Психологические средства делового общения

 

2.3. Вербальные (речевые) и невербальные средства  общения

Используемые для передачи информации знаки могут быть вербальными (явными, выражаемыми словами) и невербальными (т. е. скрытыми – мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и т. д.).

Однако этот второй вид  сам требует более детального деления на различные формы. Сегодня  описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем. Из них главные: кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.⁵

К вербальным средствам  деловых коммуникаций относятся  устная и письменная речь (включая различного рода документацию).

Вербальное общение  использует в качестве знаковой системы  человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование  информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент  в процессе слушания декодирует эту  информацию. Для коммуникатора смысл  информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков.

Для реципиента («слушающего») смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В  этом последнем случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания  слушающим смысла высказывания может  стать очевидной для коммуникатора  лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.⁶

Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации». Вообще, относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т. е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров».

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных  исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же – умышленное или неумышленное – «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста.

Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь  включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить  своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т. д.⁷

 

3. Речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи.

Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера  высказывания ситуации общения, мера и  степень формального (ритуального) характера общения и др. показатели. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Вспомним некоторые риторические приемы, повышающие выразительность и доходчивость речи.

• повторение мысли – теми же словами, другими словами;
• диалогичность речи – сам себе вопрос – ответ;
• раскачка – за счет объема и разнообразия информации и средств ее передачи;
• контратака – направление речи в слабое место позиции партнера;
• категоричные формы утверждения и отрицания;
• гиперболизация – использование крайностей (утрированных форм оценок и прогнозов);
• обращение возражения в вопрос;
• использование ярких примеров, иллюстраций и т. д.

Средством усиления выразительности  и образности речи являются такие приемы, как тропы (метафора, персонификация, гипербола, симфора, символ, метонимия, синекдоха, литота, ирония, эпитет, сравнение) и фигуры речи (антитеза, оксиморон, градация, параллелизм – анафора и эпифора, подхват, эллипсис, инверсия, умолчание), широко используемые в поэтической речи.

В римской риторике одной  из рекомендуемых структур выступления  была следующая:

• экзордиум – несколько вступительных замечаний о теме;
• экспозицио – определение понятия, характеристика объема и важности темы;
• кауза – прямые дедуктивные доказательства: логические аргументы, подтверждающие правильность суждений;
• контрариум – непрямые дедуктивные доказательства: опровержение мнения партнера;
• симиле – аналогии: подобные явления в других сферах;
• экземплюм – индуктивные доказательства: примеры из истории и повседневной жизни;
• тестимониум – авторитетные суждения: высказывания прославленных людей, пословицы;
• конклюзио – резюме: выводы и их использование.

Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, К.Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением всех его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни один элемент процесса.⁸

По поводу каждого  элемента этой схемы предпринято  много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:

• открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
• отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
• закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном  воздействии, но важно, что принципиально  каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия. Так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста.

Особое значение имеют  работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически  и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение  аудитории. Выяснилось, что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности, наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство дало жизнь целой серии исследований относительно роли установок аудитории в восприятии информации. Легко видеть, что каждое из обозначенных здесь направлений исследования имеет большое прикладное значение, особенно в плане повышения эффективности средств массовой информации.

Рассмотренная схема  играет определенную положительную  роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление – общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи.

Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем. Таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.⁹

 

Заключение.

Жесты, мимика, интонации - важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием.

Один из возможных  способов понимания общения, который  дает возможность увидеть смысл  и содержание слов, своих действий и действий партнера, — восприятие положения партнеров, а также  их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто — ведомый.

В реферате были рассмотрены  основы психологии делового общения, понятие и виды делового общения, структура и средства общения, паралингвистика, жесты, вербальные (речевые) и невербальные средства общения и речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи.

 

Список использованной литературы.

1. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.
2. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособ. – М.: Изд. центр «Академия», 2002.
3. Нэпп М. Невербальное общение. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2004. - 256 с.
4. Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. - СПб.: Питер, 2002. - 288 с.
5. Парыгин Б. Д. Социальная психология: Учебное пособие. – СПб., 2003.
6. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: Изд-во Эксмо, 2004.
7. Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. – СПб., 1995.
8. Фомин Ю. Психология делового общения. - Минск: Амалфея, 2003. - 448 с.
9. Хартли М. Язык жестов в деловом общении. - М.: Эксмо, 2003. - 224 с.

¹ Хартли М. Язык жестов в деловом общении. - М.: Эксмо, 2003.

² Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособ. – М.: Изд. центр «Академия», 2002.

³ Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. - СПб.: Питер, 2002.

⁴ Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. – СПб., 1995.

⁵ Парыгин Б. Д. Социальная психология: Учебное пособие. – СПб., 2003.

⁶ Нэпп М. Невербальное общение. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2004.

⁷ Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: Изд-во Эксмо, 2004.

⁸ Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.

⁹ Фомин Ю. Психология делового общения. - Минск: Амалфея, 2003.