Организация экскурсионного обслуживания на примере Венгрии

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ УКРАИНЫ

ТАВРИЧЕСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. В. И.  ВЕРНАДСКОГО

Факультет управления Заочное  отделение

Кафедра теории Туризма

 

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗА ГРАНИЦЕЙ НА ПРИМЕРЕ  ВЕНГРИИ.

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Севастополь  - 2012

Содержание.

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1 Теоретические аспекты  экскурсионного обслуживания………….5

1.1.Понятие экскурсионного  обслуживания ……………………………….5

1.2.Классификация экскурсий  ………………………………………………8

1.3.Виды экскурсий………………………………………………………….14

1.4.Нормативно-правовые акты  на экскурсионное обслуживания………16

Глава 2. Организация экскурсионного обслуживания в Венгрии………..23

2.1. Характеристика Венгрии……………………………………………….23

2.2. Разработка экскурсионного тура по Венгрии на примере туристической группы ……………………………………………………………………….29

2.3. Стратегия обслуживания (менеджмент, подбор клиентов, прием  и обслуживание туристов, требования  к качеству обслуживания)………...33

Заключение…………………………………………………………………..38

Список используемой литературы и источников………………………….41

 

 

Введение.

Тема курсовой работы: Экскурсионное обслуживание на примере Венгрии.

Актуальность темы можно  обосновать так: На сегодняшний день туристский рынок очень обширен  и клиенты все чаще обращают внимание на грамотное обслуживание той или  иной фирмы. Посещение той или  иной страны не обходится без экскурсий. Проанализировать организацию предоставления экскурсионно-познавательных услуг  туристической фирмой, необходимо разложить  это явление на более простые  составляющие. Поскольку меня интересует общая информация по этому вопросу, то целесообразно будет выделить следующие составляющие:

1. что представляет собой экскурсионно-познавательная услуга и как она организуется;
2. какие виды экскурсионно-познавательных услуг предоставляются исследуемой фирмой;
3. кто является потребителем данного вида туруслуги (целевая аудитория).

Цель курсовой работы—изучить особенности организации зарубежного  экскурсионного обслуживания на примере  Венгрии .

Задачи курсовой работы:

1.рассмотреть теоретические  особенности экскурсионного обслуживания

2. проанализировать нормативно- правовую базу

2. изучить специфику стратегии  обслуживания.

3. выявить особенности  обслуживания туристов за границей

Предмет курсовой работы —  экскурсионное обслуживание за рубежом

Объектом выступает Венгрия, как рассматриваемая страна.

Методы, используемые в работе:

-теоретический

-нормативно-правовой

-практический.

 

Глава 1.  Теоретические  аспекты экскурсионного обслуживания.

1.1 Понятие экскурсионного  обслуживания.

Экскурсия- это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных.

Экскурсоводу не безразлично, что увидит экскурсант, как он поймет и воспримет увиденное и услышанное.

Экскурсовод своими объяснениями подводит экскурсантов к необходимым  выводам, от этого зависит эффективность  экскурсии.

Из этого следует, что  сущность экскурсии можно определить так: наглядный процесс познания окружающего мира, процесс, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в залах музеев, выставок, мастерских скульптора, художника и др.

Экскурсионные туры в отличие, скажем от простых путёвочных туров, имеют своей целью проведение насыщенной программы, в основе которой  лежат экскурсии (что и явствует из их названия). Экскурсии подразумевают  под собой посещение различных  достопримечательностей выбранной  вами страны. Естественно, что все  экскурсионные туры тщательно продумываются, прежде чем их вносят в туристические  списки. Продумывается карта маршрута, отбираются тематические материалы  по тому или иному пункту экскурсионной  программы. В принципе, эти туры предусмотрены  не для любителей активного отдыха, а для тех, кто ценит быт  и культуру разных стран, так как  здесь не удастся поваляться и  понежиться на пляжном песочке, а  буквально придётся переезжать от одной  достопримечательности к другой.

Зарубежное экскурсионное  обслуживание предполагает гостеприимство.

