Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта

На этом этапе гостиничный продукт  для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении – именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает  особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом

«Ядро» – родовой  продукт – включает базовые умения и процессы, необходимые для участия  в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» – продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно гигиенических норм.

«Расширенный продукт» – представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными  аналогами. Это могут быть и место  расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» – в отличие  от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя  с активным участием и взаимодействием  потребителя с исполнителем, при  их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная  услуга определяется как процесс  взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и  дополнительных услугах, а также  получении прибыли. Гостиничный  продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.[8]

 

2.3 Стандарты гостеприимства

 

На сегодняшний день не существует единой обязательной международной  системы классификации средств размещения. В каждой стране что-то свое изобретается. Однако, путешествуя по своей стране, приезжая в другие страны, турист уже предполагает получить определенный уровень обслуживания, соответствующий его кошельку и запросам.

Для того чтобы во всем мире присутствовало хоть какое-то единообразие, секретариатом Всемирной туристской организации были разработаны "Рекомендации по международной гармонизации критериев гостиничной классификации". В них-то как раз и были определены минимальные требования к зданию и номерам, оборудованию и мебели, энерго и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности, связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.

Вне зависимости от категории  ко всем гостиницам предполагаются следующие  требования:

- удобные подъездные пути;

- благоустроенная прилегающая  территория;

- вывеска с названием  и указанием категории предприятия;

- отдельный вход в  ресторан с вывеской;

- отдельный вход в  гостиницу, если она занимает  часть здания;

- благоприятные экологические  условия;

- парковка;

- номерной фонд;

- меблировка;

- инвентарь и предметы  санитарно-гигиенического оснащения  номера;

- санитарные объекты  общего пользования;

- общественные помещения;

- обеспечение безопасности  жизни, здоровья и сохранности  имущества проживающих;

- а также оснащение  определенными инженерными системами и оборудованием.[9]

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не быть может и речи без ублажения  первичных потребностей человека —  потребностей в питании, отдыхе и  сне. А конкретнее – это размещение, питание, транспортные и дополнительные услуги.

Размещение  является первым подразделением, с которым  знакомится гость, приезжая в  гостиницу. Основными функциями размещения являются: бронирование номера, регистрация  и размещение гостя, оформление расчетов  при выезде гостя из гостиницы, предоставление различной информации. Рассмотрим подробнее размещение. Размещение гостя состоит из: встречи гостя  (встреча гостя может осуществляться двумя способами - в аэропорту ( на вокзале), либо около входа в гостиницу); вручении ключа и сопровождение гостя до номера.

Сервисы по предоставлению гостям питания состоят из композиции разных действий: производственного (приготовление  блюд на кухне), торгового (продажа готовых  к употреблению товаров, алкогольных  и безалкогольных напитков), сервисного (сервис гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

При гостиницах, отелях может  быть как несколько ресторанов, так  и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные  сети, обычно два ресторана –  фешенебельный и небольшой типа кафе. Они  обслуживают проживающих в гостиницах , и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, количеством и качеством приготовляемой пищи. Шеф-повар играет значительную роль  при выборе концепции  относительно  питания в ресторане, а так же при планировании меню.

К дополнительным либо иным услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залов, залов для переговоров, прокат каров, сервисы химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд остальных. В настоящее время дополнительные  сервисы получают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничной компании. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Завышенный же энтузиазм вызывают сервисы, выделяющие данную гостиницу из ряда остальных. В большинстве случаев таковыми услугами выступают дополнительные

Транспортные услуги – один из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся:

• Бронирование билетов на различные виды транспорта, можно выполнять с помощью новейших информационных технологий.
• Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси через службу такси, или предоставить собственное такси гостиницы.
• Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста:  при условии если возраст гостя достиг 21 год, и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля.[10]

 

Глава 3 Состояние и перспективы развития системы гостеприимства в Нижнем Новгороде.

 

3.1 Характеристика индустрии  гостеприимства Нижнего Новгорода.

 

Как и любая уважающая  себя столица, хотя бы и Поволжья, Нижний Новгород за свою историю оброс не только слухами, но и гостиницами. Их в Нижнем Новгороде довольно много, причем на любой вкус, цвет и кошелек. Пятью звездами Нижний похвастаться пока не может, но всё остальное, как говорится, в ассортименте.

Четырехзвёздочных отелей в Нижнем Новгороде не так уж и много: всего 6 штук. Самыми именитыми и внушительными из них являются «Ока», «Александровский сад» и «Волна». Они, помимо действительно достойных номеров и отличного обслуживания, могут похвастаться также и целым спектром сопутствующих услуг: конференц-залы, фитнес-центры, рестораны и боулинг-клубы – всё это в наличии. Четырехзвездный «Никола-хаус» гораздо меньше других, имеет всего один конференц-зал, и, следовательно, несколько дешевле. Однако для этого он и был создан – он позиционирует себя как «бизнес-отель», да и в командировочном плане расположен идеально – в центре города, в двух шагах и Кремль, и улица Большая Покровская.

