Отчет по практике в ООО "Руслан"

Независимо от того, чем является претензия, необходимо принять все  возможные меры по ее разрешению и  обязательно установить причину, по которой возникла данная ситуация.

Когда клиент предъявляет претензию  предприятию бара ООО «Руслан», необходимо понимать, где реальные претензии  к товару или качеству обслуживания, а где эмоции человека, накаляющие обстановку и мешающие здраво разобраться  в сложившейся ситуации.

В баре существует книга отзывов  и предложений [Приложение 11], где  клиент может оставить свои отзывы и благодарности о работе,  а так же свои предложения, замечания  и заявления. Она находится в  зале предприятия в специальном открытом футляре на видном доступном, месте.

Клиент имеет полное право предъявить претензии за продажу некачественного  товара. Если это некачественный спиртной напиток или некачественно приготовленное блюдо, то следует заменить и извиниться перед клиентом, сделать все возможное, чтобы он ушел из бара довольным. А  потом трубить тревогу: как просроченная продукция и некачественное приготовленное блюдо могло попасть в продажу? На каком этапе процесса произошел  сбой? Предпринять все меры, чтобы  эта ошибка больше не повторилась.

Если клиент обращается с претензиями  к качеству товара, то сотрудники бара четко знают, что делать (и что  не делать) в этом случае.

Закон «О защите прав потребителей»  пункт  1 статьи 18 дает потребителю, которому продан товар ненадлежащего  качества, право по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков  товара или возмещения расходов  на их исправление потребителем  или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной  цены;

- замены на товар аналогичный,  более качественный.

Вместо предъявления этих требований покупатель вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы.  

 Действия в этом случае:

1. Внимательно выслушивают покупателя, расспрашивают о претензиях.
2. В присутствии покупателя проводиться проверка качества товара.
3. Если претензии к качеству не подтверждаются или носят сомнительный характер, предлагают  покупателю отправить товар на экспертизу.

Ни в коем случае не стараться  поскорее избавиться от проблемного  покупателя путем дезинформации  о его правах, о невозможности  произвести обмен товара, не заставлять его приходить к вам вновь  и вновь. Решать все оперативно и  вежливо. Такие действия будут говорить покупателю о вашем профессионализме, о высокой корпоративной культуре вашей организации, о заботе и  внимании к нуждам покупателей. Высокое  качество работы с претензиями состоит  в том, чтобы решить проблему так, чтобы и вы и покупатель остались довольны и сохранили отношения  на будущее.

    Выводы и предложение.

На предприятии ООО «Руслан» крайне редко возникают претензии  к поставщикам продукции по упаковке, маркировке, транспортировке, но если это случается, то предприятие приостанавливает приемку товара, составляет акт о  замене товара, где оформляются все  возникшие претензии и определенные недостатки в адрес поставщика. После  этого поставщики заменяют товар  на более качественный, возмещают  свои расходы на устранение недостатков  товара и компенсируют нанесенные убытки в полном объеме.

Если в баре возникают претензии  от покупателей, то их внимательно выслушивают  и стараются немедленно исправить.   На претензии персонал быстро реагирует, устанавливают причину и принимают  все возможные меры по ее разрешению, в итоге клиенты всегда остаются довольными. Профессиональная работа с претензиями на предприятии    сохраняет свою клиентскую базу и  утверждает свой имидж компании с  высоким уровнем клиентского  сервиса.

 

 

Характеристика по видам  и способам идентификации товара (на примере конкретного товара)

1. Цели идентификации

Идентификация – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам. [9]

Целью идентификации является обеспечение прослеживаемости местонахождения товарной партии и/или входящих в ее состав единичных экземпляров товаров либо совокупных упаковок. Это облегчает выявление возможных причин технологических или предреализационных дефектов.[9]

Комплекс работ в баре  по идентификации и прослеживаемости включает следующие взаимосвязанные направления:

- техническое (технологическое)  обеспечение;

- информационное обеспечение;

- организационное обеспечение.

