Анализ коммуникации менеджмента в пансионате « Кристалл»

    Следите за выражением своего лица, жестами, позой  и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас  собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов. 

    Будьте  открыты и сопереживайте  собеседнику. 
 

    Сопереживание – это умение поставит себя на место  другого человека. Это все равно  что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь сопереживанием при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение сопереживания может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

    Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Сопереживание означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

    Сопереживание при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова. 

    Наладьте  обратную связь. 
 

    Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: «Билл, с чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Задав этот вопрос с не угрожающей интонацией, вы должны внимательно выслушать Билла и сравнить услышанное с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить. Конечно, если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчиненному записку, сообщив в ней письменно об изменении процедуры его работ.

    Другой  способ задавать вопросы — заставить  человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать, например: «Боб, я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

    Еще один способ создания обратной связи  заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые  как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе: «Да-да,.., конечно, я возьмусь за это.» Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

    Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой  мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это — пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше.

    Наконец, еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они  знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

    Очевидно, что все эти рекомендации требуют  от вас концентрации и ориентирования энергии на конкретные цели в процессе обмена информацией. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2.  Анализ коммуникаций менеджмента в  пансионате с лечением « Кристалл»

    2.1. Характеристика предприятия

    ООО « Пансионат с  лечением « Кристалл» 

    Еще одно замечательное место отдыха на курорте Сочи – это Хостинский район или Хоста. Откуда произошло название Хоста, сказать сложно. Предположительно, это убыхское слово, означающее «кабанье ущелье». В современных словарях встречается несколько значений – «красивая река», «берегись - река». История Хостинского района как курорта началась сравнительно недавно, с начала ХХ века. История Хосты-поселка значительно древнее. В ее окрестностях вы можете увидеть развалины древних храмов и крепостей. Давным-давно здесь жило воинственное племя убыхов, но после Кавказской войны убыхи переселились в Турцию. Время не пощадило эти места, и к тому моменту, когда Хосте был присвоен статус города (1899), город пришлось заселять по новой. Что и было сделано – желающим выделялись земельные участки с условием их освоения в течение 3-х лет. С 1912 года началось благоустройство города, и постепенно отдых в Хосте стал прочно ассоциироваться с курортным. 
С 1920-го началась реконструкция Хосты.

    В 1930-е годы были возведены такие  санатории как «Мыс Видный», «Голубая горка», «Аврора»,  и другие. Большинство их, действуют и по сей день.

    Примерно  тогда же Хоста превращается в  необыкновенно зеленый район. На улицах разбиваются парки, сады, цветники. Благодаря мягкому субтропическому  климату, здесь хорошо растут даже очень  прихотливые и требовательные растения. В Хостинском районе находится плантация пробкового дуба, удивительного дерева, дающего промышленную пробку! Здесь же расположена реликтовая Тисосамшитовая роща, охраняемый памятник природы. По сей день, Хоста напоминает вечноцветущий парк, с обилием сосен, магнолий, дубов, ясеней и кипарисов. Конкурентами ООО «Пансионат с лечением « Кристалл», являются санаторий «Хоста», пансионат «Бургас»,пансионат«Автомобилист». 

    Общество  с  ограниченной  ответственностью ООО Пансионат с лечением « Кристалл»   учреждено  в соответствии  с  действующим  законодательством Российской Федерации, и приобретает права юридического лица с момента его регистрации в  регистрационной палате г.  Сочи Краснодарского края. Общество строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства. Участниками общества являются граждане Российской Федерации.

    Общество  осуществляет следующие основные  виды деятельности:

• гостиничная деятельность;
• медицинская деятельность;
• проживание в пансионатах;
• туристская деятельность;
• экскурсионное обслуживание;
• организация общественного питания;
• оптовая торговля;
• розничная торговля;
• перевозка грузов и пассажиров собственным, арендованным и наемным грузовым, легковым автотранспортом, экспедиционные услуги;

    Общество  несет ответственность по своим  обязательствам всем принадлежащим  ему имуществом. Общество вправе в  установленном порядке открывать  банковские счета на территории РФ и за ее пределами.

    Предприятие является коммерческой организацией, которое создано для предоставления услуг в гостиничной и туристкой деятельности. В целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно является юридическим лицом, имеет в собственности имущество, учитываемое на балансе, от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и личные неимущественные права, выполняет обязанности, может быть истцом и ответчиком в суде. Предприятие имеет круглую печать со своим полным фирменным наименованием.

