Организация обслуживания гостей предприятий общественного питания

«Шведский стол» может служить  атрибутом как демократичного ресторана, так и заведения высокого класса — в виде дополнительной услуги. «Шведские столы» и бранчи помогают привлечь публику, например, в утренние часы субботних и воскресных дней, что, естественно, требует дополнительной рекламы.

«Шведский стол» с закусками  значительно экономит время и  гостям, и ресторану, что особенно важно для гостиничных ресторанов. Быстрое обслуживание особенно необходимо деловым людям, останавливающимся в отелях, что достигается с помощью «шведского стола». Именно поэтому во многих ресторанах салат- бар из готовых холодных закусок входит в меню бизнес-ланча.

Организация питания по типу «шведского стола» заключается, прежде всего, в  ускорении обслуживания посетителей: время на получение и прием  пищи в среднем во время завтрака составляет 15—20 мин, обеда и ужина  — 25—30 мин.

При обслуживании по типу «шведского стола» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда или выпишут счет. Они  сами выбирают блюдо по своему вкусу.

По типу «шведского стола» организуют питание иностранных и отечественных  туристов. В ресторане выделяют отдельный  зал или часть его, удобную для обслуживания (приложение 1). На видном месте у кассы вывешивают объявление о часах работы «шведского стола», стоимости завтрака или обеда, а также ассортименте продукции, утверждаемом ежедневно.

Организация ужина по типу «шведского стола» допускается в исключительных случаях (обслуживание конгрессов, конференций, симпозиумов и т.п.).

Для обслуживания «шведского стола» создается бригада под руководством бригадира. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы.

Бригада поваров, как и бригада  официантов, должна быть постоянной и освобождена от работы в зале, на производстве. Бригадир официантов или бригадир поваров получает по заборным листам или счету и чеку контрольно-кассовой машины продукцию на завтрак или обед, совместно с членами бригады расставляет продукцию на «шведском столе», следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией на основании дополнительных записей в заборном листе, счете.

Бригада официантов сервирует обеденные  столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслуживать их за столом с учетом возраста, физических и других причин.

 

 

2.2 Обслуживание в номерах гостиниц

По желанию туристов, проживающих  в гостинице, администрация ресторана обязана организовывать питание в номерах гостиниц, за что с заказчика взимается дополнительная плата, не превышающая 10% суммы счета.

Для приема заказов могут использоваться поэтажные буфеты. В них устанавливают  телефон или оборудуют сигнализацию для вызова в номер дежурного  администратора или метрдотеля (по телефону или лично).

В зависимости от расположения номеров, возможности быстрой связи с  этажами могут выделяться специальные  помещения для официантов, обслуживающих  проживающих в номерах. Помещения оборудуют шкафами или сервантами для хранения запаса посуды, столовых приборов, скатертей, салфеток, производственными столами, электрокипятильниками, настольными электроплитами, холодильными шкафами.

В небольших гостиницах, где возможно организовать обслуживание через поэтажные буфеты, заказы принимает администратор или метрдотель. Специальные диспетчерские пункты организуют в ресторанах при крупных гостиницах, где несколько дежурных официантов принимают заказы на обслуживание и выполняют их. Где бы ни проводили прием заказов, они должны фиксироваться в Книге предварительных заказов. В книге указывают, в какой номер, к какому времени, на сколько человек, какие блюда и напитки следует доставлять.

При обслуживании через поэтажный  буфет дежурный официант, получив вызов по телефону или через сигнализацию, подходит к номеру, получает разрешение войти, здоровается и уточняет, был ли вызов. Затем он при необходимости оказывает помощь в выборе блюд и напитков, определяет время начала обслуживания, принимает заказ. Из служебного помещения официант по телефону передает заказ на кухню или в буфет ресторана, подготавливает посуду, приборы, специи, ставит их на поднос. Затем все необходимое, включая заказанные блюда, доставляет в номер.

Опыт работы лучших ресторанов показывает, что для ускорения обслуживания лучше всего доставлять заказанные блюда, приборы и посуду одновременно в два-три номера, особенно если номера расположены рядом.

Процесс обслуживания проходит наиболее эффективно в тех случаях, когда  эту работу выполняют два официанта. Один официант готовит заказы в буфете, следит за своевременной подачей каждого из них, подбирает посуду, приборы, столовое белье, укладывает хлеб и приборы со специями на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы.