Техническое (технологическое) обеспечение идентификации и прослеживаемости на товарной стадии предполагает предварительное обеспечение за счет разработки и внедрения технологии маркирования единичных экземпляров товаров или упаковочных единиц на предтоварной стадии, что позволяет обеспечить индивидуальную идентификацию.

Маркирование представляет собой  процесс нанесения на объект идентификации  соответствующей информации в виде совокупности текста, рисунка или  условных обозначений (информационных знаков, шифров, кодов и т.п.), отражающих отличительные признаки  товаров (наименование, сорт, размер и т.п.).

На товар или его упаковку при маркировании должны быть нанесены условные обозначения, позволяющие  осуществить партийную идентификацию  и прослеживаемость товара. В качестве таких условных обозначений чаще всего  используют дату выпуска и номер смены, четко указывающие на принадлежность товара к конкретной товарной партии наряду с обозначениями индивидуальной идентификации.

Информационное обеспечение. Наносимая при маркировании производственная маркировка является одним из средств информационного обеспечения идентификации и прослеживаемости единичных экземпляров, а при определенных условиях формирования товарных партий по признакам, указанным на маркировке, - и средством партионной идентификации.

Средствами партионной идентификации на товарной стадии служат также товарно-сопроводительные документы и иные носители информации (например, электронные носители при использовании технологии со штриховым кодированием, перфокарты).

Сопроводительная документация, используемая для целей идентификации, должна быть адресной, удовлетворять  принципу информационной достаточности, обеспечивать преемственность, доступность и сохраняемость по всей технологической цепочке, а также иметь определенный уровень утверждения на предприятии.

Адресность заключается в четком и однозначном регламентировании источников и потребителей сопроводительных документов (фирм-получателей, их структурных подразделений).

Информационная достаточность  — отражение всех характерных признаков объекта идентификации, которые обеспечивают его прослеживаемость на всех этапах товарной стадии. К таким важнейшим признакам относятся наименование товара и предприятия-изготовителя, дата выпуска и др.

Преемственность последующих и предыдущих сопроводительных документов обеспечивается переносом из одного документа в другой характерных идентифицирующих признаков, благодаря чему и осуществляется прослеживаемость. Так, в новую товарно-транспортную накладную, заполняемую при переадресовке части товарной партии, должны быть перенесены все характеризующие партию основные данные (наименование товара, изготовителя, страны происхождения и др.).

Доступность сопроводительных документов достигается обеспечением свободного доступа ответственных лиц и персонала к ним, а также владением способами их оформления, учета и хранения на всех этапах товародвижения.

Сохраняемость сопроводительных документов заключается в обеспечении условий их сохранности по всей технологической цепочке и организации хранения документов в течение определенного времени в специально отведенном для этого месте.

Организационное обеспечение идентификации и прослеживаемости товарных партий предусматривает установление функциональных задач и ответственности структурных подразделений предприятий-изготовителей и продавцов, а также их должностных лиц. Работы по партионной идентификации и прослеживаемости должны проводиться на всех этапах товарной стадии. При сдаче-приемке товарной партии контроль по качеству и количеству проводится совместно с контролем за информацией в товарно-сопроводительных документах, при этом действительные значения количественных и качественных характеристик товарных партий сравниваются с документальными данными, а также характеристиками товаров на маркировке. Любое несоответствие по количеству, качеству или основополагающей информации служит основанием для приостановления или отказа от приемки товаров.

При погрузочно-разгрузочных работах и хранении организационное обеспечение идентификации и прослеживаемости достигается путем четкого порядка складирования отдельных товарных партий с учетом очередности реализации, особенно товаров с ограниченными сроками годности. Для идентификации товарных партий на складах длительного хранения на штабелях вывешивают паспорта, в которых указывают идентификационные признаки товарной партии. При этом обязательно должен соблюдаться принцип преемственности информационных данных в паспорте, на маркировке и в товарно-сопроводительных документах.

