Управление трудовыми конфликтами на предприятии ООО «Сантикс»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

(ФГБОУ ВПО «АмГУ»)

 

 

Факультет Экономический

Кафедра Коммерции и Товароведения

Специальность 080507.65

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

на тему: Управление трудовыми конфликтами на предприятии ООО «Сантикс»

по дисциплине Управление персоналом

 

 

 

Исполнитель

студент группы 932         _________________________        А.В.Минин

 

Проверил

ст. преподаватель            _________________________        Н.М Москвитина

 

Нормоконтроль               _________________________        Н.Б.Калинина

 

 

 

 

 

 

Благовещенск 2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1 Теоретические основы управления конфликтами на предприятии

1.1 Понятие конфликта и его виды

1.2 Причины возникновения конфликтов

1.3 Предотвращение и разрешение конфликтов

2    Анализ системы управления конфликтами в ООО "Сантикс"

2.1 Краткая экономическая характеристика

2.2 Анализ персонала организации

2.3 Оценка методов управления конфликтами

3  Обоснование предложений по совершенствованию методов управления конфликтами в ООО " Сантикс "

3.1 Основные подходы к совершенствованию

3.2 Конкретные предложения

3.3 Экономический и социальный эффект предлагаемых мероприятий

Заключение

Литература

Приложения

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Конфликт является всеобщим и необходимым элементом человеческой жизни. Он присущ всем сферам и уровням  жизни: индивидуальной, групповой, общественной. Биологические, психологические, национальные, культурные, экономические и другие различия, присущие человеку и обществу, неизбежно порождают разнообразные  и многочисленные конфликты.

В любой компании возникают  производственные конфликты, и поэтому  существует необходимость в их регулировании. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Конфликт был, есть и в  обозримом будущем будет решающим фактором, влияющим на безопасность России и ее граждан. Поэтому разрешение конфликтов в повседневной жизни и на предприятиях – один из актуальных вопросов современности.

Целью курсовой работы является обоснование предложений по совершенствованию  методов управления конфликтами  в торговой организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• рассмотреть теоретические основы управления конфликтами: их виды, причины возникновения, способы предупреждения и разрешения, возможные последствия;
• провести анализ методов управления конфликтами в торговой организации;
• разработать предложения по совершенствованию методов управления конфликтами в анализируемой фирме.

При выполнении курсовой работы объектом исследования являлась торговая фирма ООО "Сантикс" города Благовещенска, а именно, ее персонал. Предметом исследования являлись способы регулирования конфликтов в данной фирме.

В ходе исследования применялись  следующие методы: абстрактно-логический, монографический методы, интервьюирование, анкетирование, изучение управленческой и бухгалтерской документации, личные наблюдения автора, хронометражные наблюдения и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

1.1 Понятие конфликта  и его виды 

Разнообразие видов, форм и содержания конфликтов делает их предметом самых разнообразных  областей знания. Существует множество  определений и толкований конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus – "столкновение, борьба") – форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы [9, с. 583].

Конфликт – столкновение противоположно направленных тенденций  в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное  различием взглядов, позиций, целей [16, с. 409].

Г. Зиммель утверждал, что конфликт предназначен для решения любого дуализма, что это способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон.

С точки зрения системного подхода конфликт – это столкновение человека с той средой, в которой он обитает.

А среда – это и быт, и семья, и работа, и люди, с  которыми мы сталкиваемся постоянно, отстаивая  свою территорию, свои интересы. Кроме  того, сюда же включаются коллективные, общественные, общечеловеческие отношения [6].

На Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника [11, с. 41].

Социолог Л.Г. Здравомыслов считал, что "конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями" [10, с. 96].

Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

1. В конфликте всегда присутствует противоречие, возникающее из-за различия интересов, ценностей или нормативных представлений сторон.
2. В конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления, что является причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.
3. Конфликт также обязательно предполагает элемент конфликтного поведения-противодействия, возникающего при попытке решить противоречие.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены (термин введён психологом А.П. Егидесом) – слова, действия (или бездействие), порождающее или могущие привести к конфликту. На мелкие конфликтогены собеседник нередко не реагирует. Но накопление их приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и т.п.)

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними  и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

С точки зрения организационных  уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство – 70-80 %. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения  и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

Пока конфликт еще не "созрел", он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально [21, с. 190-193].

У. Мастенбрук в своей работе "Управление конфликтными ситуациями и развитие организации" предложил несколько иную классификацию конфликтов:

1. Конфликты делового ("инструментального") характера могут быть вызваны многими причинами: неясные приоритеты или отсутствие консенсуса относительно приоритетов; отсутствие взаимопонимания и недоразумения, неадекватная коммуникабельность; неловкость в подходе к проблемам; недостаточный обмен идеями и мнениями и недостаточная их координация; неясное разделение задач.
2. Конфликты социо-эмоционального характера могут быть связаны с предубеждениями против имиджа определенного лица, который он культивирует, а также с вопросами признания и доверия. Конфликты могут быть связаны с личными отношениями, то есть с взаимодействием людей друг с другом и возникающими при этом реакциями, включая сильные негативные чувства.
3. Конфликты, связанные с ведением переговоров, происходят при распределении недостаточных, ограниченных ресурсов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, автоматизация и др.), поскольку каждая сторона старается добиться большей выгоды для себя.
4. Конфликты, связанные с отношениями силы и зависимости, проявляются в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции. При отношениях "горизонтального" характера они проявляются в виде соперничества, при отношениях "вертикального" характера – в виде сопротивления низшего звена высшему, "сопротивления изменению" и борьбы низшего звена за большую автономию и против контроля [15, с. 180-181].

Конфликты могут выполнять  как позитивные, так и негативные функции (табл. 1):

 

Таблица 1

Функции конфликтов

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации  при противоборстве с внешним  врагом	Представление о побежденных  группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение  процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта  – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых  отношений ("шлейф конфликта")

 

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет  резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением  кругозора [17].

2. Причины возникновения конфликтов

Исследователи используют удачное  сравнение конфликта с айсбергом: его поверхностная часть имеет  глубинные мотивы, которые обусловлены  внутренними причинами [5, с. 56]. На рисунке 1 указаны наиболее типичные причины  возникновения делового конфликта [23, с. 78-79].

 

Деловой конфликт

 

Амбиции менеджера

Соавторство в инновационном проекте

Личное соперничество

Зависть успехам коллег

Отсутствие сотрудничества

Взяточничество в коллективе

Авторитарное управление

Конкурентная борьба за свободное  место

Противоречия между смежными подразделениями

Рис. 1. Причины возникновения  делового конфликта

 

В общем виде эти причины  можно разделить на три группы:

1. возникающие в процессе труда. Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей (невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководитель – подчиненный", которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных); также факторы, препятствующие достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха; наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям.
2. вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений. К этой группе относятся взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.
3. обусловленные личностными особенностями сотрудников организации. В этом случае имеется в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, но и социально-демографические характеристики (например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением, когда как для мужчины – непосредственно с трудовой деятельностью) [21, с. 188-189].

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей  их предупреждения и разрешения. Трудно регулировать конфликт без знания движущих сил его развития.