Коммуникации в менеджменте

Министерство  спорта, туризма и молодежной политики

Федеральное агентство по физической культуре и  спорту

Институт  туризма и СКС

Кафедра туризма и сервиса 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа по дисциплине

«Менеджмент в социально-культурном сервисе  и туризме» 

На тему

«Коммуникации в менеджменте» 
 
 
 
 

Выполнил:

Студентка группы № 426

Жуковская Анастасия 

Проверил:

Климова О. Н. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Челябинск

2010 

Оглавление 

Введение

     Коммуникации  – это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если быть небрежным и не думать о том, что необходимо сделать, – смысл может быть утрачен.

     Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 90% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

     Цель  курсовой работы – ознакомить с  природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга. Объектом исследования являются понятие и виды коммуникаций в обществе, в общем. Предметом – межличностные коммуникации в организациях среди менеджеров.

     В современных условиях коммуникация является фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации организации, деловых связей, торговой марки, брэнда, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций.

Глава 1. Информация и коммуникационные технологии как технологическая основа менеджмента

1.1 Понятие информации, виды и коммуникативные свойства

     В современной организации одной  из главных задач менеджмента  является обеспечение эффективной  согласованности (гармонии) личных целей и интересов с целями бизнеса.

     В системе совместного труда решить эту задачу невозможно без обмена информацией (без разъяснений, сообщений, сведений о процессе и результате деятельности).

     Одним из главных отличий менеджмента  от прежних способов организации коллективных действий состоит в том, что в нем встроено постоянное обновление. Технологической основой постоянных обновлений является улавливание необходимой информации об объекте управления, выработка с её помощью управленческих решений и, в конечном итоге, передача информации.

     Существуют 3 концепции информации:

     Первая  концепция – концепция К. Шеннона, отражая количественно-информационный подход, определяет информацию как меру неопределенности (энтропию) события. Количество информации в том или ином случае зависит от вероятности его получения: чем более вероятным является сообщение, тем меньше информации содержится в нем. Этот подход, хоть и не учитывает смысловую сторону информации,  оказался  весьма  полезным в технике связи и вычислительной технике, послужил основой для измерения информации и оптимального кодирования сообщений. Кроме того, он представляется удобным для иллюстрации такого важного свойства информации, как новизна, неожиданность сообщений. При таком понимании информация – это снятая неопределенность, или результат выбора из набора возможных альтернатив.

     Вторая  концепция рассматривает информацию как свойство (атрибут) материи. Ее появление связано с развитием кибернетики и основано на утверждении, что информацию содержат любые сообщения, воспринимаемые человеком или приборами. Наиболее ярко и образно эта концепция информации выражена академиком В.М. Глушковым. Он писал, что «информацию несут не только испещренные буквами листы книги или человеческая речь, но и солнечный свет, складки горного хребта, шум водопада, шелест травы». Иными словами, информация как свойство материи создает представление о ее природе и структуре, упорядоченности, разнообразии и т. д. Она не может существовать вне материи, а значит, она существовала и будет существовать вечно; ее можно накапливать, хранить, перерабатывать.

     Третья  концепция основана на логико-семантическом (семантика – изучение текста с точки зрения смысла) подходе, при котором информация трактуется как знание, причем не любое знание, а та его часть, которая используется для ориентировки,  для активного действия, для управления и самоуправления. Иными словами, информация – это действующая, полезная, «работающая» часть знаний.

     Управленческая  информация – это набор фактов, которые могут быть полезны для  менеджера при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

     Характеристики управленческой информации:

• объем);
• достоверность;
• стоимость;
• насыщенность;
• открытость;
• ценность.

     Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.

     Стоимость информации характеризуется снижением  уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.

     Насыщенность  информации – это соотношение  полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это  информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается.

     Открытость  информации — это возможность  предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации:

• секретная (государственная тайна) — отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использование;
• конфиденциальная (для служебного пользования) — отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);
• публичная (открытая) — отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

     Ценность  информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации.

     Какая информация нужна организации?

     Важно различать данные и информацию. Данные рассматривают как сырье, некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей: записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы. Но только когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, получается информация. К качеству управленческой информации предъявляются требования, так как от этих ее характеристик зависит качество управленческого решения, сила и точность управленческого воздействия.

     Специалисты называют шесть основных способов выработки информации:

• самонаблюдение – это собственные источники информации человека (образование, опыт, квалификация и др. приобретенные знания);
• взаимодействие – взаимный обмен информацией;
• сообщение – это письма, отчеты, специально организованные исследования;
• анализ – это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений;
• оценка собственного поведения – квалификация и опыт;
• образование и опыт – совокупность практически усвоенных знаний, умений и навыков.

     Информационные технологии могут сделать вашу жизнь как более легкой, так и более трудной. Все зависит от вашего отношения к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления  управленческого воздействия. Для этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.

     Как управлять информацией, находящейся  как внутри организации, так и  вне ее? Управленческое воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.

     Возможность использования информации как технологической основы менеджмента может быть реализована только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Такую интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация.

1.2 Развитие коммуникационных технологий в менеджменте

     Объемы  информации, циркулирующей в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, новых средств связи (таких, как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта и др.). Соответственно, другими стали и рабочие места в организациях. Совершенствование информационных технологий может, как повысить, так и снизить эффективность делового общения – поэтому менеджеру для обеспечения нормальной работы следует придерживаться правил эффективной коммуникации.

     Бурное  развитие технологий, а точнее сказать  – информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа коммуникации и обмена информации между членами организации. Так, например, это позволило в значительной мере расширить возможности менеджера следить за производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях – создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи.

     Современные средства коммуникации, которые могут  использовать организации:

• электронная почта,
• голосовая почта,
• факс,
• телеконференция,
• видеоконференция,
• электронный обмен данными,
• интрасети, или внутренние сети.

     Уничтожение физических и пространственных ограничений  означает, что структура современной  организации должна не только поддерживать, но и способствовать движению информационных потоков с высокой скоростью. Благодаря этому появились новейшие организационные схемы виртуальных организаций, обучающих организаций, организации без границ и пр.

     Благодаря развитию информационных технологий в  организации появляются новые профессии – так, например, «читатель электронной почты». Профессия: читатель электронной почты. Американская компания «Forrester Consulting» обнаружила, что в США до 44% крупных корпораций принимают на работу людей, чья обязанность – читать электронную почту. Как выяснилось, читатели электронной почты необходимы для проверки исходящих писем на предмет наличия в них информации представляющей коммерческую тайну или интеллектуальную собственность.