При реализации должна обеспечиваться с помощью производственной и торговой маркировки индивидуальная и партионная идентификация и прослеживаемость, что позволяет выявить принадлежность дефектной продукции к определенной товарной партии, даже если скрытые дефекты проявились при потреблении (эксплуатации) у потребителя. Кроме того, индивидуальная идентификация товара может служить подтверждением приобретения его у конкретного продавца или, наоборот, доказательством, что дефектный товар не мог быть приобретен у этого продавца. Последнее обстоятельство подтверждается несоответствием данных на маркировке дефектного товара и в товарно-сопроводительных документах за определенный период.

 

2. Виды и способы идентификации

Идентификацию проводят:

1. Для подтверждения основных показателей качества продукции (используются органолептические показатели)
2. При проведении сертификационных испытаний (аккредитация лабораторий: используются также физико-химические показатели)
3. При осуществлении контрольно-надзорных функций органами исполнительной власти
4. Идентификацию проводят по признакам, показателям и требованиям, которые необходимы для подтверждения соответствия продукции образцу или описанию.
5. Для идентификации используют стандарты, ТУ, нормативные акты федеральных органов исполнительной власти, товаро-сопроводительную документацию (договор поставки, договор купли-продажи), спецификации, этикетки, ярлыки и другие документы, характеризующие продукцию.

Виды  идентификации, проводимые в баре:

• ассортиментная (видовая): установление соответствия наименования товара по ассортиментной принадлежности, обуславливающей предъявляемые к нему требования. Применяется для установления соответствия товара его наименованию при всех видах оценочной деятельности. Имеет особое значение при проведении сертификации товаров. Служит методом выявления несоответствий – фальсификаций товара. Проводится также при определении отношения товара к определённым товарным группам;
• качественная (квалиметрическая): установление соответствия требованиям качества, предусмотренным нормативными документами. Позволяет выявить наличие допустимых и недопустимых дефектов, а также соответствие товарному сорту, указанному на маркировке или в сопроводительных документах. При проведении устанавливает следующие градации качества: стандартная продукция, нестандартная, условно-пригодная на пищевые цели, отходы, непригодная на пищевые цели. Для стандартной продукции устанавливается также соответствие сортности. В случае выявления несоответствия сортности фальсификация называется пересортицей.
• товарно-партионная: устанавливает принадлежность представленной части товара конкретной товарной партии. Очень часто отсутствуют надёжные критерии идентификации.

Методы  идентификации:

• органолептические методы – определение характеристик изделия при помощи органов чувств: визуальный, вкусовой, обонятельный, осязательный;
• измерительные методы – определение характеристик изделия при помощи средств измерения: микроскопия, хроматография, фотометрия, ионометрия и пр.

В баре проводиться идентификация  только органолептическим методом.

Принятия товара в баре «Руслан»:

1. Поступила партия водки «Байкал». Я произвела проверку полноты сопроводительных документов.

Документы были в полном количестве:

• счёт-фактура;
• товарно-транспортная накладная;
• сведение о грузе.

      К ним прилагались дополнительные  документы:

• сертификат соответствия;
• справка к товарно-транспортной накладной на этиловый спирт, раздел А;
• справка к товарно-транспортной накладной № 0П007703, раздел Б;
• справка к товарно-транспортной накладной № СП002750, раздел Б;
• справка к товарно-транспортной накладной № СЮ005335, раздел Б;
• удостоверение о качестве;
• справка к товарно-транспортной накладной на этиловый спирт, алкогольную и спиртосодержащую продукцию, раздел Б.

Документы полностью соответствовали с  партией поступившего товара.

2. После проверки всех сопроводительных документов по партии водки «Байкал», я произвела приемку товара по количеству, пересчитав фактическое количество товара совпадает количество товара, обозначенное в товарно-транспортной накладной и счет-фактуре  по каждой позиции.
3. Провела приемку по качеству:

1. Просмотрела удостоверение о качестве, где было указано, что

• соответствует дата разлива,
• результаты анализа показывают, что:

Номер по порядку	Внешний вид	Цвет	Вкус и аромат
Водка «Байкал»	Прозрачная жидкость без посторонних  включений и осадка	Бесцветная жидкость	Характерный для водки