Аналізу головних теоретичних положень щодо конфліктів та їх подолання у шкільному колективі

align="justify"> - створення  свідомо пройгрышной для співрозмовника ситуації і багато чого іншого.  
 
Переговорний процес у керуванні конфліктами.

 Переговорний  процес є дуже діючим засобом  керування конфліктом. Він припускає  реалізацію декількох послідовних  етапів керування:

1) Підготовка  до переговорів;

2) ведення  переговорів;

3) Завершення  переговорів, у ході якого аналізуються  результати переговорів і виконання  досягнутих домовленостей. 

Фахівцю в сфері керування корисно  знати про переговори якнайбільше  для того, щоб добре освоїти  цей метод роботи з конфліктами. Насамперед, необхідно підкреслити принципи загальної стратегії й існуючих моделей переговорів, розроблені Р.Фишером і У. Юрі. Вони зводяться до наступного положенням [12]: 
1) Відносини учасників переговорного процесу визначаються тим, що вони партнери, перед якими коштує задача спільного ухвалення рішення. У такому випадку учестники переговорів не сприймають один одного як "друзі-супротивники", а дотримують твердої, регламентованої взаємодії. Тактика переговорного процесу може бути компромисного чи типу поетапного рішення і зняття протиріч.

2) Мета  переговорів їхні учасники повинні  бачити в розумному рішенні,  що виходить швидко й у повній  згоді. 

3) При  веденні переговорів суперечки  між людьми необхідно відокремлювати  від розв'язуваних задач. "Твердий партнер схильний нав'язувати іншому свою позицію і вимагати поступок, а "м'який" - уступати заради збереження відносин.  
 

Якщо  конфликтант не сприймає вашу позицію, це не повиннео викликати у вас  негативних почуттів стосовно нього. Повною мірою таке зауваження правомірне й у відношенні елементів довіри в переговорному процесі. 
4) Необхідно бути м'яким з людьми і вимогливим до задачі. Доцільно сполучити "твердість" і "м'якість" коли мова йде про розв'язувану проблему і про відношення до особистості опонента.

5) Діяти  незалежно від рівня чи довіри  недовіри. Ступінь довіри залежить  від черговості, етапності переговорного  процесу і знаходиться в стадії  постійної зміни. Тому необхідно  формувати необхідний ступінь  довіри, а не покладатися на  її статичний прояв споконвічно. Отже, справа не в чи довірі недовірі, а готовності діяти в переговорному процесі на розумних підставах, з визначеним ступенем щирості і прагматизму, очікуючи того ж від опонента. 
6) Зосередитися на вигодах, а не на позиціях. Безумовно, бувають ситуації переговорів саме про позиції, однак часта наявність різних точок зору не заважає учасникам переговорів успішно співробітничати при рішенні конкретних питань. Принциповий підхід при веденні переговорів полягає в пошуках взаємовигідних рішень. 
7) Вивчати інтереси сторін. Замість організації всебічного тиску на чи опонента поступливих пропозицій, насамперед необхідно зосередитися на взаємних інтересах, і визначивши зони таких чи інтересів крапок їхнього перетинання, можна прийти до взаємовигідного рішення.

8) Не  встановлювати "нижньої границі". "Нижня границя" - ця гірший  із припустимих варіантів дозволу  конфліктної ситуації, на який  ви готові погодитися. Ціль "нижньої грвницы" у тім, що вона запобігає розвитку ситуації по гіршому сценарії, але при цьому не дозволяє дозволити її оптимально. Великі шанси на успіх буде мати той конфликтант, що більш ретельно продумає можливі для себе альтернативи пропонованих рішень у вибере для себе кращу з них. 
 

9) Продумати  можливості взаємної вигоди. Це означає необхідність йти не по шляху втрат і переваг, а по шляху взаємних вигод і придбань. 
10) Представити безліч варіантів на вибір, а рішення прийняти пізніше. Тут особливо необхідно обмовляти, що не слід заздалегідь розглядати один з варіантів як ваше рішення. Це змусить вас особливо завзято його відстоювати, обмежуючи тим самим волю вибору і використання можливостей, що виникають по ходу ведення переговорів.

11) Наполягати  на виконанні об'єктивних критеріїв.  Щоб захистити себе від натиску  опонента, не йти на приводу в ситуації, почуттів, бажань (як опонента, так і своїх власних), варто заздалегідь обмовити критерії, яким повинне відповідати пропоноване рішення проблеми.

