Организация розничной торговли и торговых услуг

     Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к товару (вкус, запах и т.д.). Эта операция должна выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

     После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Данная консультация также  способствует пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В магазине  продавец может  предложить покупателю набор сопутствующих товаров.

     Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эта операция выполняется на рабочем месте продавца.

     При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом в магазине «Продукты» покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах на рабочем месте продавца.

     Продажа товаров с открытой выкладкой  более удобна по сравнению с традиционными  методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте.

     Применение этого метода  ускоривает операции по продаже товаров, увеличивает пропускную способность магазина и повышает производительность труда продавцов. Этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазине самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с товаром. На продажу товаров с открытой выкладкой в магазине переводится отдельные секции. По этому методу продаются следующие товары: чулки, носки, мужские сорочки, школьно-письменные принадлежности и канцелярские товары, изделия из пластмассы, предметы ухода за обувью, мелкие металло-хозяйственные товары, мыло и парфюмерно-косметические товары.

     Торговля  по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им сэкономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам в магазине продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.

     Услуги  персонала магазина отвечают требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности.

       Требования социального назначения  услуги предусматривают:

      - обеспеченность населения услугами  данного вида;

     - соответствие уровня качества услуги розничной цене.

       К требованиям функциональной пригодности услуги относят:

     -точность и своевременность её оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счёта и оформления кассового чека и др.);

      -наличие товаров надлежащего  качества;

      -наличие товаров установленного  ассортимента;

     -обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

       -информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказании услуг, в том числе правилах продажи товаров и правах покупателей);

         -соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

       Требования эргономики услуги магазина «Продукты» включают:

     -комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций оборудования и др.);

     -гигиенические требования к уровню освещённости, вентилируемости, запылённости, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;

     -доступность информации возможностям восприятия покупателем.

     Требования  эстетики услуги торговли предусматривают  гармоничность, стилевое единство, целостность  композиции и художественной выразительности: архитектурно-планировочных решений  помещений магазина; оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров  на торговом оборудовании, рабочего места  и внешнего вида обслуживающего персонала; интерьера торгового зала путём  оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарём и подбора цветового решения и освещения.

       Требования технологичности услуги  торговли включают:

     -наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определённых типов и моделей, размеров, формы и назначения с учётом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

     -создание  условий экономичности и простоты  санитарного и технического обслуживания;

     -наличие  помещений, необходимых для организации  торгового процесса и рационального  движения покупательских и товарных  потоков, обеспечения рационального  размещения, максимальной видимости  выложенных товаров; 

     -наличие  технических средств для обработки  информации, в том числе по  товародвижению;

     - наличие документов и средств,  позволяющих проводить потребителем  контроль процессов обслуживания;

     -оптимальный  уровень затрат труда, времени  и других ресурсов на проведение  отдельных операций торгово-технологического  процесса, создание условий для  механизации трудоёмких процессов  обслуживания покупателей. 

     Безопасность  услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением  персоналом санитарных и других установленных  требований.

 

     

     Выводы  и предложения. 

     При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие  стремится удержать крепкие позиции  на рынке потребительских товаров  и завоевать определенный сегмент  потребителей. Это невозможно без  качественного торгового обслуживания.

       Торговое  обслуживание обеспечивает торговому  предприятию социальный и экономический  эффект, т.е. социальный эффект проявляется  в завоевании большого количества покупателей  и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается  в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное  обеспечение покупателей лучшими  товарами для удовлетворения их потребностей.

       С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к  качеству торгового обслуживания. Поэтому  магазин постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.

       Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине, можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).

     Проанализировав деятельность магазина, приходим к выводу:

     -  в магазине соблюдаются санитарно-эпидемиологические требования;

     - соблюдается санитарно-гигиенические  требования к содержанию торгового  предприятия;

     - ведётся фиктивная работа с  поставщиками по обеспечению  надлежащего товарного запаса;

     - в продаже предлагаются товары  только надлежащего качества;

     - обеспечивается наличие широкого  ассортимента товаров, установлена  ассортиментной матрицей;

     - соблюдаются требования закона  Российской федерации о защите  прав потребителей;

     - обеспечена высокая культура  обслуживания покупателей.

     Для улучшения деятельности можно предложить:

     - изучать покупательский спрос, для достижения эффективности торгового обслуживания магазин необходимо постоянно, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей;

     -использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине «Продукты»;

     - организовать рекламу торгового  предприятия по местному телевидению;

     - организовать курсы по повышению  квалификации продавцов;

     - провести анализ и перепланировку  бакалейного отдела с целью  соблюдения нормативного коэффициента  установочной площади; - расширить виды дополнительных услуг: подарочно-упаковочные услуги, информации об ассортиментной матрице магазина по телефону;

     - строго соблюдать условия хранения  на всех этапах товарной стадии, следить за соблюдением требований  климатических и санитарно-гигиенического  режима;

     - защищать от неблагоприятных  внешних воздействий (при транспортировке,  хранении);

     - предоставить информационное обеспечение,  доводить до заинтересованных  лиц необходимые сведения об  условиях и сроках хранения;

     - систематизировать контроль за  условиями и сроками реализации  на всех этапах технологического  процесса.

       Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин  «Продукты» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

 

     

     Список  литературы.

     1.Баканов М.И.  Анализ  хозяйственной  деятельности  в  торговле .  М.: Экономика , 1990. – 390 с.

     2.Виноградова С.Н., Пигунова О.В., Гурская С.П., Кольцова Р.Н. Организация и технология торговли. – М.: Высшая школа. 2002. – 460 с.

     3.ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»

     4.Дашков  Л. П.,Памбухчиянц В.К.  Коммерция  и  технология  торговли .- М.: Информационно-внедренческий  центр  « Маркетинг», 1999.-448 с.

       5.Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Новое знание, 2005.511 с.

Николаева Т.И., Егорова Н.Р. Потребительский  рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. Екатеринбург, 1998. - 270 с.

       6.Памбухчиянц  В. И.  Организация ,  технология  и  проектирование  торговых  предприятий :  Учебник  для  студентов  высших  и  средних  специальных  учебных  заведений  -2-е  изд -  М.:  И В Ц  « Маркетинг »,  1999 -  320 с.