Потребители высказали и претензии к деятельности турфирмы. Среди них: неосведомленность персонала о некоторых турах, иногда идет несоответствие реального содержания тура рекламе. Мы ознакомили руководителя турфирмы о претензиях потребителей. Он постановил отправить неосведомленный персонал на дополнительные курсы обучения.

     При сегментировании туристов по целям  и моделям поведения можно выделить определенные группы путешествующих.

     «Активные туристы» – 31%. Они ориентированы на поездки как за пределы республики, так и по внутренним маршрутам. У данной группы туристов, как правило, ограниченная сумма «свободных» денежных средств, но она не является основанием для отказа в своих желаниях посетить ту или иную страну. Потребители данной группы чаще приобретают «горящие путевки» и пользуются потребительским кредитованием.

     «Опытные  туристы» – 21%. выезжают в туры при наличии льготного отпуска (не чаще 1 раза в год).

     «Экономные» – 12%. группа характеризуется высокой чувствительностью к цене, к качеству, ассортименту услуг, ориентированы на специальные предложения, качество и содержание тура по «разумной» цене.

     «Максималисты» – 10%. предпочитают иметь в поездке максимально комфортные условия, требовательны к условиям размещения. Цена для них не является решающим фактором, поскольку им важно качество услуг.

     «Умеренные  туристы» – 9%. зачастую не ориентированы на путешествия, часто проводят отпуск дома, на даче или в деревне. Предпочитают вкладывать свои средства в ремонт жилья, недвижимость, покупку вещей длительного пользования или накопление средств.

     «Новички» – 9%. туристы в возрасте от 20 до 30 лет, либо представители старшего поколения, которые впервые начинают открывать для себя мир путешествий.

     «Минималисты» – 8%. потребители, желающие приобрести «горящий тур», но при этом, они нацелены на не сезонные поездки.

     С учетом полученных результатов туристская организация должна придать своим  услугам одну или несколько отличительных характеристик, которые бы соответствовали требованиям и предпочтениям выделенной целевой группы потребителей.

     Дифференциация  туристской организации будет более  эффективной в том случае, если ориентируется на мнение и спрос потребителей определенного типа. Это в целом должно соответствовать имиджу турфирмы и иметь собственную индивидуальность. В связи с чем, потребители будут стремиться приобрести услуги с индивидуальностью, соответствующей их ценностями, жизненному стилю, социальному статусу.

     Выбор стратегии организации определяется также особенностями ее внутренней и внешней среды, а это, в свою очередь, требует от организации  тщательно просчитанной и проработанной  оценки предполагаемой прибыли по сравнению  с понесенными затратами, поскольку при осуществлении данной деятельности возможны определенные риски (опасности). К ним следует отнести завышение цен (необоснованно высокая цена на новые услуги); невозможность выделить такую характеристику услуг, которая являлась бы ценной для клиентов; игнорирование компанией при необходимости доведения до потребителей информации о его ценности и индивидуальности.

     По  итогам проведенного анализа, на основе полученных данных потребительских предпочтений в оказании комплексных туристских услуг, мы выявили, что на принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 главных фактора: это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт. Учитывая эти факторы, мы разработали для руководства ООО «Котрес» план мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристского рынка.

     Анализируя спрос потребителей, важно ориентироваться на определенные, часто небольшие сегменты рынка, чтобы удовлетворить потребности лучше, чем это удается конкурентам, что позволит добиться высокой доли рынка, а это требует от фирмы определенной концентрации на приобретении различных ресурсов и знаний. Достижение фирмой конкурентоспособности в большой степени зависит от того, какую линию поведения относительно конкурентов она выберет.

     Таким образом, для повышения спроса со стороны потребителей, туристской компании следует ориентироваться на клиента, т.е. вовремя отслеживать рыночную ситуацию, уметь видеть тенденции ее изменения, прогнозировать  направление и интенсивность изменений, отслеживать действия конкурентов, вырабатывать и осуществлять целенаправленные меры по сохранению и улучшению рыночных позиций и созданию конкурентных преимуществ. В связи с чем, следует формировать способность к быстрой реакции на изменения, для чего необходима гибкая система управления, восприимчивая к нововведениям, вовремя мотивировать персонал в достижения высокой степени удовлетворенности клиентов.

глава 3. направления повышения конкурентоспособности туристской организации

3.1.Мероприятия по повышению конкурентоспособности туристской организации «Котрес» в индустрии туризма

         На рубеже тысячелетий туризм превратился в глубокое социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира. Несмотря на туристский спрос, влияние туризма на экономику страны пока незначительно, поскольку сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем частичного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров.

      Неразвитость  туристской инфраструктуры, невысокое качество сервиса, высокий уровень преступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россию приходится менее 1 % мирового туристского потока.

      По  прогнозам в ближайшие 10-15 лет  туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику  страны и ее крупных городов. В  связи с этим, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей национального дохода России.

      Существуют  разные названия конкурентных стратегий, но при ближайшем рассмотрении становится понятно, что, по существу, речь идет о четырех типах: виолентные («силовые») стратегии, патиентные («нишевые») стратегии, коммутантные («приспособительные») стратегии и эксплерентные («пионерные») стратегии. Сущность стратегий заключается в стремлении фирмы доминировать на достаточно широком рыночном пространстве, что подкрепляется высокой внутренней производительностью труда, низкими издержками производства и низкой ценой производимой продукции. Достижение подобных целевых установок требует организации массового производства товаров, ориентированных на среднего покупателя со среднестатистическими потребностями и возможностями. Суть данных стратегий заключается в стремлении уклониться от прямого влияния конкурентов, благодаря определению и активному формированию на рынке сегментов со специфическими потребностями.