12) Намагатися  досягти результату, заснованого  на нормах, що не залежить від волі. Якщо учасниками конфлікту сформульовані об'єктивні критерії ухвалення рішення, то вони йдуть до результату, заснованому на нормах, вироблених критеріях, а не в силу натиску з боку кого-небудь з учасників конфлікту. 
13) Міркувати і прислухатися до доводів, уступати принципам а не натиску. Ця ознака описує особливості процедури, поводження учасників переговорів. 
Такі положення і принципи в переговорній практиці сьогодні вважаються загальноприйнятими. Орієнтуючись на найбільш ефективні моделі переговорного процесу, необхідно відзначити наступні двох: 
1) Моделей взаємних вигод. Вважається, що врегулювання конфліктів зовсім не обов'язково повинне зв'язуватися з неминучим выйгрышем однієї конфліктуючої сторони і пройгрышем інший, а навпроти, існує можливість обопільного выйгрыша сторін.

2) Модель "поступок - зближення". Її суть  у тім, що при протиріччі  в інтересах сторони йдуть  на взаємні поступки, поки не  знаходять тачки, що порахують  для себе прийнятними. Прикладом  такого конфлікту може служити  торг продавця і покупця на східному традиційному ринку через ціну на деякий товар. 
 

Ділова  бесіда в дозволі конфлікту. Бесіда як метод регулювання і дозволи конфлікту повинні містити в собі такі параметри: підготовку теми бесіди; принципи і правила проведення; використання спеціальних комунікативних умінь у бесіді (навичка активного слухання, постановки належних питань перед співрозмовником і інші).

1) При  підготовці до ділової бесіди  з дозволу конфлікту необхідно визначити наступні моменти:

- конкретний  результат бесіди, що задовольняє сторони;

- метод оцінки цього результату;

- вероятностные  мотиви і мети ваших опонентів;

- засобу, що ви можете задіяти для досягнення мети бесіди;

- позиція  в ході бесіди і її можливі зміни;

- установки  партнерів на саму бесіду і на сприйняття один одного;

- можливі комунікативні бар'єри бесіди;

- щирі  і побічні протиріччя між опонентами;

- емоційне відношення до співрозмовника;

- аргументацію;

- способи  психологічного впливу на співрозмовника (конфронтація, маніпуляція, переконання, уселяння, співробітництво й ін.);

- морально-психологічну  атмосферу бесіди;

- коло інтересів співрозмовника;

- межі  допустимості і неприпустимості  й інші моменти. 
 
 

 2) Психологічна підготовка і настроювання на бесіду дають свої результати, але велике значення мають принципи її ведення.

а) Раціональність. Припускає стримане відношення до предмета бесіди і самому опоненту, при якому  прояв емоційності повинен бути зведений до строго адекватних меж. Неконтрольовані  емоції негативно позначаються на прийняття рішень, а більший спокій асоціюється в людей з більшою силою і правотою. 
б) Розуміння. Це необхідна вимога до бесіди. Ефективність її залежить від загального тла розуміння і розуміння стимулює співрозмовника до відкритості, щирості і правдивості.

 в)  Увага. Рівень концентрації уваги  постійно коливається в залежності  від інтересу до співрозмовника  і того, про що він говорить. Тому необхідно раціонально використовувати  паузи, щоб не пропустити найбільш  важливий момент у чи розмові  важливий немовний знак і т.д. Увага до співрозмовника також стимулює його до активності.

 г)  Вірогідність. У бесіді, по-можливості, варто намагатися не подавати  помилкову інформацію навіть  тоді, коли це робить співрозмовник  - це може обернутися стратегічною  поразкою. У випадку неможливості дати реальну інформацію краще удатися до методів умовчування і переключення. 
д) Розмежування. Установлюються границі між співрозмовником і предметом розмови. Необхідно роз'єднати їх. Тому стежите за тим що вам повідомляється, а не як це робиться.

3) Правила  проведення ділової бесіди з  конфліктуючими сторонами припускають: 
а) Наявність подвійного інтересу в кожного співрозмовника: відносно существадела і щодо якості своєї взаємодії з партнером. Беседующие не тільки обмінюються інформацією, але і вступають у глибокі міжособистісні відносини припускаючи, як надалі будуть будуватися їхні відносини. 
 

