

1. Стратегия обслуживания туристов  в конгрессных отелях

 

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора – качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических потребностей, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Каждое предприятие разрабатывает  свою стратегию обслуживания, которая  представляет собой план действий, определяющий конкурентоспособность  предприятия.

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность компании удовлетворить  эти потребности; ожидание достаточной  прибыли от вложенного капитала.

Стратегия обслуживания –  это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в  обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.

Стратегия обслуживания опирается  на определенный целевой рынок, что  сказывается на специфике обслуживания туристов разных категорий.

 Сегодня многие туристические  компании успешно работают в  области организации и обслуживания  конференций, конгрессов и корпоративных  мероприятий. Они быстро и эффективно  организуют поездки различной  тематики и целей (от организации  конференций до посещения выставки  или конкретного предприятия)  как для больших групп (100 и  более человек), так и для индивидуальных  клиентов.

 Основа деловой поездки  - программа встреч и мероприятий,  спланированных и насыщенных. Туристическим  компаниям без кропотливой работы  с клиентом, понимания специфики  его профессиональной деятельности  и четкого видения именно деловых  целей его поездки не обойтись.