Содержание
Введение.______________________________________________________2
Невербальные
средства в деловом общении.____________________5
Заключение.____________________________________________________19
Список литературы._____________________________________________20
Введение.
Люди
могут обмениваться разными типами
информации на разных уровнях понимания.
Известно, что общение не исчерпывается
устными или письменными сообщениями.
В этом процессе важную роль играют
эмоции, манеры партнеров, жесты. В коммуникации
человек использует пять разных знаковых
систем:
· слова,
· интонация,
· тембр
голоса,
· жесты,
пластика,
· энергетический
импульс.
Первые
три традиционно относятся к
компетенции лингвистики, четвертая –
к невербальной коммуникации, пятая –
к экстрасенсорике.
Психологами
установлено, что в межличностном
общении невербальная коммуникация
передает 65% всей информации. При выражении
отношения телодвижения передают 55%
информации, голос – 38%, а слова – всего
7%.
Почему?
· часто
употребляются неосознанно;
· воспринимаются
непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;
· передают
тончайшие оттенки отношения, оценки,
эмоций;
· могут
передавать информацию, которую трудно
или неудобно выразить словом.
На
основании намеренности-ненамеренности
различают три типа невербальных
средств:
· поведенческие
знаки (дрожь и т.д.);
· ненамеренные
знаки, или самоадапторы (тереть переносицу,
поправлять волосы и т.д.);
· собственно
коммуникативные знаки.
Эти
данные заставляют нас задуматься над
значением невербального общения
для взаимопонимания людей, обратить
особое внимание на значение жестов и
мимики человека, а также порождают
желание овладеть искусством толкования
этого особого языка, на котором мы все
разговариваем, даже не осознавая этого.
Особенностью
невербального языка является то,
что его проявление обусловлено
импульсами нашего подсознания, и отсутствие
возможности подделать эти импульсы
позволяет нам доверять этому языку больше,
чем обычному, вербальному каналу общения.
Язык
– это знаковая система сознательного,
она реализует в речи то, что
вы осознанно собираетесь в ней
реализовать. А знаковая система невербальной
коммуникации – семиотика бессознательного,
она реализует те мотивы, которые находятся
в бессознательном. Очень часто знаковая
система невербальной коммуникации
противоречит реальной речи.
Если
человек чувствует нечто, он передает
это специальными знаками, что очевидно.
Интересно другое: если насильно лишить
человека возможности эти знаки демонстрировать,
у него в связи с их отсутствием меняется
само психологическое состояние. Например,
если человек жестами демонстрирует негативное
отношение к вам, лишите его физической
возможности демонстрировать это отношение,
и, возможно, ваша ситуация улучшится.
Успех
любого делового контакта в значительной
мере зависит от умения устанавливать
доверительный контакт с собеседником,
а такой контакт зависит не
столько от того, что вы говорите, сколько
от того, как вы себя держите. Именно поэтому
особое внимание следует обращать на манеру,
позы и мимику собеседника, а также на
то, как он жестикулирует.
Понимание
языка мимики и жестов позволяет
более точно определить позицию
собеседника. Читая жесты, вы осуществляете
обратную связь, которая играет определяющую
роль в целостном процессе делового взаимодействия,
а совокупность жестов является важной
составной частью такой связи. Вы сможете
понять, как встречено то, что вы говорите,
— с одобрением или враждебно, открыт
собеседник или замкнут, занят самоконтролем
или скучает.
В
деловом взаимодействии при интерпретации
мимики особое внимание следует обращать
на согласованность. Пока мимика согласуется
со словесными высказываниями, мы обычно
не воспринимаем ее отдельно.
Целью
общения в продажах является получение
определенных поведенческих реакций
покупателей. Если вы получаете не то,
что соответствует вашим целям,
значит, что-то надо изменить в своем
поведении.
Для
достижения успеха, возможно, вам придется
менять свое вербальное и невербальное поведение
несколько раз. Все просто: или вы контролируете
– или вас контролируют; или вы порождаете
реакции других – или другие порождают
в вас нужные им реакции!
От
того, какие невербальные средства
общения, невербальные способы общения
и методы общения мы используем, зависит
успех наших коммуникаций, самоподачи
и отношения к нам окружающих.
В
данной работе мы постараемся описать
их и дать их толкование применительно
к деловому общению.
Невербальные средства
в деловом общении.
Как известно, изучение
собеседника (партнера по общению) по его
жестам, мимике и позам относится
к области кинесики.
