Организация обслуживания гостей предприятий общественного питания

Содержание

Введение…………………………………………………………………….2

1.Формы  обслуживания предприятий питания………………………….3

   1.1 Самообслуживание и его виды……………………………………...4

   1.2 Обслуживание официантами………………………………………...6

2. Специальные формы организации обслуживания…………………....9

   2.1 Обслуживание по типу «шведский стол»……………………….......9

  2.2 Обслуживание в номерах…………………………………………….11

  2.3 Обслуживание банкетов……………………………………………...13

  2.4 Кейтеринг……………………………………………………………..14

3. Экономическая целесообразность использования различных

    форм обслуживания……………………………………………………..18

  3.1 Шведский  стол – компромисс между рестораном  и гостем……….18

  3.2 Кейтеринг  – перспективная индустрия на российском рынке…….20

Заключение…………………………………………………………………22

Список  использованной литературы……………………………………..23

Приложение………………………………………………………………...24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В современной  жизни  люди все больше внимания уделяют общественному питанию. В темпе жизни мегаполиса просто невозможно каждый раз принимать  пищу дома, в связи с этим количество предприятий общественного питания  неуклонно увеличивается с каждым годом.

Среди предприятий  общественного питания заметную долю занимают кафе, рестораны и  бары. Туда приходят не только для того чтобы поесть, но и приятно провести время, отдохнуть поле тяжелого рабочего дня или в приятной обстановке встретится с друзьями.

   Радушно встретить, создать приятную  атмосферу, не только накормить,  но и улучшить настроение посетителей  –  главные задачи которые  стоят перед всеми работниками  предприятий питания.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного  питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

А в условиях возрастающей конкуренции на рынке  индустрии гостеприимства одним из главных способов привлечения посетителей является высокое качество обслуживания и предоставления услуг предприятия.

Целью моей работы является исследование  всего  процесса организации обслуживания на предприятиях питания, а также  специфики работы отдельных форм обслуживания и их экономической  эффективности.

Для достижения цели я поставила перед собой  следующие задачи: узнать, как организовывается обслуживание в ресторанах, на банкетах, в номерах и выездное обслуживание (кейтеринг); понять специфику их организации и сравнить все формы обслуживания с точки зрения экономической эффективности.  

 

 

 

1.Формы обслуживания предприятий  питания.

В зависимости  от типа предприятия, проходимости и  целей которые поставлены перед  руководителем, на предприятиях питания  могут использоваться различные  формы и методы обслуживания гостей. Также формы обслуживания на одном предприятии могут меняться в зависимости от времени дня для максимального удовлетворения потребностей гостей.  Например, в ресторане, находящемся недалеко от бизнес-центров и офисов, во время обеденных перерывов в целях ускорения обслуживания разрабатывается меню дежурных блюд с ограниченным количеством закусок, первых, вторых и сладких блюд, которые меняются по дням недели. Во многих ресторанах реализуются комплексные обеды определенной стоимости. В том же ресторане в вечернее время обслуживание будет осуществляться полностью официантами с использованием меню «а ля карт» для достижения наибольшего комфорта. А рестораны и кафе при гостинице или на круизных суднах могут использовать обслуживание по принципу «шведского стола» для достижения максимального удобства большого количества гостей при наименьших затратах в самые загруженные часы: для завтраков, обедов и ужинов.

Выделяют 3 формы обслуживания гостей предприятий  питания:

• Обслуживание персоналом
• Самообслуживание
• Комбинированное обслуживание

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозиумов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

В своей  работе я рассматриваю как стандартные (самообслуживание, обслуживание персоналом), так и специализированные формы  обслуживания гостей («шведский стол», обслуживание в номера, кейтеринг) для  того чтобы понять их возможности, эффективность  использования, область применения и экономическую целесообразность для предприятия.

 

1.1 Самообслуживание и его виды.

Наиболее эффективным методом  массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости  от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу  расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим  расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5—1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Таким образом, самообслуживание является одновременно простой и экономичной формой обслуживания. Он хорошо подходит людям экономящим время и средства и непритязательным в сервисе.

