Урегулирование конфликтов

     В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт — это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.

    Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект—субъект (а не субъект—объект). При этом необходимо учитывать несколько важных моментов.

     Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.

     Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный характер.

    В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся.

     В-четвертых, неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из несколькихэтапов: подготовки к переговорам; непосредственного процесса их ведения; анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

     Существуют два основных метода ведения переговоров: метод позиционного торга; метод принципиальных переговоров.

     Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

     Метод принципиальных переговоров состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Проблемное  поле переговоров.

     Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания.

     Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения.

     Претензии  - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации.

     Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику. Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и притязаний должны быть учтены. Конфликт становится более многослойным, в нем высвечиваются объективные (требования к объекту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие.

      Формулирование претензий и притязаний — это еще не формулирование позиции. Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования пакета предложений, торгов по ним и, соответственно, принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В этом случае, можно считать, переговоры уже начались и начались успешно, ибо в их основании — компромисс, а не конфронтация и силовое давление.

      Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях.

     Однако это не означает, что переговоры должны миновать стадию претензий и притязаний. Данная стадия важна, именно на ней стороны раскрывают свои намерения противоположной стороне. Если такая стадия не пройдена, она оставляет противника свободным в выборе объяснения мотивов действия противной стороны. Чем полнее оппонент информирован о действительных мотивах тех или иных действий своего партнера, тем реальнее прочное соглашение.

     Проблемное поле переговоров, будучи системой, одновременно представляет собой выражение переговорного процесса, его механизм. Конструктивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложении по урегулированию конфликта. Формирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения. Предмет переговоров,

позиции сторон и процедура обсуждения как раз  формируют проблемное

поле переговоров, упорядоченное соотношение предмета переговоров, позиций сторон, процедуры переговоров и множества пропозиций, являющихся основанием позиций.

     Проблемных полей в переговорном процессе столько же, сколько участников (субъектов) обсуждения предмета переговоров.

     В процессе переговоров поведение участников может соответствовать

трем различным  подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны  занимают

жесткую позицию  и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. В манере переговоров окажутся приемлемыми различные нелояльные средства.

Возможный исход  — победа одного и подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можносказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.

     Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюбные позиции. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, являются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких переговоров — чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности.

     Третий подход к переговорному процессу основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами..

     На практике трудно встретить ≪чистые≫ варианты описанных выше подходов. Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них. И все же в урегулировании конфликтов, улаживании деловых отношений преобладает развитие конструктивных партнерских связей.

2. Стили ведения переговоров.

     Вопрос о том, что служит определяющей характеристикой переговоров, является важным и неоднозначным. Важность его связана с тем, что в любом деле практически всегда необходимо выделять главное звено и второстепенные моменты.

     Вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться.

     Это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.

     Определение степени твердости и гибкости прямо связано с осмыслением

того, какого стиля  ведения переговоров следует  придерживаться.

     Надо ли вести свою линию жестко, ориентироваться ли на противоборство, добиваясь консенсуса в паритете силы, или же нужно сразу настроиться на сотрудничество? Будет ли стиль связан с достижением принципиальной ясности переговоров, либо он сведется к мелочным придиркам к форме и протоколу?

     Эти вопросы не второстепенные, так как внезапные изменения стиля переговоров характеризуют недоброкачественность отстаиваемой позиции, неуравновешенность партнера, его низкую культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкретно

складывающимися условиями.

     Проявление жесткости, к примеру, ни в коем случае не следует связывать с всплеском эмоций, предвзятостью к партнеру и т.п.

      Мягкий же стиль не может применяться как следствие неудавшегося давления, уступки силе, заигрывания.

      Вопрос о том, почему неоднозначна характеристика стиля делового общения, обусловлен тем, что практически все компоненты процесса переговоров оказывают на него соответствующее влияние.

      Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются

отношения между  сторонами, и дать ряд рекомендаций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание.  Необходимо стараться понять  партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Достоверность.  Не следует давать ложной информации; это делает противоположная сторона, такое поведение осд;ляет силу се аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.

4. Следует избегать  поучительного тона. Не стоит  поучать партнера. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.

5. Принятие. Необходимо  понять другую сторону и быть  открытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

     Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из оптимального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса. Это, соответственно, характеризует и то, что называется конструктивной переговорной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые направлены на достижение оптимального комбинирования всех предметных полей переговоров.

     В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров предполагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля — твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий.

     Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, соглашениями.

     Существует общепринятый критерий, которому нет пока удовлетворительного названия. Он позволяет отличать переговоры, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру, от соглашений, которые таковыми не являются. Если обе стороны не решили для себя этот основной вопрос переговоров, они могут или просто не сдвинуться с места, или же, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

     Основной вопрос переговоров можно сформулировать так: позиции сторон определяются либо отношением к проблеме (спорному положению), либо отношением к оппоненту. В зависимости от решения данного вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл вкладывается в понятие ≪переговоры≫.

     В первом случае стороны действительно имеют дело с взвешенным, хотя, возможно, и различным по накалу страстей обсуждением спорного положения. Это и есть переговоры.

      Во втором случае речь идет не столько об обсуждении проблемы, сколько об обсуждении и; даже осуждении носителей тех или иных взглядов. Если участники такого обсуждения и приводят свои позиция к общему знаменателю, это не переговоры в прямом их смысле, а скорее сговор, альянс — дань