Организация обслуживания туристов в конгрессных отелях

Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

VIP-туристы размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы  и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

Номера, в которых размещаются иностранные туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность  оборудования и аппаратуры, наличие  рекламно-информационного материала  проверяются администрацией перед  каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты  в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться  ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в конгрессных отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация конгрессного отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

Расширить предоставляемые  услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных  услуг. Для этого поставить  в фойе гостиницы терминал  бесплатной информационно-справочной  сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. Внутренняя информация и реклама в конгрессных отелях должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе: режим работы всех служб, их расположение, связь с ними; все виды дополнительных услуг (аренда различных видов транспорта, организация медицинской помощи, порядок обмена валюты, копирования документов и пр.).

2. развлекательных услуг:  заказ театральных билетов, развлекательные

 программы. Данный  вид услуги необходим в выходные  и праздничные дни, когда деловые  встречи минимизируется.

Службы отеля, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем  случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности  предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.

В отелях, обслуживающих  конгрессы должна быть организована круглосуточная продажа минеральной  и фруктовой воды, кондитерских и  табачных изделий, горячих напитков, сувенирной продукции, доступ в конференц залы, Интернет.

Услуги, предоставляемые  участникам конгрессных мероприятий предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать  своему целевому назначению; предоставлять  все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности  их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

 При оказании услуг  должно быть учтено требование  эргономичности, которое характеризуется  совокупностью гигиенических, антропологических  и физиологических возможностей  потребления. Именно соблюдение  эргономичности обеспечивает комфортность  обслуживания и способствует  поддержанию нужного баланса  в организмах потребителей. Вопрос  эстетичности не менее важен  в данном списке требований, так,  помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Туристы, проживающие в  конгрессных отелях, обслуживаются также предприятиями связи, парикмахерских и других служб быта, которые расположены непосредственно в отеле или неподалеку, где они обслуживаются в первую очередь. Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.

Таким образом, организация  и предоставление услуг в конгрессных отелях, в принципе, соответствует требованиям, предъявляемым к обслуживанию гостей в любом отеле высшего разряда. Однако при этом, конгрессные отели предоставляют своим клиентам и ряд дополнительных специфических услуг, таких, например, как, формирование портфеля участника, установление сценических конструкций, трибун для докладчиков, техническое оборудование для просмотра и прослушивания материалов и др.

 

Заключение

 

 На основе изучения учебной  и специальной литературы, знакомства  с материалами периодических  изданий и информацией в Интернете,  освещающими исследуемую нами  тему, можно сделать выводы.

Индустрия деловых встреч и связанных  с ними поездок за последние десятилетия  выросла в самостоятельную сферу  бизнеса. Объем средств, расходуемых  ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок, корпоративных  совещаний и инсентив-программ, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Страна приема не только получает хорошую прибыль от проведения подобных мероприятий, но и повышает свой престиж.

Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Однако обслуживают, конгресного типа мероприятия, не только конгрессные отели, но и другие, высококлассные гостиницы, способные предоставить клиентам-участникам максимальный набор услуг (трансфер, размещение, банкетное обслуживание, конференц и бизнес-залы) с заведомо стабильным качеством. Подавляющее большинство таких отелей принадлежит к люксовой категории и располагаются в исторических зданиях или экзотических уголках крупных городов.

Характерным для конгрессных отелей является высокотехническая оснащенность и обязательное наличие нескольких залов различной вместимости, высокий уровень обслуживания, а также знание обслуживающим персоналом нескольких иностранных языков.

Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа составляет 120-130 человек, что обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Портрет такого клиента довольно прост - это преуспевающий бизнесмен, ученый, известная личность, и как бы странно это ни звучало – государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме.

VIP-туризм, это как правило, максимально высокое качество оказываемых услуг, индивидуальный подход к клиенту, давно и крепко налаженные связи с туроператорами максимального количества стран. Основные отличия обыкновенного обслуживания от VIP, это индивидуальный подход к клиенту, который и определяет впоследствии цену вопроса. Специфика VIP-туризма заключается именно в индивидуальности и дороговизне предложенных услуг. 

 Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп (в данном случае —VIP-туристов), формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально-качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого VIP-турист получает высокий уровень обслуживания.

 Такая система общепринятых  представлений и подходов к  постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании VIP-туристов, к достижению стабильных  результатов в работе отличает  данное гостиничное предприятие  от других.

 Ориентация на потребителя  - основной принцип маркетинга, при  котором обслуживание VIP-туристов  должно быть ориентировано на  удовлетворение их разнообразных  потребностей наилучшим образом. 

Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

 В процессе обслуживания  клиента сотрудникам конгрессных отелей очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса. В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания VIP-туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качественного обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического роста отелей, занимающихся обслуживанием деловых мероприятий.. Поэтому качество предоставляемых услуг определяется через совокупность характеристик его свойств, а уровень качества - как совокупность конкретных значений характеристик данных свойств.

Маркетинговая концепция  ведения бизнеса предполагает исследование потребителей, выявление основных мотивов  приобретения туристских услуг и  анализ потребительского поведения, формирует  различные варианты маркетинговых  действий. Специфика формирования маркетинга услуг индустрии VIP-туризма связана с динамичными изменениями туристского спроса, с индивидуализацией потребительского спроса, с применением дифференцированного предложения туристских товаров и услуг с учетом интересов потребителей, требований общества и факторов улучшения среды обитания.

 

Список используемой литературы

 

1.Андриенко И.Б. Классификация  делового туризма // Коммунальное  хозяйство городов: Науч.-техн. сб. Вып.50. Сер.: Экономические науки. – К.: Техніка, 2008. – С.222-226.

2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2009.-412с.

3.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности.-М.: Финансы и статистика, 2011.- 324с.

4.Зорин И.В, Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.-М.: Финансы и статистика, 2010.-480с.

5. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология //Межвузовский сборник научных трудов.-М.: РЭА им. Г.В. Плеханова.-2007.-135с.

6.Инсентив-туризм – выгодный вид отдыха // Экономика и Время. – 2009. – № 40 (277).

7. Котлер Ф., Боуэн Дж. М. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов.-М.: БНИТИ, 2008.-659с.

8. Лесник А.Л., Саркисов А.С., Ярцева С.И. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 2011.-178с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Профиздат, 2009.-187с.

10. Ляпов А.К. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны.-М.: Экономика, 2008.-225с.

11. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента отелей.-Дело, 2011.-356с.

12. Окладникова Е.А. Международный туризм.-М., 2008.- 230с.

13. Организация и управление гостиничным бизнесом.-М.: Изд. Дом «Альпина», 2007.-212с.

14.Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие.-М.: Финансы и кредит, 2011.-304с.

15. Папирян Г. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме – М.: ФиС,01. – 160 с.

16.Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. А.Д. Чудновского.-М.: ЭКСМО, 2010.-328с.

17. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2012.0355с.

18.Черкасова И.И. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей //Маркетинг.-2011.-№2.-С.78-83.

19. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник.-М.: Тандем, 2008.-168с.

20. www.russiatourism.ru

21. www.slavyanka.com

22. www.aerotour.ru

23. www.tio.by

24. www.soiuzkurort.ru