Организация обслуживания туристов в конгрессных отелях

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение                                                                                                    3

1. Основные аспекты конгрессного туризма как специализированного сегмента рынка туристических услуг                                                                5
1. Понятие и сущность конгрессного туризма                                   5
2. Особенности конгрессных отелей: специфика и отличительные

черты                                                                                                                 10

3. Клиенты конгрессного туризма: типовой портрет                       14
2. Организация обслуживания туристов в конгрессных отелях      16
1. Стратегия обслуживания туристов  в конгрессных отелях           16
2. Формирование программного туристического пакета для

туристов                                                                                                            19

3. Организация приема и обслуживания туристов  в конгрессных отелях                                                                                                                24

Заключение                                                                                              28

Список использованной литературы                                                     31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В связи с процессом глобализации мировой экономики конгрессный туризм становится одним из наиболее востребованных направлений в отрасли. Полное и качественное обслуживание выездных мероприятий – необходимость современного мира, в нем нуждаются бизнес, наука, культура. Развитие внешнеэкономических связей, НТР и материально-технический прогресс, стремление использовать передовой опыт других стран и народов в создании духовных и материальных ценностей способствуют расширению международных контактов среди представителей научных кругов разных держав.

Конференции, семинары и выставки - уже далеко не новые явления в современном бизнесе но, в связи с тенденциями глобализации, распространения деловых контактов, расширения рынков сбыта и деятельности международных корпораций сегодня резко возросло число и значение конференций, собраний и других подобных мероприятий, которые теперь проводятся в разных городах и странах по всему миру.

Обычно в каждой такой международной встрече участвует от 200 до 10 тыс. человек. Нередко участников конгресса сопровождают члены их семей, для которых организаторы форумов предлагают чисто туристскую программу. Как правило, и сами участники во время проведения научного мероприятия знакомятся с достопримечательностями данного города, а после завершения конгресса совершают ознакомительные поездки по стране. Характерной чертой этого вида туризма является то, что участник конгресса тратит во время своего пребывания в стране значительно больше денег, чем обычный турист. Поэтому многие государства стремятся к проведению у себя международных научных форумов и встреч. Специально для этого создаются крупные конгрессные центры, имеющие залы для заседаний и средства для размещения посетителей. Некоторые туристские фирмы полностью специализируются на обслуживании мероприятий такого рода, однако размещением и обслуживанием таких туристов, занимаются также и высококлассные гостиницы, имеющие необходимое количество мест для проживания и количество залов для участников мероприятий.

Цель данной работы – выявить  тенденции развития конгрессных отелей и особенности обслуживания туристов в конгрессных гостиницах.

Объектом нашего исследования являются конгрессные отели.

Предметом данного исследования, в  свою очередь, будет считаться стратегии  и технологии организации программного обслуживания клиентов.

Задачи:

- выделить и охарактеризовать  основные составляющие конгрессной индустрии туризма;

- рассмотреть основные приемы  организации и особенности обслуживания  туристов в конгрессных отелях;

- охарактеризовать особенности  программного туризма.

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных и зарубежных  социологов, и практиков 
менеджмента по сущности и технологии конгрессного туризма; 
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг; 
- нормативные документы и профессиональные стандарты. 
Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном вопросы организации обслуживания клиентов в конгрессных отелях изложены с точки зрения рекламы. Поэтому, в основу работы положено изучение учебной литературы известных авторов: М.Б. Биржакова, И.В. Зорина, В.А. Квартального, Ф, Котлера, А.Д. Чудновского.

В качестве методов исследования нами использованы аналитический и обобщающий методы.

 

1. Основные аспекты конгрессного туризма как специализированного сегмента рынка туристических услуг

1.1 Понятие и сущность  конгрессного туризма

 

 Деловой туризм (Business Travel) - наиболее быстро развивающееся направление современного туризма. В той или иной форме бизнес-туризм существует уже давно. Как о самостоятельном и высокодоходном виде туризма о нем заговорили в Европе и США в 70-80-е гг. XX в., а в 90-е годы эта сфера бизнеса приобрела особенно значительный размах.

 Вместо понятия “бизнес-туризм”  часто используется английский  термин-аббревиатура - MICE, точно отражающий  структуру этого вида туризма:  Мeetings / Incentives / Conferences / Exibitions, что в переводе означает: Деловые встречи / Инсентив - туризм / Конференции / Выставки.

 Деловой туризм - это и поездки за рубеж на выставки и конференции и т.д. и совмещение приятного с полезным, когда удается провести и деловые переговоры и отдохнуть в новых местах.

 Business - туры принято делить в зависимости от целей и пакета востребованных услуг, на несколько видов. Это собственно индивидуальные деловые поездки, на долю которых в среднем в мире приходится 70-78% от общего объема деловых поездок; участие в конференциях и семинарах (12-14%); посещение выставок (10-12%). Примерно по 3% составляют конгрессные туры и инсентив-туризм. Все виды деловых поездок могут тесно переплетаться между собой, как, например, выставочно-конгрессные и инсентив-поездки

Конгресс - довольно масштабное деловое мероприятие. В Америке или Азии подобное мероприятие может собирать по 5-7 тыс. участников. Конгрессный туризм для индивидуалов отличается от выставочного тем, что не нуждается в стандартном продвижении, - ведь предварительная реклама мероприятий здесь неэффективна. Практически все запросы на посещение конференций, конгрессов поступают от частных клиентов, уже имеющих приглашения и заинтересованных лишь в оформлении стандартного турпакета (виза, перелет, трансферы, проживание и т.п.)