Кинесика
— совокупность телодвижений (жестов,
мимики), применяемых в процессе человеческого
общения. Кинесика изучает поведение человека
в его невербальных проявлениях, к которым
относятся:
- мимика (движение
мышц лица)
- пантомимика
(движения всего тела)
- «вокальная
мимика» (интонация, тембр, ритм, вибрато
голоса)
- экспрессия
(выразительность, сила проявления чувств,
переживаний)
- поза и пространственный
рисунок (дистанцирование и личные зоны,
территория, перемещения)
Во
всем мире основные коммуникационные
жесты не отличаются друг от друга.
Когда люди счастливы, они улыбаются, когда
они печальны — они хмурятся, когда сердятся
— у них сердитый взгляд. Кивание головой
почти во всем мире означает "да"
или утверждение. Жест "пожимание плечами"
является хорошим примером универсального
жеста, который обозначает, что человек
не знает или не понимает, о чем идет речь.
Как
вербальные языки отличаются друг от
друга в зависимости от типа культуры,
так и невербальный язык одной
нации отличается от невербального
языка другой нации. Следует отметить,
что наиболее распространенным жестом
является прикосновение, или тактильный
контакт. Прикосновение, или тактильный
контакт, является для человека самым
первым и самым важным в его жизни. Прикосновением
мать показывает не только физическое
благополучие, но и выражает ребенку свою
любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого
в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном
развитии и приобретает эмоциональные
дефекты, которые почти невозможно компенсировать
во взрослом состоянии. Культурные нормы
значительно регламентируют тактильные
контакты. Прикосновение остается знаком,
прежде всего выражающим чувства к партнеру
по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают
агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые
контакты сигнализируют о доверии и симпатии
к партнеру.
Рассмотрим
некоторые из элементов невербального
делового общения.
1
Жестикуляция и позы
в деловом разговоре
В
практике делового взаимодействия выделяются
несколько основных жестов, отражающих
внутреннее состояние человека. Действительно,
движения рук и тела передают много сведений
о человеке.
Во-первых,
в них проявляются состояние
организма и непосредственные эмоциональные
реакции. Это позволяет судить о
темпераменте человека (сильные или
слабые у него реакции, быстрые или
замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения тела
выражают многие черты характера
человека, степень его уверенности
в себе, зажатость или раскованность,
осторожность или порывистость.
В-третьих,
в позе и жестах проявляются культурные
нормы, усвоенные человеком.
В-четвертых, жестам и позе
приписываются чисто условные
символические значения. Таким образом,
они способны передать точную
информацию.
Выделяют
следующие группы жестов, которые
предоставляют деловым партнерам
самую разнообразную информацию.
| Жесты
уверенности |
- кисти рук
соединены кончиками пальцев, ладони не
соприкасаются;
- кисти рук
сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;
- во время
передачи информации локти не прижаты
к туловищу;
- руки в карманах,
большие пальцы снаружи;
- одна рука
обхватывает другую в области ладони
|
| Жесты
сомнения и неуверенности |
- чаще всего
связаны с почесыванием указательным
пальцем правой руки под мочкой уха или
же боковой части шеи (обычно делается
пять почесывающих движений).
- Прикосновение
к носу или его легкое потирание. Когда
вашему собеседнику бывает трудно ответить
на ваш вопрос, он часто указательным пальцем
начинает трогать или потирать нос.
- достаточно
красноречивы. Если во время беседы ваш
собеседник опускает веки, то это сигнал
о том, что вы для него стали неинтересны
или просто надоели, или же он чувствует
свое превосходство над вами. Если вы заметили
подобный взгляд у своего собеседника,
то учтите следующее: необходимо что-то
изменить, если вы заинтересованы в успешном
завершении разговора.
|
| Жесты
подозрительности и скрытности |
- свидетельствуют
о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте,
о желании что-то утаить и скрыть от вас.
- машинально
потирает лоб, виски, подбородок, стремится
прикрыть лицо руками.
- чаще всего
старается не смотреть на вас, отводя взгляд
в сторону.
- несогласованность
жестов. Если враждебный по отношению
к вам или защищающийся человек улыбается,
то это означает, что он за искусственной
улыбкой пытается намеренно скрыть свою
неискренность.
|
| Жесты
и позы, свидетельствующие о нежелании
слушать и стремлении закончить беседу |
- незаметно
(и порой неосознанно) передвигается или
поворачивается в сторону двери, при этом
его ноги обращаются к выходу. Поворот
тела и положение ног указывают на то,
что ему очень хочется уйти.