      В любой отрасли экономики интенсивность  и степень остроты зависит  от взаимодействия этих сил. Появление  новых конкурентов – это угроза, которую действующая на рынке  фирма, должна стремиться снизить, ориентируясь на спрос потребителей. При выборе конкурентных стратегий, важно оценить варианты возможных действий на конкурентном рынке. При этом важно концентрировать свои преимущества там, где конкуренты показывают свои слабые стороны.

      Конкурентные  преимущества – это характеристики, свойства, особенности товара или марки, которые создают для них определенное превосходство над подобными товарами других производителей. Эти характеристики могут относиться и к самой базовой услуге, и к дополнительным услугам, и к формам организации производства, сбыта, продаж [43].

      Конкурентное  преимущество относительно, оно выявляется путем сравнения с наиболее сильными конкурентами (достаточно 2-3, наиболее близких по объемам производства, масштабам деятельности и возможностям).

      Внешнее конкурентное преимущество основано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность для покупателя. Внутреннее конкурентное преимущество основано на превосходстве фирмы в отношении издержек производства и технологии, т.е. помогает добиться меньшей себестоимости. Внешнее конкурентное преимущество увеличивает рыночную силу фирмы, обладая товарами наилучшего качества. Внутреннее конкурентное преимущество означает более высокую рентабельность и устойчивость к падению цен.

      При определении стратегии всегда необходим обоснованный выбор. Доминирование по издержкам означает конкурентоспособность производителя по системе управления и технологиям, когда фирма способна получать прибыль при уровне цен, неприемлемом для конкурентов. Данная стратегия предполагает наличие у системы управления издержек и больших инвестиций в развитии технологий, а также высокую техническую компетентность, стабильные инвестиции в производство, жесткий контроль за производством и сбытом, простые в изготовлении стандартные товары. Основную роль при этом играет производство.

      Дифференциация  предполагает придание товару отличительных  свойств и может быть основана на марке, дизайне, сервисе, эксклюзивности. Ключевая проблема для фирмы –  создание товаров и услуг, которые  потребители устойчиво предпочитают товарам конкурентов, а конкуренты не имеют возможности легко их воспроизвести. Большей рентабельности фирма добивается за счет того, что рынок готов принять более высокую цену и оплатить затраты фирмы на производство и разработку подобных товаров. Стратегия дифференциации предполагает наличие преимуществ в области маркетинга. Главными являются способности предвидеть эволюцию рынка и быстро создавать товары с учетом изменений в потребностях и предпочтениях покупателей. При этом ключевой фактор – способность всех подразделений фирмы координировать действия и гибкая система управления.

      Организацией  поездок за рубеж занимаются 95% фирм, внутренним и въездным туризмом занимаются не более 10% фирм. В связи с этим, турфирме можно совершенствовать данное направление, поскольку рынок услуг в области въездного туризма совершенно не развит, а конкуренция небольшая. Существует спрос, некий интерес к России и Нижневартовскому району со стороны других государств и стран, но из-за плохой инфраструктуры, некачественных услуг и нехватки мест для размещения туристов, поток туристов растет крайне медленно.

      При выборе конкурентной стратегии руководству  ООО «Котрес» следует исходить из возможностей обеспечения качества, а также из потребностей рынка. В  настоящий момент цены на отдых за рубежом имеют тенденцию к медленному понижению (за 2007 г. по материалам нескольких агентств цены на этот вид отдыха снизились на 2-5%). В то же время цены на отдых в внутри страны устойчиво растут (в 2006 г. – 18%, в 2007 г. – 24%). Это обусловлено тем, что развитию внутреннего туризма в последнее время уделяется значительное внимание стороны государства и со стороны частных инвесторов.

      Фирма ООО «Котрес» избрала конкурентную стратегию, ориентированную на качество, надеясь со временем расширить диапазон конкуренции и прийти к стратегии направленной на уникальность и лидерство по качеству оказания услуг. Отбор инвестиционных проектов производился в соответствии с избранной стратегией конкуренции. Благодаря компетенции работников фирмы, создание особых ресурсов и их комбинации может превратиться в конкурентные преимущества, что гарантирует наилучшее удовлетворение запросов определенной однородной группы клиентов.

      Анализируя  поток потенциальных клиентов, следует  отметить, что ежедневно в офис туристской фирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур, при этом запросы клиентов настолько разнообразны, что не всегда есть готовые варианты предложений. Усовершенствованная «поисковая система» позволяет турагентам по любой комбинации параметров в запросе получить варианты туров, необходимые клиенту. Так менеджер может продемонстрировать клиенту красочные иллюстрации отеля с подробным описанием и отзывами туристов. Тем самым, фирма получает доступ к упорядоченным предложениям всего туристического рынка, многократно сокращает время на поиск тура и предоставление информации о нем клиенту.

      Остановившись на наиболее привлекательном для  клиента туре, менеджер приступает к оформлению заявки. Все введенные  данные автоматически переносятся  в другие документы: договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходный ордер. Менеджеру остается только их распечатать на принтере. Такая упрощенная процедура, полностью автоматизированный процесс заполнения документов вводятся один раз, а при повторном обращении этого клиента, данные сохраняются. Все это значительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок при многократном заполнении.

      Немаловажную  часть своего рабочего времени агентства  тратят на переговоры с туроператорами: уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и иных изменениях, но не всегда может дозвониться туроператору в нужный момент. Здесь важно способствовать развитию информационного пространства, непосредственно организуя общение непосредственно в самой заявке.