Три звезды, в основной своей массе сконцентрированы в  исторической части города. «Жук Жак», «Воробей», «Премьер» и «Ибис» - в паре минут ходьбы от одной из главных транспортных развязок города – Площади Горького и, следовательно, Большой Покровской. «Октябрьская», «Домик Петра» и «Монарх» - неподалеку от площади Минина. Из всех вышеперечисленных самой большой гостиницей является «Октябрьская», да и располагается она в живописном месте – на Верхневолжской Набережной.

Заведения «эконом-класса», то есть 1 звезда и 2 звезды, по вполне понятным причинам, имеют больший ареал распространения. Если говорить о транспортном удобстве, то наиболее удачных точек расположения три: в непосредственной близости от аэропорта Стригино, на Автозаводе («Аэрофлот», «Сергеевский дом» и «Автозаводская»), неподалеку от Московского Вокзала («Дом артиста» и «Заречная»), а также на Верхневолжской набережной («Нижегородская» и «Волжский откос»). Фаворитом в территориальном отношении является «Дом крестьянина» - он располагается в историческом центре города, на улице Пискунова. Чем дальше от центра – тем, разумеется, дешевле по цене, и это вы можете проверить на примере довольно-таки удаленных от центра города и основных транспортных артерий – «12 месяцев» в Верхней части города и «Красное Сормово» и «Маяк» в Нижней.

Отдельно нужно сказать  о нижегородских мини-отелях –  небольших, буквально на несколько номеров, гостиницах. Среди их преимуществ – практически домашняя атмосфера и выгода в цене. Среди них тоже есть свои фавориты – 3 звезды и даже 4. К разряду четырехзвездочных, как уже говорилось выше, относится «На Ильинке», расположенный на улице Ильинской, идущей параллельно улице Большой Покровской. К разряду трехзвездочных – «Мечта» на проспекте Гагарина и «Гранд» на улице Белинского.

Вообще заведения этой категории у кучкуются, что приятно, в самом эпицентре событий – на Покровке («Покровка 9а»), улице Минина («Софи и Серж» и «Острожский вал»), Ильинке («Домино» и «Парус»), и даже у стен Кремля («5 комнат»).

И, наконец, совершенно бюджетные  варианты, что называется, для студентов  и путешественников, – мотели и  хостелы. В Нижнем Новгороде мотели и хостелы, правда, идут практически в единственном числе: мотель «Трансэкспедитор» на Московском Шоссе и хостел «Mystery» на Речном Вокзале. [11]

И так, по удобствам средства размещения делятся на: Wi-Fi (31 шт.), парковка (31 шт.), трансфер от и до аэропорта (24), интернет (34), фитнес (5), номера для некурящих (28), крытый бассейн (9), спа и оздоровительные центры (3), семейные номера (2), номера для лиц с ограниченными возможностями (4), ресторан (32), допускается размещение с животными (20). По тематике: романтический отпуск или медовый месяц (5), Спа, оздоровительные процедуры (2), семейная поездка (7), бюджетные или молодежные поездки (5), с экскурсией по городу (12), отдых класса люкс (3), дизайнерский интерьер (8), шопинг (1), изысканная кухня (1), деловая поездка (13). Входят в сеть отелей: Azimut (1), ibis (1).

 

3.2 предложения и рекомендации  по развитию туризма и гостеприимствам  в Нижнем Новгороде.

 

Лучше всего предложения  и рекомендации по развитию индустрии  туризма и гостеприимства рассмотрены  в Постановлении Городской Думы г. Н.Новгорода от 28.05.2008 № 98 "О ГОРОДСКОЙ ПРОГРАММЕ "РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА В ГОРОДЕ НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ В 2009 – 2010 ГОДАХ " На мой взгляд, выполнение этого постановления требуется до сих пор.