    ООО»  пансионат с лечением «Кристалл» уплачивает в государственный бюджет налоги, а также производит другие обязательные платежи в соответствии с действующим законодательством. Общество осуществляет социальное страхование работников и другие виды обязательного страхования в установленном законом порядке. Несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Имеет гражданские права и исполняет обязанности, необходимые для осуществления видов деятельности, не запрещенных законом. В предусмотренных законом случаях приобретать гражданские права и принимать на себя гражданские обязанности через своих участников, именуемых в дальнейшем «Участники».

    Строит  свою производственно-хозяйственную  и финансовую деятельностью на основе самостоятельно разрабатываемых программ и планов в соответствии с решением Учредителей.

    Общество  самостоятельно  планирует  свою производственно-хозяйственную  деятельность,   а   также   социальное развитие коллектива. 
ООО « Пансионат с лечением  «Кристалл» расположен в Краснодарском  крае, Хостинском районе города Сочи, ул. Ялтинская 14. Юридический адрес: г. Сочи , Адлерский район, ул. Эпроновская , д. 1. Имеет лицензию на право осуществлять медицинскую деятельность № 000040 от 1.03.2004 года, лицензия выдана на 5 лет, департаментом здравоохранения Краснодарского края. Осуществлять санаторно-оздоровительные услуги: « Проживание в пансионате»- сертификат  № 000290 с 29.08.2008-28.08.2011 год, сертификат ОАО « Курорт- Экспертиза» г. Краснодар.

    Корпуса № 1 и 2 пансионата «Кристалл» открылись  в 1972 году, в 1980 году были построены корпуса № 3 и 4. В 2000 году в гостиничный комплекс был полностью отремонтирован, а в 2005 году в пансионате был произведен косметический ремонт.

    Согласно  штатному расписанию на 2009г. в отеле  работают 293 человека, из них:

• Администрация – 15 человек;
• Служба сервиса- 8 человек;
• Служба приема- 23 человека;
• Обслуживающий персонал – 50 человек;
• Медицинское отделение – 19 человека;
• Служба питания- 89 человек;
• Кафе – 2 человека;
• Пляж – 11 человек;
• Служба охраны – 37 человек;
• Инженерно- техническая служба – 38 человек;

    Пансионат «Кристалл» располагает собственным благоустроенным пляжем, который расположен примерно в 250 метрах от жилых корпусов. На пляже есть прокат водного транспорта. На территории пансионата имеются: спортивные площадки, библиотека, охраняемая автостоянка, сауна, парикмахерская, конференц-зал на 100 человек. За дополнительную оплату можно принять мацестинские ванны, сделать массаж, пройти курс лечения в соляной спелиокамере. Также у гостей пансионата есть возможность заказа экскурсии по достопримечательностям города Сочи и его окрестностям.

    Питание в пансионате Кристалл: 3-х разовое (заказное меню). 
Дети: принимаются любого возраста. Детям до 12 лет предоставляются скидки.  
Пляж: собственный благоустроенный (галька) в 220 м: лежаки, кабины для переодевания, душ, прокат водного инвентаря и водные развлечения.

    Условия размещения в Хосте в пансионате «Кристалл»:

Четыре спальных корпуса, общей вместимостью 540 мест 
• 1,2-хместные номера (корп.3,4) с удобствами (душ, туалет), балконом, ТВ, холодильником; 
•1-местные–с телефоном; 
• 2-хместные номера (корп.1) с удобствами (душ, туалет) с балконом, ТВ, холодильником, кондиционером (окна–стеклопакет); 
• 2-хместные номера (корп.3,4) с удобствами в блоке (2+2), с балконом, ТВ, холодильником;  
• 2-хместные номера «полу-люкс» (корп.3,4) - с  балконом, ТВ,   холодильником; 
• 2-хместные 2-комнатные номера «люкс» (корп.3,4) – спальня и гостиная с мягкой мебелью, санузел с ванной, балкон, ТВ,   холодильник, телефон, кондиционер. 
В стоимость входят: проживание, 3-разовое питание, пользование пляжем. К услугам отдыхающих в Хосте в пансионате Кристалл:   
• столовая, кафе «Кристалл», фитобар, ресторан, диско-зал с фонтаном и танцплощадкой;  
• конференц-зал на 100 мест;  
• библиотека;  
• парикмахерская;  
• междугородний и международный телефон;  
• рядом магазины, кинотеатр, казино; 
• охраняемая  бесплатная автостоянка; 
• сейфы (в кор.1,2);  
• сервисное бюро (экскурсионные услуги, заказ трансфера, информация); 
• теннисный корт с искусственным покрытием, спортивные площадки (волейбольная, баскетбольная), прокат спортивного инвентаря, сауна, тренажерный зал пансионата. Расчетный час в пансионате: 08:00 
Профили лечения заболеваний в пансионате «Кристалл»:  
• опорно-двигательный аппарат (профилактика и лечение); 
• ЛОР; 
• Неврология;  
• Гинекология.