 

1.2 Обслуживание официантами.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе и закусочных первой и высшей категории. Структура процесса обслуживания официантами состоит из двух стадий: реализация готовой продукции и организация питания. Рассмотрим их подробнее.

Первая  стадия – реализация готовой продукции  – состоит из:

·       подготовка раздаточной – подготовка оборудования к работе (осмотр и включение оборудования, подготовка кассового аппарата к работе), заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузка мармитов продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе), подготовка буфетов (получение товаров, выкладка товаров);

·       получение (отпуск) готовой продукции – оформление права на получение готовой продукции (передача заказа на приготовление блюд, выбивание чеков), отпуск блюд и напитков, получение блюд и напитков (предъявление чеков в буфете и документов, получение блюд и напитков (в ассортименте));

·       завершение работы на раздаточной – уборка раздаточной, отчёт о проделанной работе.

Вторая  стадия – организация потребления  – состоит из:

·     подготовка к приёму потребителей – подготовка торговых помещений, подготовка персонала к обслуживанию, сервировка столов;

·     обслуживание потребителей в торговом зале – приём заказов на обслуживание (встреча гостей, оформление заказа на блюда и напитки), подача блюд и напитков, расчёт с потребителями, подготовка к выполнению новых заказов.

В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

Полное  обслуживание официантами обеспечивает более высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.

Частичное обслуживание официантами предполагает передачу ряда функций потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженным наценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

При частичном  обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в  зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами.

По организации труда официантов метод обслуживания делится на индивидуальную и бригадную формы.

Индивидуальная форма обслуживания официантами имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет все элементы техники обслуживания (прием заказа, сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды). При этой форме обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт. Однако последовательное выполнение всех операций небольшими партиями снижает использование средств малой механизации, приводит к росту потерь времени.

Более рациональной является бригадная форма обслуживания. В состав бригады входят официанты  различной квалификации (4-8 чел.). Два  – три человека образуют звено. Бригадиром или звеньевым назначается наиболее опытный и квалифицированный  официант. При бригадной форме  обслуживания работа строится по принципу разделения (специализации) и кооперации труда официантов. Это способствует укрупнению функций, позволяет сократить  число переходов и применять  средства механизации для доставки посуды и готовой продукции.

Тем не менее, бригадная форма обслуживания не так широко распространена как индивидуальная и используется в основном в заведения  не высокого класса, делающих акцент на скорости обслуживания, а не на высоком качестве сервиса.

Индивидуальная  форма обслуживания позволяет обеспечить не только более высокое качество сервиса, но и создать для гостя  комфортную атмосферу, дать ему почувствовать  себя желанным гостем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Специальные формы организации  обслуживания

На ряду со стандартными формами обслуживания гостей существуют также специализированные формы, ориентированные на достижение максимального результата в обслуживании в особенных условиях. Например, такие формы широко используются для обслуживания туристов (в гостиничных ресторанах, на круизных судах и т.д.) или во время каких-либо мероприятий (банкеты, кейтеринг).

2.1. Обслуживание по типу «шведского стола»

Обслуживание по принципу «шведского стола» или буфета лежит в основе фуршетов, бранчей¹, бизнес-ланчей, а иногда и главной концепции ресторана.

Гости при такой форме обслуживания не ограничены ни в ассортименте, ни в количестве потребляемой пищи и потому покидают ресторан в хорошем настроении. Благодаря большому выбору блюд у клиента создается впечатление изобилия и возникает ощущение, что предложений гораздо больше, чем стоимость обеда или ужина. К тому же возможность попробовать много разных блюд оказывается весьма привлекательной: посетители любят чувствовать себя дегустаторами — открывателями новых блюд. В московских ресторанах из 50 холодных закусок, предлагаемых в виде «шведского стола», наибольшей популярностью пользуется салат- бар (salad bar), который заказывают около 80 % посетителей.