Раздел 2. ФОРМИРОВАНИЕ СРЕДЫ  ГОСТЕПРИИМСТВА

В ГОРОДЕ НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ

 

№   п/п	Наименование мероприятия	Общий объем   финансирования  (тыс. руб.)	Объемы и   источники   финансирования  (тыс. руб.)   по годам		Ответственные
			2009	2010
1.	Создание схемы  туристских зон города	10	10		ДВЭиМС;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
1.1.	Создание схемы  пешеходных туристских  зон города	10	10		ДВЭиМС;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
1.2.	Разработка планов  благоустройства   туристских зон города				ДВЭиМС;   ГУБ
2.	Организация стоянок  туристского транспорта	10	10		ДВЭиМС;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
	Цель: формирование образа Нижнего Новгорода как части  международного  туристского рынка, улучшение внешнего вида города
3.	Подготовка и проведение  городского конкурса на  лучший проект по  созданию туристской  символики города	70	70		ДВЭиМС;   УОС
4.	Проведение конкурса на  лучший проект по  формированию среды  гостеприимства города	140	70	70	ДВЭиМС;   УОС
	Цель: формирование и  закрепление положительного имиджа города Нижнего  Новгорода, способствующего значительному привлечению как зарубежных,  так и отечественных туристов, формирование активной гражданской  позиции жителей Нижнего Новгорода, содействие сохранению и  дальнейшему развитию российских традиций гостеприимства
5.	Установка указателей  туристских объектов на 2  языках				ДВЭиМС;   формирование   образа Нижнего  Новгорода как  части   международного  туристского   рынка,   улучшение   внешнего вида  города
6.	Установка туристских  планов-схем города на 2  языках в пешеходных  туристских зонах				ДВЭиМС;   формирование   образа Нижнего  Новгорода как  части   международного  туристского   рынка,   улучшение   внешнего вида  города
	Цель: создание комфортной информационной среды для жителей и гостей  города, повышение привлекательности Нижнего Новгорода для иностранных  туристов
7.	Поддержка городского  туристского сайта:  www.welcomeNN.ru	60	30	30	ДВЭиМС;   ДОКР;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
	Цель: распространение  информации о туристских возможностях Нижнего  Новгорода в сети Интернет, привлечение внимания потенциальных  туристов, партнеров и инвесторов
8.	Организация и проведение  смотра-конкурса   профессионального  мастерства   "Нижегородское   гостеприимство" среди  сотрудников предприятий  общественного питания и  сферы гостеприимства	280	140	140	ДВЭиМС
	Цель: стимулирование предприятий  индустрии гостеприимства Нижнего  Новгорода и области, повышение качества услуг
9.	Проведение   всероссийского форума  "Российское   гостеприимство"	500	250	250	ДВЭиМС;   ДЭППиП;   УОС;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
	Цель: обсуждение актуальных вопросов развития гостиничного и  ресторанного бизнеса на межотраслевом, межрегиональном и  международном уровнях с целью обмена опытом и поиска наиболее  эффективных подходов к решению проблем повышения качества  функционирования данных предприятий, стимулирование предприятий  индустрии гостеприимства Нижнего Новгорода и области
10.	Проведение конкурса  рекламы "Мой любимый  Нижний"	200	200		ДВЭиМС;   УОС; МУ  "Рекламная   служба города  Нижнего   Новгорода"
11.	Проведение конкурса по  краеведению среди  учащихся средних школ  города Нижнего Новгорода	180	90	90	ДВЭиМС;   ДОиСПЗД;   УОС
12.	Проведение студенческих  научно-практических   конференций по вопросам  совершенствования и  продвижения туристского  потенциала города  Нижнего Новгорода	100	50	50	ДВЭиМС;   УОС;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
13.	Проведение конкурса  фоторабот "Мой любимый  Нижний"	200	100	100	ДВЭиМС;   УОС;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
	Цель: гражданско-патриотическое воспитание молодежи, популяризация  туристских возможностей Нижнего Новгорода, активное содействие в  сохранении культурного, исторического и природного наследия города  Нижнего Новгорода
14.	Повышение квалификации  работающих экскурсоводов	100	50	50	ДВЭиМС;   организации,   осуществляющие  реализацию   отдельных   мероприятий   Программы
15.	Проведение конкурса  среди экскурсоводов  города на лучшую  тематическую экскурсию	40	20	20	ДВЭиМС
	Цель: совершенствование  системы и повышение качества  туристско-экскурсионного обслуживания, мониторинг рынка экскурсионных  услуг
16.	Разработка и проведение  мероприятий по развитию  системы образования для  туриндустрии	100	50	50	ДВЭиМС
17.	Организация и проведение  ежегодной туристской  кадровой ярмарки для  студентов и выпускников  профильных вузов и  ССУЗов города	20	10	10	ДВЭиМС
	Цель: мониторинг рынка труда в сфере туризма Нижнего Новгорода,  устранение дисбаланса между спросом и предложением на  квалифицированные кадры в туристской отрасли
18.	Проведение ежегодной  благотворительной акции  "Студенты - музеям  города" (День музеев,  День города)	20	10	10	ДВЭиМС
19.	Работа туристской  волонтерской службы  города на улицах города	24	12	12	ДВЭиМС
	Цель: гражданско-патриотическое воспитание молодежи, улучшение  внешнего вида города
	Итого	2 064	1 182	882