 В сфере организации конгрессных мероприятий компании чаще всего предпочитают популярные туристические страны, такие как Турция, Испания, Кипр, Греция.

 Семинары и тренинги организуются для специалистов самых различных отраслей. Они могут проходить в форме лекций, круглого стола и т.п. Возможно посещение профильных предприятий. Например, семинар “Производство шампанских вин” предполагает ознакомление с производством шампанских вин во Франции, посещение заводов, а также дегустацию. По окончании семинаров как правило выдаются дипломы, сертификаты.

 Деловые встречи - мероприятия по привлечению потенциальных партнеров, инвесторов, поставщиков и др. в различных сферах бизнеса и науки. Цели встреч могут быть разными: поиск партнера, изучения опыта работы, переговоры и т.д. Спрос на деловые выставочные поездки или ярмарки в последние годы устойчиво растет. Крупные бизнес-операторы, организуют посещение более 100 выставок ежегодно. Среди наиболее востребованных по тематике ярмарок - строительные, мебельные, продовольственные, компьютерные, общеотраслевые и военные. В последнее время заметно увеличился интерес к узкоспециализированным выставкам. В частности, специалистов интересуют не просто строительные выставки, а те из них, что посвящены определенным видам стройматериалов, обработке камня и т.д.

 Среди европейских направлений  на первое место безоговорочно  можно поставить Германию и Италию - вместе эти две страны обеспечивают до 70% всех запросов на выставочные поездки. Семинары в Германии посвящаются банковскому делу, бухгалтерскому учету, финансовому менеджменту, маркетингу. Проводятся конференции на такие темы, как: охрана окружающей среды и экологический аудит и мониторинг, организация дорожного строительства, новые материалы и технологии в строительстве и т.п. В Италии выставки посвящаются моде, одежде, текстилю, аксессуарам. Известны ярмарки пива, напитков, а также выставки оборудования для пабов, пиццерий, кафе. Проводятся сельскохозяйственные, продовольственные выставки, и, конечно же, семинары по современному искусству.

 Далее по степени востребованности идет Франция, где наиболее часто запрашивают строительные выставки. Проводятся много выставок, ярмарок, а также инсентив-туров, связанных с винами, например: Знакомство с винными провинциями Франции (Эльзас, Бордо, Бургундия), Ярмарка вин долины Луары, Международная выставка виноградарства, виноделия, оборудования для розлива и упаковки. Посвящаются выставки и кулинарному искусству, гастрономии: Выставка сыров и молочной продукции, Международная выставка оборудования для предприятий общественного питания, мороженого и кондитерских изделий, Выставка-ярмарка гастрономической продукции, оборудования для кафе, гостиниц и ресторанов. Организуются поездки на выставки и показы моды в Париж: Выставка изделий из кожи и дорожных аксессуаров, Международная ярмарка тканей, Ярмарка текстильных изделий, Международная специализированная выставка ювелирных украшений, Выставка дизайна интерьеров, Выставка мебели и предметов украшения интерьера

 В Швейцарии интерес вызывает Женевский автосалон и форумы часового искусства, в Великобритании - выставки, посвященные дизайну, интерьеру, мебельному делу.

 Одной из тенденций выставочного  туризма является резкий скачок  интереса к странам Юго-Восточной Азии и особенно Китаю. В последнее время место проведения выставок становится для заказчиков все более важным, и поэтому зачастую выбираются экзотические маршруты. Это относится, например, к представителям экспортирующих компаний, которые стремятся расширить рынки сбыта своей продукции за счет развивающихся стран.

 Самым же крупным рынком  корпоративных поездок остаются  США. Его емкость в 2003 г. составила $233,6 млрд. По данным аналитиков, вклад иностранных деловых путешественников в экономику США до 2007 г. превысит $800 млрд..

 Сегодня многие туристические  компании успешно работают в  области организации и обслуживания  конференций, конгрессов и корпоративных  мероприятий. Они быстро и эффективно  организуют поездки различной  тематики и целей (от организации  конференций до посещения выставки  или конкретного предприятия)  как для больших групп (100 и  более человек), так и для индивидуальных  клиентов.

Спрос на организацию совещаний, конференций и поездок на подобные мероприятия порождает соответствующее предложение и формирует рынок конгрессного туризма, который является специализированным сегментом рынка туристских услуг.

Обязательным условием отнесения конференции или иного мероприятия к рынку конгрессного туризма является проведение вне помещения организации, выступающей инициатором конференции. Использование услуг туристских компаний при организации, подготовке и проведении мероприятия является существенным, но не обязательным условием. Однако, ни один инициатор серьезной конференции не сможет самостоятельно осуществить его полную организацию. В качестве специалистов–посредников обычно выступают компании-организаторы совещаний и конференций.

Принципиальными отличиями одного вида конференции от другого являются их социальное и экономическое значение, сложность организации и порядок проведения, численность участников (делегатов).

Сегментация рынка конгрессного туризма может быть проведена по целям созыва, характеру работы, количеству участников и их качественному составу, уровню компетенции созываемых совещаний, периодичности созыва. Тем не менее, основным критерием, по которому возможно провести сегментацию рынка конгрессного туризма, является природа инициатора созыва того или иного совещания. Именно природа инициатора определяет вид организуемой конференции, а также перечень необходимых услуг. Может быть выделено два сегмента: корпоративный рынок конференций и не корпоративный рынок конференций - сфера деятельности правительственных структур и отраслевых ассоциаций.