При организации экскурсии  турфирма руководствуется, прежде всего, Законом Украины «О туризме» от 15.09.95г. №324/95 – ВР и нормативным документом «Правила перевозки туристов автомобильным  транспортом», а также «Правилами перевозки групп детей», основной задачей которых является обеспечение  безопасности экскурсантов во время  экскурсии.

Необходимым и первостепенным условием организации экскурсии  является наличие экскурсантов.

Экскурсант – участник экскурсии, организованной группы, изучающей  достопримечательности, определенные памятники культуры, под руководством специалиста.

Когда есть желающие посетить ту или иную экскурсию, (экскурсанты), появляется необходимость в квалифицированном  специалисте, который может обеспечить ее проведение, обладает необходимыми для этого знаниями и навыками – экскурсовод.

Экскурсовод – специально подготовленный работник туристско-экскурсионной  организации, музея и так далее, который в соответствии с требованиями методической документации, проводит показ памятников, экспозиций и других, заранее подобранных по теме объектов.

При наличии этих факторов, мы почти готовы к предоставлению экскурсионно-познавательной услуги. Но, учитывая современные требования потенциальных клиентов, туристско-экскурсионная  организация не может ограничиться организацией одной лишь экскурсии. Как правило, группа экскурсантов, наряду с экскурсией, желает получить и  ряд дополнительных услуг, таких  как транспортное обслуживание, питание, размещение и др.

Обязательными требованиями к организации экскурсионного обслуживания являются:

• безопасность;
• сохранность имущества;
• охрана окружающей среды;

К рекомендуемым относятся:

• комфортность;
• комплексность;
• этичность;
• привлекательность;
• эргономичность.

Руководствуясь этими  принципами, потребностями экскурсантов и на основе своего права ведения  предпринимательской деятельности и договорных отношений туристско-экскурсионная  организация обеспечивает своих  клиентов набором всех необходимых  услуг. Когда фирма получает заказ  на организацию экскурсионного тура, прежде всего ей необходимо связаться  со своими партнерами в том городе, который интересует данную группу и  согласовать с ними содержание экскурсионной  программы, условия размещения, транспортного  обслуживания и питания, а так  же уточнить ее стоимостью. После того как программа пребывания группы согласована и утверждена руководителем  группы, следующим шагом является подача заявки на бронирование железнодорожных  билетов, если группа предпочитает добираться поездом, или подготовка автобуса, если группа предпочитает этот вид транспорта. Подготовка автобуса подразумевает  получение специального разрешения в областном управлении ГАИ. В  случае если группа отправляется в  другой город, то в дальнейшем забота о ее интересах ложится на плечи  принимающей туристско-экскурсионной  организации – партнера в этом городе. В ее задачи входит обеспечение  оговоренных в договоре условий  размещения и питания, а также  экскурсионной программы, одна из которых прилагается к данной работе в качестве примера.

1.2 Классификация  экскурсий.

Вопрос о классификации экскурсий  всегда находился в центре внимания экскурсионных работников и ученых-экскурсионистов. Первые попытки решения этой проблемы относятся к концу 20-х годов. Ученый-экскурсионист  В.А. Герд говорил о своем варианте классификаций форм экскурсий на группы и подгруппы и выделение  тех основных черт, которые определяют характер ведения экскурсий, т.е. помогают руководителю ориентироваться во всех вопросах ее разработки. Это выделение  основных черт даст несколько центральных  типов экскурсий, к которым будут  примыкать промежуточные классификационно-неясные  экскурсии.

Особенности восприятия экскурсионного материала каждой из указанных групп  требуют внесения изменений в  содержание мероприятий, методику и  технику их проведения, а также  в их продолжительность.

В настоящее время экскурсионные  работники имеют дело с несколькими  видами классификации экскурсантов. Рассмотрим каждую из них.

Первый вид классификации. Её сущность состоит в том, что участники всех экскурсий, проводимых данным экскурсионным учреждением, делятся на определенные группы не по профессиональному признаку, образованию или возрасту, а в зависимости от отношения людей к экскурсии, как к виду предоставляемых услуг. Такие группы отличаются друг от друга только устойчивостью интереса людей к самой экскурсии, как форму отдыха. Этот вид классификации охватывает три основные вида экскурсантов.