- собеседник
снимает очки и демонстративно откладывает
их в сторону.
|
| Жесты,
свидетельствующие о желании
преднамеренно затянуть время
|
- обычно
связаны с очками.
- Для того
чтобы затянуть время с целью обдумать
окончательное решение, собеседник делает
следующие жесты: постоянно снимает и
одевает очки, а также протирает линзы.
Если вы наблюдаете один из этих жестов
сразу же после того, как спросили человека
о его решении, то лучше всего будет помолчать
в ожидании. Если партнер вновь одевает
очки, то это означает, что он хочет еще
раз "взглянуть на факты".
- Жест "расхаживание"
служит знаком того, что не следует спешить.
Многие собеседники прибегают к этому
жесту, пытаясь "протянуть время",
чтобы разрешить сложную проблему или
принять трудное решение. Это очень позитивный
жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать
не следует. Это может нарушить ход его
мыслей и помешать принятию им решения.
|
| Жесты
уверенных в себе людей с чувством
превосходства над другими
|
- жест "закладывание
рук за спину с захватом запястья".
- От этого
жеста следует отличать жест "руки за
спиной в замок". Он говорит о том, что
человек расстроен и пытается взять себя
в руки. Интересно, что чем больше сердит
человек, тем выше передвигается его рука
по спине. Именно от этого жеста пошло
выражение "возьми себя в руки". Это
плохой жест, который используется для
того, чтобы скрыть свою нервозность, и
наблюдательный партнер по переговорам
наверняка почувствует это.
|
| Жесты
несогласия |
- можно назвать
жестами вытеснения, поскольку они проявляются
вследствие сдерживания своего мнения.
- Собирание
несуществующих ворсинок с костюма. Собеседник,
собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись
от других, и смотрит в пол. Это наиболее
популярный жест неодобрения.
|
| Жесты
готовности |
- сигнализируют
о желании закончить разговор или встречу
и выражаются в подаче корпуса вперед,
при этом обе руки лежат на коленях или
держатся за боковые края стула. Если любой
из этих жестов появляется во время разговора,
то следует брать инициативу в свои руки
и первым предложить закончить беседу.
Это позволит вам сохранить психологическое
преимущество и контролировать ситуацию.
- помощью потирания
ладоней передаются позитивные ожидания.
- Сцепленные
пальцы рук обозначают разочарование
и желание собеседника скрыть свое негативное
отношение к услышанному.
|
| Жесты
и позы защиты |
- являются
знаками того, что собеседник чувствует
опасность или угрозу.
- Наиболее
распространенным жестом этой группы
знаков являются руки, скрещенные на груди.
Руки здесь могут занимать три характерных
положения.
- Простое скрещивание
рук является универсальным жестом, обозначающим
оборонительное или негативное состояние
собеседника. В этом случае следует пересмотреть
то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник
начнет уходить от обсуждения. Нужно также
учесть и то, что этот жест влияет на поведение
других людей.
- Если в группе
из четырех человек или более вы скрестили
руки в защитной позе, то вскоре можно
ждать, что и другие члены группы последуют
вашему примеру. Правда, этот жест может
означать просто спокойствие и уверенность,
но это бывает тогда, когда атмосфера беседы
не носит конфликтного характера.
- Если помимо
скрещенных на груди рук собеседник еще
сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует
о его враждебности или наступательной
позиции. В этом случае следует замедлить
свою речь и движения, как бы предлагая
собеседнику последовать вашему примеру.
Если это не помогает, то следует постараться
сменить тему разговора.
|
| Жесты
неуверенности, раздражения |
- прижатые
вплотную к бокам локти;
- ёрзание в
кресле;
- одной рукой
человек поправляет пуговицу или запонку
на рукаве другой, браслет часов или манжет;
- человек двумя
руками держит букет цветов, чашку с чаем,
сумочку (женщины);
- потирание
уха
|
| Жесты,
выражающие агрессивность |
- тесно сплетенные
пальцы рук, особенно если руки находятся
на коленях;
- поза на стуле
«верхом»;
- руки в карманах,
большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность,
у женщин - агрессивность
|
| Жесты
несогласия |
- боковой взгляд
– жест недоверия (в случае когда взгляд
отводится и возвращается вновь, подобное
движение воспринимается партнером как
жест несогласия);
- прикосновение
к носу или легкое потирание его – чаще
проявляется при наличии в переговорах
или дискуссии контраргументов;
- ноги у сидящего
направлены к выходу – желание уйти; такое
же желание проявляется тогда, когда собеседник
снимает очки и демонстративно откладывает
их в сторону
|
| Жесты,
относящиеся к оценке получаемой
информации |
- рука у щеки;
- один палец
отставлен, остальные под подбородком
(при критической оценке сказанного или
негативном отношении к партнеру в данный
момент);
- почесывание
подбородка (в конфликтных дискуссиях
в сочетании со взглядом искоса связано
с обдумыванием следующего хода в диалоге);
- почесывание
пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);
- манипуляции
с очками;
- рука поглаживает
шею – недовольство, отрицание, гнев
|
| Жесты
размышления и оценки
|
- отражают
состояние задумчивости и стремление
найти решение проблемы.