- не  слід робити поспішних висновків  про наміри вашого співрозмовника, не приймайте власні страхи  за його, не переносите свої  комплекси на співрозмовника; 
- намагайтеся не обвинувачувати, це самий прстой і примітивний хід бесіди. Співрозмовник може зайняти оборонну позицію і пійти в глуху оборону; 
- уважно слухайте - це активний процес. Намагайтеся зробити його ще і продуктивним; 
- необхідно говорити про ваші інтереси, про те, що хвилює вас і чого хочете ви

- більше  дивитися вперед, а не оглядатися  назад.

 б)  Увага до партнера полегшить  бесіду:

- виключите  з розмови непотрібні репліки  типу: "розумію вас...", "це  цікаво...", "приємно це чути..." і т.д.;

- пояснюйте  частіше позицію говорящего репліками  "уточните це, будь ласка...", "я правильно вас зрозумів" і ін.;

- частіше  звертайтеся до співрозмовника  по імені і по батькові і  як можна непринужденнее; 
- не говорите образливих слів, що споконвічно є конфликтогенами, не ображайте співрозмовника;

- заохочуйте  відкриту позицію співрозмовника  репліками "це цілком правильно..." і по-можливості намагайтеся не  застосовувати протилежні репліки,  типу "ви помиляєтеся...", "це  абсолютно невірно". Вони руйнують думку і комунікативну спільність, що складається.

 в)  Пошук загального. Будь-яка ділова  бесіда з позиції психології  є процесом пошуку загального (позицій, підходу) для створення  і функціонування комунікації  між що розмовляють. Для цього  необхідно орієнтуватися на те, що: 
 
 

- не  починати розмову з тих питань, що вас роз'єднують. Співрозмовник  повинний насамперед дати на  початку бесіди відповідь "так", тобто прийняти вашу позицію,  погодивши її зі своєї. Тим  самим він погодиться з вашою  присутністю і посередництвом. Тому, звичайно, люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, що свідомо має погоджені відповіді, а професіонал має кілька заготівель - питань, що включають співрозмовника в бесіду; 
- не поспішаєте на пропозицію співрозмовника відмовляти, цей хід обмежує ефективність взаємодії.

 г)  Не допускати суперечок. Вираження  "у суперечці рождаетя істина" далеко не безперечно. Самий надійний  спосіб уникнути поразки в  суперечці - уникнути його. Як  це зробити?

- не  займайте категоричну позицію якщо ваш співрозмовник не правий, визначайте компроміс; 
- визнайте свою неправоту й оману.

 д)  Безпечна критика. Критика опонента  не є атрибутом бесіди і  користатися нею треба вкрай  обережно й у крайніх випадках. При цьому треба пам'ятати,  що: 
-для адекватного реагування на критику вашого співрозмовника необхідно спочатку створити необхідне психологічне тло її сприйняття; 
- перш ніж критикувати, варто позначити свої власні помилки, свою небездоганність; 
- дати зрозуміти співрозмовнику, що обговорювана ідея належить йому ж, тоді ефективність взаємодії в бесіді різко підвищується.

 е)  Мова. Мають важливе значення  тон, ритміка мови, паузи, тембр  звучання 

4) Активне  слухання співрозмовника є критерієм  коммуникативности. Людина, що уважно  слухає, витрачає менше часу і сил на досягнення мети, чим що говорить. Які моменти визначають продуктивне слухання? 
 
 

 а)  Необхідно стримуватися і не  переривати співрозмовника. Невербально  можна позначати інтерес до  тому, про що він говорит.

 б)  Давати співрозмовнику час на формування думки і висловлення, не підкреслювати своїм поводженням, що його важко слухати.

 в)  Виявляти увагу.

 г)  Про себе корисно виділяти  головну думку висловлення співрозмовника. 
д) Уникати поспішних висновків і пам'ятати, що в бесіді поверхневі висловлення часто є лишь засобом комунікативної взаємодії. 
е) Не загострюйте увагу на мовних особливостях співрозмовника, його манери говорять про форму висловлення і рідко про суть. 
ж) Не лицемірте, реагуйте на повідомлення спокійно і намагайтеся не відволікатися. 
з) Треба пам'ятати про те, що частина інформації завжди залишається "за кадром", не проговорюється співбесідником.