Другой официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобное помещение, а в свободное время помогает первому официанту.

В гостиницах, в которых отсутствуют условия  для организации подсобных поэтажных  буфетов, для обслуживания проживающих  может быть выделено звено (бригада) официантов. Диспетчер или дежурный официант (в зависимости от объема работы), владеющий одним или несколькими иностранными языками, принимает заказы на обслуживание в номерах. Для этой цели отводится определенное место, оборудованное столом и телефоном. Используя списки абонентов гостиницы, диспетчер или дежурный официант по телефону может связываться с любым номером, а также с дежурным по этажу. Он поддерживает также непосредственную связь с метрдотелем зала, кухней, буфетами, благодаря чему всегда имеет информацию о наличии закусок, блюд, напитков. Проживающие в гостинице делают заказы по телефону, вызывая диспетчера или дежурного официанта. Приняв заказ, диспетчер передает его для исполнения.

 

2.3. Обслуживание банкетов

Для проведения какого-либо корпоративного или торжественного мероприятия  организуется банкет. Различают несколько  видов банкетов в зависимости  от формы проведения и меню: банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-чай. Также  в зависимости от формы обслуживания различают банкет за столом с полным обслуживанием и с частичным  обслуживанием.

Банкет  за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраивают на дипломатических, официальных приемах, где размещение приглашенных гостей осуществляется в соответствии с принятым в дипломатической практике протоколом (Приложение 2). Но это не значит, что такое обслуживание не применимо при проведении банкетов с произвольным размещением приглашенных.

Число участников таких банкетов обычно варьируется от 8 до 50 человек и лишь в редких случаях составляет более 100 человек.

Особенно ярко проявляются квалификация официанта, его умение быть элегантным, доброжелательным, тактичным и внимательным по отношению к гостям, что является обязательным условием высокой культуры обслуживания и способствует созданию хорошего настроения у гостей.

Банкет с частичным обслуживанием официантами  характерен для банкетов неофициального характера, может быть в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения в честь кого-то события: юбилей, семейное торжество и т. п.

Ввиду этого  и размещение гостей за столом бывает чаще всего произвольным, хотя для  почетных гостей и хозяина банкета  отводят места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами — отдельный центральный стол.

При расчете  числа официантов, необходимых для  обслуживания такого банкета, исходят из расчета 8—10 гостей на одного официанта.

Такую форму  обслуживания чаще применяют на банкетах – фуршетах  и банкетах – коктейлях.

 

2.4 Кейтеринг

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ.catering — общественное питание, ceter — поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

• в помещении;
• вне ресторана;
• социальный;
• разъездной (по контракту на поставку продукции);
• розничная продажа;
• VIР- кейтеринг.

Развитие  индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик  услуг может предлагать несколько  вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество  этого вида кейтеринга заключается  в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка  необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря).

Недостаток  — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

При организации банкета или  презентации вне ресторана с  заказчиком согласовывают:

• характер банкета, количество и состав участников;
• время начала банкета и его продолжительность;
• меню и карту вин;
• состав помещений и схему расстановки столов.

Преимущество кейтеринга вне ресторана  состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток  — высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный  кейтеринг — предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

Услугами социального  кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного торжества потребуется 4—5 человек (один опытный повар и один-два помощника, один официант и один бармен). Таким образом, преимущество социального кейтеринга — небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

Компьютеризация предприятий общественного  питания позволяет облегчить работу менеджеров по составлению договоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информацию о заказах, которая впоследствии может быть использована для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ.

VIР - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

 

 

 

 

 

 

 

3. Экономическая целесообразность использования различных форм обслуживания.

Учитывая, что каждая из форм обслуживании имеет  свои особенности, то и экономическую  эффективность для предприятия  они буду приносить по разному. Хочу отметить, что наиболее прогрессивными и продуктивными для предприятий  питания являются кейтеринг и  «шведский стол». Большинство ресторанов, стремящихся получить как можно  прибыли и в то же время зарекомендовать  себя на рынке в наилучшем свете, используют эти формы обслуживания. Я считаю, что рассмотреть экономическую  целесообразность использования этих форм надо отдельно, так как они  между собой не связаны и используют совершенно разные методы работы.