Управление трудовыми конфликтами на предприятии ООО «Сантикс»

1.3 Предотврашение и разрешение конфликтов

Устранение конфликтных  ситуаций в коллективе - одна из основных задач менеджеров и руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по предотвращению таких ситуаций. Значительно сократить  количество конфликтов в компании позволяет  грамотная политика руководства  по отношению к сотрудникам. Очень  важно создать в компании четкую организационную структуру бизнеса, направленную на эффективное взаимодействие всех его участников. При этом профилактика конфликтов обязательно должна основываться на специфике конкретного предприятия.

Предупреждением конфликтов могут заниматься:

• субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта;
• субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что роль противоборствующей стороны им не придется выполнять.

Деятельность по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит  от характера самого конфликта.

Совершенствование организации  и управления деятельности людей  является мощным фактором предупреждения многих конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.

Соблюдение следующих  принципов управления позволяет  предотвратить возникновение многих конфликтов:

1. Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвердить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность.
2. Принцип оперативности. Руководитель обязан оперативно реагировать на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные постоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на определенные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.
3. Принцип воспитания. Руководству следует постоянно убеждать и разъяснять подчиненным целесообразность своих требований. Руководитель также должен своим поведением соответствовать этим требованиям. Любое отклонение от них должно быть отмечено как поощрение или наказание.
4. Принцип терпения. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель обязан проявлять бесконечное терпение и такт. Владение им человековедческими технологиями и личностный положительный имидж помогают преодолевать давление деструктивного субъективного потенциала.
5. Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а подчиненному передается исполнительская ответственность.
6. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.
7. Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется в ряде правил:
• изъять из критики обвинительное "жало" и сместить акцент на конструктивные предложения;
• замечания делать наедине и стараться не задевать самолюбие людей другими способами;
• предоставлять возможность полностью высказаться оппоненту, не отвергать его сразу и резко;
• поддерживать доброжелательный и спокойный тон разговора;
• указывая на ошибку, начинайте с похвалы;
• используйте косвенную форму критики (вымышленного лица или похожий случай);
• не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации типа: "У Вас всегда так... ", "Сколько раз я говорил... " и так далее;
• не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим мнением, давайте время на раздумья;
• делайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым;
• говорите только о деле и не переходите на личности, проявляйте заботу о достойном имидже подчиненного [13, с. 59-63].

В последнее время все  большей популярностью пользуются специализированные тренинги, посвященные  профилактике и разрешению производственных конфликтов. Как правило, это не отдельные  курсы, а модули крупных тренинговых программ, направленные на повышение эффективности бизнеса [12].

Ученые выделяют два основных типа методов решения конфликтов (рис. 2): прямые (открытые) и косвенные (скрытые).

 

 

 

Прямые, или открытые, пути разрешения конфликтов:

1. Директивный – настойчивое утверждение своей точки зрения. Этот метод не самый эффективный, но зато именно к нему и прибегает большинство людей. Между тем его использование выгодно далеко не во всех ситуациях.
2. Сотрудничество – находится наиболее приемлемое для конфликтующих сторон решение, а оппоненты превращаются в партнеров. Это один из самых сложных путей, но самых эффективных.
3. Игнорирование конфликта. Такой путь вовсе не означает поражение одной из сторон. В этом случае происходит сглаживание атмосферы, выжидание более благоприятного момента для решения проблемы.
4. Компромисс – перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных. Очень важно разграничить с сотрудничеством. Этот метод близок, но предполагает более поверхностный уровень.

Однако помимо прямых, открытых методов разрешения конфликтов существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффективные скрытые, косвенные  методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий.

Как наиболее эффективные  специалисты выделяют:

1. Принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе. Смех, шутка вызывают тот же эффект.
2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который обращается с жалобами, должен рассматриваться как страдающее лицо. Даже если совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг.
3. Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет конфликтным сторонам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. При третьем лице, как правило, ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу. Он предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга [23, с. 79-82].

Переговоры являются одним  из эффективных способов разрешения конфликтов. Основной функцией переговоров выступает совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны.

Возможные схемы конфликтных  ситуаций и результаты переговоров  показаны в таблице 2.

 

Таблица 2

Возможные схемы  конфликтных ситуаций и результаты переговоров

Стороны конфликта	Жесткий боец	Дружелюбный помощник	Великий примиренец	Искусный дипломат
Жесткий боец	тупик D D	жесткие отношения C D	компромисс C D	решение проблемы C C
Дружелюбный помощник	жесткие отношения D C	соглашение C C	компромисс или примирение C C	решение проблемы D C
Великий примиренец	компромисс D C	быстрое соглашение C C	тупик D D	решение проблемы D C
Искусный дипломат	решение проблемы C C	решение проблемы C C	быстрое соглашение C D	тупик D D

 

Анализ показывает, что  разрешение конфликта зависит не только от схемы переговорного процесса, но и от сочетания сил сторон конфликта. Так, жестокий боец и искусный дипломат чаще выигрывают переговоры, чем дружелюбный  помощник и великий примиренец. Когда  в переговорах участвуют по 2 человека, то та сторона, где среди участников присутствует женщина, имеет некоторое  преимущество [9, с. 584].

Постконфликтный период –  завершающая стадия любого конфликта, характеризующаяся полным спадом динамики конфликта, устранением напряженности  и всех видов противостояния. Постепенно взаимодействие членов группы, организации  возвращается к прежним доконфликтным формам. Налаживается продуктивное сотрудничество, возрождается атмосфера доверия. В этот момент руководителю необходимо провести анализ произошедшего и попытаться создать условия для предотвращения подобного конфликта в будущем.

 

2  АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО     «САНТИКС»

  

   2.1 Краткая экономическая характеристика деятельности предприятия

 

Наиболее распространенной среди российских предпринимателей формой организации среднего и малого бизнеса является создание юридических лиц в форме обществ с ограниченной ответственностью. Будучи наиболее доступной формой организации «серьезного» бизнеса, общества с ограниченной ответственностью часто создаются либо одним лицом, нередко гражданином, либо несколькими лицами на основе общих экономических целей и взаимного доверия. Общество с ограниченной ответственностью – обычная и наиболее распространенная в нормальном имущественном обороте форма коллективной предпринимательской деятельности. Эта форма является универсальной, в ее рамках может осуществляться почти любая профессиональная предпринимательская деятельность – производственная, торговая, посредническая,страховая и т.д.

¹

Общество с ограниченной ответственностью «Сантикс» создано в соответствие с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации "Об обществах с ограниченной ответственностью". Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Участниками Общества являются граждане РФ.

Общество является юридическим  лицом: имеет в собственности  обособленное имущество, учитываемое  на самостоятельном балансе, может  от своего имени приобретать и  осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

 

Фирма расположена по адресу: г. Благовещенск , ул. Текстильная 116;

По количественным параметрам ООО «Сантикс» является малым предприятием (малый бизнес), так как общество не превышает 100 человек.

         Источниками образования имущества Общества являются:

• уставный капитал Общества;
• доходы, получаемые от оказываемых Обществом услуг;
• кредиты банков и других кредиторов;
• вклады участников;
• безвозмездные или благотворительные взносы и пожертвования организаций, предприятий, граждан.
• иные источники, не запрещенные законодательством.

ООО «Сантикс» – торговое предприятие, реализующее сантехнику, смесители, а также аксессуары и мебель для ванных комнат.   Общество  самостоятельно  планирует  свою  производственно-хозяйственную деятельность,   а   также   социальное развитие  коллектива.  Основу  планов составляют договоры, заключаемые с потребителями  продукции  и    услуг,   а также поставщиками  материально-технических и иных ресурсов. Реализация  продукции,   выполнение  работ    и    предоставление   услуг осуществляются  по ценам и тарифам, устанавливаемым самостоятельно.

Основные виды деятельности ООО «Сантикс»:

 

1. Реализация сантехники.
2. Продажа всевозможных товаров сантехники.
3. Доставка на дом покупателю, купленных товаров.

ООО «Сантикс», помимо розничной торговли, может заниматься отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, при условии предоставления специального разрешения (лицензии) на организацию данного вида деятельности.

Торговая фирма работает для достижения следующий целей:

1. удовлетворение потребностей покупателей;
2. увеличение объема продаж;
3. расширение рынка товаров и услуг;
4. усиление конкурентоспособности;
5. извлечение прибыли и др.,

а также выполняет ряд  функций:

1. доведение конкретного товара от производителя до потребителя;
2. изучение покупательского спроса на товары и услуги;
3. формирование ассортимента товаров и услуг;
4. оказание помощи покупателям в выборе товаров;
5. оказание услуг по введению товаров в эксплуатацию;

 

Основной целью работы ООО «Сантикс» является получение прибыли. Прибыль - это ключевой показатель организации. Основной целью коммерческих организаций является извлечение прибыли. Выделяют три основных типа ориентации организации на прибыль:

1. ее максимизацию;
2. получение «удовлетворительной» прибыли, т.е. ее суть состоит в том, что при планировании прибыли она считается «удовлетворительной», если будет учитываться степень риска;
3. минимизацию прибыли. Этот вариант обозначает максимизацию минимума ожидаемых доходов наряду с минимизацией максимума потерь.

ООО «Сантикс» ориентировано на получение максимальной прибыли. Рост прибыли в организации обуславливается следующими факторами:

1. наиболее полное удовлетворение потребностей населения
2. условия благосостояния работающих и развитие хороших отношений среди персонала;
3. создание новых рабочих мест;
4. публичная ответственность и имидж организации;
5. техническая эффективность, высокий уровень производительности труда, минимизация издержек производства и т.д.