Первая. В нее входят наиболее любознательные люди, которые хотят знать о многом, и экскурсоводы должны им рассказать все новое о науке, искусстве, архитектуре, показать самые интересные объекты. Это самые массовые участники экскурсий. В эту группу входят люди самые различные по уровню дохода, образованию, возрасту. Но все они сходны в одном, в своем желании получать знания и их привлекают любые темы экскурсии.

Вторая категория. Сюда могут быть отнесены люди, которые имеют широкий круг знаний и проявляют определенный интерес к одной из областей знаний, к литературе, искусству. Нередко они ставят задачу дополнить свои знания или уточнить свою точку зрения по интересующей их проблеме или теме, поэтому они так тщательно выбирают тему предстоящей экскурсии. Участников экскурсий, отнесенных к этой категории, можно назвать, как тип «уточните мою точку зрения». Таких экскурсантов в отличие от первой группы интересуют не экскурсии вообще как форма использования своего культурного досуга, а только экскурсии на определенную тему. Работа с участниками этой группы требует постоянного расширения экскурсионной тематики.

Третья категория. К ней относятся люди, которые стремятся заполнить свой досуг по возможности интересными зрелищами без четко определенной цели. Поэтому в начале экскурсии они обычно имеют смутное представление о самой сути мероприятия, в котором решили участвовать. Однако в ходе экскурсии в подобной группе происходит расслоение. Часть экскурсантов, увлеченных рассказом экскурсовода, заинтересованных объектами показа, становятся активными участниками мероприятия. Другие проявляют вежливую заинтересованность или не скрывают своего безразличия к экскурсии.

Второй вид классификации. Здесь деление экскурсантов на группы происходит по более сложным признакам.

Первый признак – разделения экскурсионных групп по возрасту. Создание экскурсионных групп с учетом возраста (дети, молодежь, люди среднего возраста, пенсионеры). Экскурсии для возрастных групп отличаются друг от друга по способу передвижения (автобусные и пешеходные), по продолжительности, по методике изложения материала, по содержанию.

Второй признак –  род занятий экскурсантов. Этот признак, положенный в основу классификации экскурсий ведет к созданию отдельных групп для людей разных профессий, рабочих, учителей и врачей, среднего класса, чиновников, и др. Для проведения экскурсий для подобных групп учитываются профессиональные интересы каждой из групп.

Классификации по этому признаку оказывают  существенное влияние на процесс  подготовки экскурсий, на методику их проведения. Даже в пределах одной  темы в содержание экскурсии для  различных групп вносятся определенные изменения. Изменяется так же методика их проведения, если данная тема раскрывается раздельно для групп взрослых и детей.

Классификация этого вида требует  серьезной специализации экскурсоводов.

Третий вид классификации. К этому виду отнесены те экскурсии, которые должны проводиться для различных групп, отличающихся друг от друга уровнем развития участников, их образовательной подготовкой. Учет уровня развития участников, степени их подготовки дает возможность проводить более глубокие по своему содержанию экскурсии, служит основной для изложения материалов различной степени сложности.

Главное отличие экскурсий для  различных аудиторий такой классификации  экскурсантов – это содержание мероприятия, зрительный и словесный материал, который преподносится участникам. Примером может служить проведение экскурсий на одну и ту же архитектурную  тему для различных групп. Здесь  можно выделить восемь групп, отличающихся уровнем подготовки: школьники 5-6 классов, старшеклассники, рабочие, студенты гуманитарного  вуза, инженеры, педагоги, студенты архитектурного вуза, архитекторы, искусствоведы. Для  всех групп проводится одна тема –  «Архитектура Венгрии». Хотя в этом случае рассказ на экскурсии идет об объектов показа одних и тех  же для каждой из групп, экскурсия  должна проводиться по-другому. По мере возрастания знаний у аудитории  возрастает сложность самой экскурсии, иным становится показ экскурсионных объектов – памятников истории и культуры, иначе анализируются отдельные детали, углубляется излагаемый материал.

Экскурсоводы должны учитывать, что  школьник будет чувствовать себя неуютно на той же экскурсии, если она проводится для педагогов.