Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.[3, 4-9]

 

1.2 Туристский продукт в сфере гостеприимства

 

Основой гостиничного продукта является предоставление различных услуг. Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг:

1. Размещение

2. Питание

3. Досуг

4. Бытовое обслуживание

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия  или домой.

Как правило, службу возглавляет  менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Одной из основных услуг  в технологии туристского обслуживания является питание.

Туристская индустрия питания включает в себя следующие виды предприятий:

1. рестораны;

2. кафе;

3. бары;

4. столовые;

5. фабрики – кухни;

6. фабрики – заготовочные;

7. буфеты;

8. шашлычные;

9. продовольственные магазины и киоски кулинарии.

Данные предприятия  находятся как в собственности туристических фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются «встроенными» в туристско-гостиничный блок и составляет их часть; реже данные предприятия работают в автономном режиме.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов, данные предприятия предоставляют услуги в виде:

· полного пансиона;

· полу пансиона;

· специального питания;

· питания для детей и т.д.

В ряде гостинец в номерах  предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реализованы как в номерах, так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на:

· комплексное питание;

· питание по выбору;

· питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Кроме того предприятия питания  реализуются как национальная, европейская и др. кухни. Предприятия классифицируются так же по числу посадочных мест, режиму работы.

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цен, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на категории.

Высшая категория туристического предприятия питания – это 5 звезд, низшая – одна.

Все предприятия питания  состоят из следующих групп вмещения:

Производственные;

Торговые;

Складские;

Административно-бытовые;

Технические. [4]

Досуг. Сюда обычно входят дополнительные услуги отеля. Например, бильярд, салон красоты, сауна, бассейн и много другое. Каждый отель или гостиница предлагают свой набор подобных услуг. Они могут отличаться по количеству и по виду деятельности.

 

Глава 2 Основные понятия и компоненты гостеприимства

 

2.1 Современное понятие гостеприимства.

 

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в “индустрию услуг”, которая в сочетании с “индустрией  развлечений” стала источником крупных  доходов, получения прибыли. Современная  “индустрия гостеприимства” включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

В настоящее время  в мире насчитывается несколько  сотен различных сетей отелей. Среди них выделяются корпорации-гиганты, гостиницы которых можно встретить практически в любом уголке земного шара. Их названия многим хорошо известны: Radisson, Best Western, Hyatt, Marriott, Hilton. По данным Всемирной Туристской Организации, каждая пятая гостиница в мире принадлежит той или иной гостиничной сети. Если учесть, что примерное число отелей на планете около 16 миллионов, то цифра получается весьма внушительная.

В России к настоящему времени сформировалось несколько  крупных сетей отелей. Среди них  выделяют сеть Heliopark, которая владеет несколькими отелями в Подмосковье, а также сеть отелей Азимут, гостиницы которой можно встретить в Петербурге, Владивостоке, Самаре и других российских городах, так же сеть отелей Интурист, несмотря на малочисленность гостиницы «Интурист» сегодня принадлежат одному из крупнейших российских туроператоров «Внешинтуристу», который обслуживает въездной туризм в России. Управлением принадлежащих компании гостиниц сегодня занимается специально созданная дочерняя фирма в составе «Внешинтуриста» – «Интурист Отель Групп». При этом в России и странах СНГ сохранились десятки отелей, в названии которых присутствует слово «Интурист», но которые не относятся к данной сети отелей.[5]

Туризм в настоящее  время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

В современной научной  литературе существует много определений  терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство –  это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что  понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Весь спектр гостиничных  услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.[6]

 

2.2 Содержание гостиничного продукта

 

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и  динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому, сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.[7]

В управлении гостиницами  широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть  комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с  точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт  имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.

Во-первых, неосязаемость  услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во-вторых, неразрывность  производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих, изменчивость – качество оказания услуг варьируется  и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых, неспособность  к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• ситуационность гостиничной  услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

• индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

• различность свойств  потребительной стоимости гостиничных продуктов. Поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик. Они будут выявлены лишь при получении услуги;

• неопределенность и  относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу. Поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен  в место их производства;

• образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания. Хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

• потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

• в процессе туризма  потребитель несет расходы как  на удовлетворение потребностей, не зависящих  от пребывания вне дома, так и  вызванные самим путешествием;

• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

• неопределенность и  субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

• значительное влияние  на качество гостиничного продукта оказывают  внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;

• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать  цели путешествия туриста;

• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста  при минимизации его расходов;

• целостность – завершенность  гостиничного продукта;

• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

• простота в эксплуатации – возможность  легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость – гостиничный продукт  должен предусматривать возможность  замены тех или иных услуг, чтобы  быть ориентированным на разных потребителей;

• полезность – способность служить  достижению какой либо цели, удовлетворять  потребности определенной целевой  группы потребителей.

Также гостиничный продукт имеет  свою структуру, которая чаще всего  оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке.

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Согласно другой точке зрения, в  структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт  в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.