Психологические средства делового общения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

По дисциплине: Психология делового общения

На тему: «Психологические средства делового общения».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург.

2012

Содержание.

Введение……………………………………………………………………...........3

1. Основы психологии  делового общения………………………………………5

1.1. Понятие и виды  делового общения……………………………………5

2. Структура и средства  общения………………………………………………..7

2.1. Паралингвистика………………………………………………………..7

2.2. Жесты……………………………………………………………………9

2.3. Вербальные (речевые)  и невербальные средства общения…………11

3. Речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи……………………………………………………………………………….14

Заключение. ……………………………………………………………….…......18

Список использованной литературы. …………………………….....................19

 

Введение.

Общение, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми –  это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Для этого в учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения.

Деловое общение— это, прежде всего, коммуникация, а именно обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Коммуникация – это  важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная  компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях.

Для того чтобы на практике овладеть искусством деловой коммуникации, необходимо в теории понять, что  же такое коммуникация и какие  технологии, методы и средства необходимо применять в коммуникационном управлении.

Поэтому цель данной работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а также изучение основных форм деловой  коммуникации.

 

1. Основы психологии  делового общения

1.1. Понятие  и виды делового общения

Деловое общение —  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Успехи человека в его  делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.¹

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Деловое общение в  наши дни проникает во все сферы  общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Деловое общение как  процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен  определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

- установление контакта;

- ориентирование в ситуации общения;

- обсуждение поставленной задачи;

- поиск решения поставленной задачи;

- завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят  из взаимных потребностей, из интересов  общего дела. Несомненно, что такое  общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.²

 

2. Структура и средства общения

2.1. Паралингвистика

Учитывая сложность  понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы  затем был возможен анализ каждого элемента.

Характеризовать структуру  общения можно путем выделения  в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона  общения заключается в организации  взаимодействия между индивидами, а  именно в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона  общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению  и установлению на этой почве взаимопонимания.³

Естественно, что все  эти термины весьма условны. Но поскольку  данные взаимосвязанные стороны  общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос о  механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе.

Существуют следующие  средства общения: язык; речь; жесты; мимика; фразы; эмоции.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак – это любой  материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в  качестве указания и обозначает и  используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Знак подразделяется следующим образом:

Интернациональные – специально производимые для передачи информации. Не интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию.

В качестве не интернациональных  знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел  бы подчас скрыть (так, переживание работника, пришедшего устраивается на новую должность способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Речь способна точно  и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством  передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в  себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие.

Позы, жесты, мимика. В  целом они воспринимаются как  общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

Паралингвистика или  просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта.

Паралингвистика изучает  невербальные (просодические) факторы  речевой коммуникации, которые участвуют  в передаче информации, несут определенную семантическую нагрузку — экстралингвистическую информацию.

В первые минуты общения  с пациентами психиатр имеет возможность  оценить социально-биологические  характеристики речи обследуемого: возраст, пол, социальный статус (и их соответствие внешнему облику и поведению), диалект, акцент; пространственные характеристики (местоположение говорящего по отношению к слушателю, его перемещение); медицинские — состояние здоровья в целом, как физического, так и психического, состояние речевой системы и голосового аппарата (фониатрический аспект).

Далее детально изучаются отдельные паралингвистические характеристики в их единстве, так как только полная картина просодических особенностей речи в их динамике позволяет формировать диагностические суждения.

Экстралингвистика –  это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

Визуальное общение – контакт глаз.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут  быть весьма различными. Для того чтобы  понять, как личность включена в  эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.

 

2.2. Жесты

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию  встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола – корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например рука находится под щекой, но не подпирает ее. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Первый тип жестов – жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О». Однако этот жест нельзя считать общепринятым.

Другие жесты-символы еще в  большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко.

Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может  быть определенный символ, в то время  как в другой – подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей.

Во-вторых, национальная специфика  проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, сжатой в кулак. Поскольку многие символические жесты имеют большую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны, чуть ниже остановимся на них подробнее.⁴

Второй тип жестов – жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются  те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов культурно  обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов. Так, жители Средиземноморья, в отличие от народов Центральной или Северной Европы, активнее пользуются жестами. «Читать» иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное словами.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень  важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов  – рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга».