Управление конфликтами

• редкое отсутствие на работе;
• способность работать без внешнего давления;
• качественное и своевременное выполнение работы;
• готовность оказать фирме дополнительные услуги;
• совершенствование своей работы;
• хорошая работа при отсутствии шефа;
• стремление предотвратить конфликт;
• вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.

     И наконец, принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своём содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления.

     Как показывает опыт, линия на развитие сотрудничества имеет значительные преимущества перед альтернативной линией на развитие конкуренции и соперничества между работниками. Хотя последняя, как это поняли ещё древние римляне, и может дать временный успех, но как о том свидетельствовал их же опыт,  она,  в   конце   концов,  всё  же   приводит   тех,  кто  ею  руководствуется, к печальному результату. Современные     менеджеры     делают     главную     ставку   на    развитие    линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью значения соревнования и соперничества в деятельности фирм.

     Именно  на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления не только на социально-психологическом  и организационном уровнях, но и  на морально-этическом уровне.

Не следует  упускать и такой важный метод предупреждения конфликтов, как использование различных форм поощрения. Многообразие форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем продуманная и сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов. Таким образом, разрабатываются и применяются монетарные и немонетарные побудительные системы¹⁰.

     К монетарным можно отнести следующие  побудительные системы:

•   организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;
•   премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;
•   систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определённого законодательством (оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников, льготное кредитование на целевые нужды персонала);
•   бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

•   открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений;
•   привлечение персонала к разработке  важнейших решений как внутри

    подразделения,  так и в организации в целом;

•   использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;
•   использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;
•   моральное поощрение персонала;
•   проведение совместных мероприятий (спортивного характера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников);

  Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, вышеназванные монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимосвязи. С другой – их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ.

Э.Э. Линчевский в своей книге «Мастерство  управленческого общения» выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов в организациях:

     1.Создание  условий, препятствующих  возникновению и  развитию конфликтов:

•    сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельников;
•   забота о справедливости;
•   упорядочение распределения материальных ресурсов;
•   полная и достоверная информация;
•   неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

       2. Ориентация на  принципы:

•   объективность и уступчивость;
•   ясность и доброжелательность;
•   дистанция и самообладание.¹¹

2.2. Основные методы  разрешения конфликтных  ситуаций

        Управление конфликтами, или их  разрешение – это процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших  конфликт, и приведения поведения  участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.¹²

     Чем точнее определение существенных элементов  конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения в  конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать  свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

     Определение основной конфликтной  проблемы. Желательно выяснить:

• как я понимаю проблему;
• какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта;
• как мой партнер видит проблему;
• соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации;
• как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему;
• в каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких –  солидарны и понимаем друг друга.

     Р. Фишер и  У. Юри отмечают, что  многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.¹³

     К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действий человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон»¹⁴. Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

     Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса.

     Разрешение  конфликта – заключительный его этап. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д¹⁵.

     Ситуация  неполного разрешения конфликта  порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтов, разрешающихся временно, частично. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта. Это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушёвывания, а не преодоления противоречий, лежащих в его основе.

     Во  многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию и даже найти несколько вариантов  её  выражения. Ключевую  роль в разрешении конфликтов играет правильная формулировка конфликтной ситуации.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый – подготовительный – это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий – реализация комплекса методов и средств.

     Диагностика конфликта включает: 1) описание его  видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространённости.

     Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведёт к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели – к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

     Все методы делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.  Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба – это действие с  участием,  по  крайней  мере,  двух  субъектов,   где  один  из  них  препятствует

другому.

     Основным  позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д¹⁶.

     Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров обычно приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определённой части интересов сторон.

     Применение  позитивных методов разрешения конфликта  воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

     Компромисс  означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые заключаются на основе соглашения по определённым вопросам и соответствуют какой-либо части интересов всех взаимодействующих сил.

     Технология  компромиссов достаточно сложна и во многом уникальна, но все же в её структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы найти баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.