- Задумчивое
(размышляющее) выражение лица сопровождается
жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует
о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало.
Остается выяснить, что же побудило его
сосредоточиться на проблеме.
- Жест "пощипывание
переносицы", который обычно сочетается
с закрытыми глазами, говорит о глубокой
сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Когда собеседник находится на стадии
принятия решения, он почесывает подбородок.
Этот жест обычно сопровождается прищуриванием
глаз — собеседник как бы рассматривает
что-то вдали, как бы пытаясь найти там
ответ на свой вопрос.
- Когда собеседник
подносит руку к лицу, опираясь подбородком
на ладонь, а указательный палец вытягивает
вдоль щеки (остальные пальцы находятся
ниже рта) — это является красноречивым
свидетельством того, что он критически
воспринимает ваши доводы.
|
| Жесты
открытости
|
- Свидетельствуют
об искренности и желании говорить
откровенно.
- «раскрытые
руки» - собеседник протягивает вперед
в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Этот жест демонстрирует желание пойти
навстречу и установить контакт.
- Расстегивание
пиджака. Люди открытые и дружески к нам
расположенные часто расстегивают и даже
снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт
показывает, что соглашение между собеседниками
в расстегнутых пиджаках достигается
чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых
пиджаках. Тот, кто меняет свое решение
в благоприятную сторону, обычно разжимает
руки и автоматически расстегивает пиджак.
- Когда становится
ясно, что возможно соглашение или позитивное
решение по поводу обсуждаемого вопроса,
а также в том случае, когда создается
позитивное впечатление от совместной
работы, сидящие расстегивают пиджаки,
распрямляют ноги и передвигаются на край
стула, ближе к столу, который отделяет
их от сидящих напротив них собеседников
(чаще всего партнеров по переговорам).
|
|
Жесты,
проявляющие некоторые черты
характера и отношение к ситуации:
| Жесты |
Возможная
интерпретация |
| Партнер
во время разговора стремится
опереться или прислониться к
чему-нибудь |
Нуждается в
поддержке, ситуация для него непонятна,
не может найти нужный ответ |
| Человек
стоя опирается руками о стол, стул
и пр. |
Ощущает неполный
контакт |
| Руки
в карманах, за спиной либо скрещены
на груди |
Человек замкнут |
| Ладони
рук в поле зрения партнера по общению |
Человек открыт
для общения |
| Лицо
чуть наклонено вбок и опирается
на ладонь или кулак |
Внутренний
монолог, скука |
| Указательный
палец касается носа, остальные прикрывают
рот |
Подозрительность,
скрытность, недоверие |
| Скрещенные
руки с пальцами, плотно обжимающими
предплечья (обхватывание руками) |
Негативно подавленное
отношение к ситуации |
| Скрещенные
руки и ноги у сидящего человека |
Нежелание вступать
в контакт, демонстративность |
| Ладонь,
повернутая вниз (смотрит в пол) |
Властность, психологическое
давление на партнера |
| Закладывание
рук за голову |
Уверенность в
себе, превосходство над другими,
доминирование |
|
Рассмотрим отдельно значение жестов,
связанных с прикосновением рук к различным
частям лица:
Жесты
обмана: Защита рта рукой — если этот
жест использует человек в момент речи,
это свидетельствует, что он говорит неправду,
однако если он прикрывает рот рукой в момент,
когда говорите вы — это означает. Что
он чувствует как вы лжете. Выход из ситуации —
обратиться с вопросом : «Не желаете ли прокомментировать,
сказанное мной», это даст вам возможность
уточнить свои высказывания.
Кратковременное прикосновение к носу —
в сущности является замаскированным вариантом
предыдущего жеста. Потирание века — мужчины
обычно потирают веко достаточно энергично,
женщины производят данное движение более
деликатно, просто проводя пальцем под
глазом.