Управление конфликтами

Министерство образования  и науки

Нижегородский государственный  университет им. Н.И. Лобачевского

 

Финансовый факультет

 

Кафедра коммерции

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Менеджмент»

 

 

Тема: «Управление конфликтами»

 

 

 

 

 

 

 

                                                        Выполнила:

                                                        студентка 3 курса заочной формы  обучения

                                        на базе высшего профессионального 

образования

      группы 10ПД31

                    финансового факультета

                                                        Астафьева Елена Леонидовна

                                                        Проверил:

                                                        Завьялов Эдуард Петрович

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород, 2011г.

План

 

Введение 

Типы конфликтов

Уровни конфликтов

Структурные методы управления конфликтами

Объективные причины  возникновения конфликтов

Личностные особенности  конфликтующих

Два класса конфликтов

Модели конфликтов

Деловой спор

Формализация  отношений

Психологический антагонизм

Разрешение конфликта: анализ, беседа

Функции и эффективность  конфликта

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В организации работает большое количество людей, отличающихся друг от друга множеством признаков. Один из этих признаков - восприятие. Все люди по-разному воспринимают те ситуации, в которых они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Конфликт возникает тогда, когда это несогласие носит обостренный характер.

Конфликт - это противостояние, обусловленное тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Руководитель, как правило, находится в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Поэтому управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Рассмотрим, какие виды конфликтов бывают, как они возникают и протекают и как эти конфликты можно устранять.

 
Типы конфликтов

 
             Если отталкиваться от причины конфликтной ситуации, то можно выделить три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт взглядов, чувственный конфликт.

В случае конфликта целей  ситуация характеризуется тем, что  стороны, участвующие в конфликте, по-разному видят желаемое состояние  объекта в будущем.

Конфликт взглядов вызван тем, что стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по поводу какой-либо проблемы. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей.

Чувственный конфликт имеет  место тогда, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. В этом случае люди могут вызывать друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с личностными особенностями людей, которые, в свою очередь, практически невозможно изменить.

В конфликтах часто видят  только разрушительные свойства, и  многие пытаются от них полностью  избавиться. Но, как показывает практика управления организациями, полностью искоренить конфликты в организации невозможно, хотя можно эффективно и правильно с ними бороться или предупреждать их возникновение. К тому же часто конфликты имеют не только разрушительное начало, но и конструктивное. Многое зависит от того, как конфликт управляется.

Разрушительные последствия  возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и мал, либо очень  силен. Когда конфликт мал, то чаще всего  он остается незамеченным, никак не разрешается и существует в скрытом  виде. Ситуация воспринимается незначительной, чтобы побудить участников конфликта провести необходимые изменения. Однако конфликтные условия остаются и отрицательно влияют на эффективность деятельности. С другой стороны, конфликт, достигший сильного обострения, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это может вести к снижению сплоченности в группе, разрушению коммуникационных сетей. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают необходимой мотивирующей силой. Организация может, как говорят, распадаться на глазах.

Конструктивные конфликты  часто возникают на основе различия в целях, которое является следствием характера выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласовыванием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые являются причиной возникновения конфликта и которые нельзя ни совместить ни отбросить, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом продуктивном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно порождаются руководством организации, чтобы получить нужный положительный эффект.

 
Уровни конфликтов

 
                     Исходя из того, что в организации существуют различные уровни взаимодействия, можно выделить пять уровней конфликтов в организации: 
1) внутри личности;

2) между личностями;

3) внутри группы;

4) между группами;

5) внутри организации.

Эти уровни тесно связаны  между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению  к другим и вызвать тем самым  межличностный конфликт. Источниками  конфликта могут быть дефицит  ресурсов, неодинаковый вклад в дело разных сотрудников, несбывшиеся ожидания, косность управления, недостаток самостоятельности и т.п.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто  по природе является конфликтом целей  или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Интенсивность такого конфликта повышается с ростом количества возможных вариантов и приблизительной их одинаковой ценностью для индивида. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета, когда перед ним открывается множество вариантов и он должен выбрать из них один.

Внутриличностный конфликт может приобретать характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. 
Межличностный конфликт возникает между двумя или более индивидами, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу, в оппозиции к целям, расположениям, ценностям или поведению друг друга. В организациях это самый распространенный тип конфликта.  
Внутригрупповой конфликт - это больше, чем просто сумма межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера и т.п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может быть обусловлено профессионально-производственными причинами (конструкторы - производственники - маркетологи), социальными причинами (рабочие и руководство) или эмоциональными (“лентяи” и “труженики”). Такие конфликты при неправильном управлении не дают ни одной из сторон выигрыша. А переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в конфликт группы, но и на организацию в целом и на каждого индивида в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту. Иногда между ними очень трудно провести разницу.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего возникает на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Можно выделить четыре вида внутриорганизационных конфликтов: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной практике управления эти конфликты тесно переплетены между собой, но каждый из них имеет свои черты.  
Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение обусловлено такими составляющими организационной структуры, как: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.  
Горизонтальный конфликт возникает между равными по статусу частями организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.  
Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами.  
Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает несоответствующее этой роли задание.

 

Структурные методы управления конфликтами

 
                  Для разрешения организационных конфликтов часто используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов уже развившихся и направлены на снижение интенсивности конфликта. К этим методам относятся: 
- методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение и т.п.);

- методы, связанные с  “разведением” частей организации  - участников конфликта, под “разведением”  понимается устранение связывающих  их компонентов организации (“разведение” их по ресурсам, целям, средствам и т.п.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);

- методы, связанные с  созданием определенного “задела”  в работе взаимозависимых подразделений  (запас материалов и комплектующих); 
- методы, связанные с введением специального обобщающего механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор); 
- методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями).

Для того чтобы  сформулировать основные принципы подхода, который позволит нам эффективно “работать” с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере, на несколько главных вопросов. Как возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах? Можно ли избежать их отрицательных последствий? Как выбрать правильную линию поведения в конфликте? От чего зависит его исход? Постараемся очертить некоторые принципы практического подхода к решению задачи управления конфликтными явлениями в коллективе.

Значительная  часть конфликтов представляет собой  продолжение, отображение вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество “посредников”. До превращения в конфликтное взаимодействие противоречие проходит определенные этапы. 
Один из центральных этапов – идентификация лиц, групп, организационных структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения потребностей его участников. 
Здесь мы имеем дело исключительно с человеческими конфликтами - с конфликтами между отдельными людьми, группами людей, системами групп и т. п. Мы специально это подчеркиваем, чтобы акцентировать внимание на деятельностной природе конфликтного взаимодействия. Поэтому же в анализе конфликтного взаимодействия присутствует категория цели. 
Попытка определения конфликта без категории цели приводит к чрезмерно расширенному толкованию этого типа взаимодействия. Любые живые существа, начиная с простейших, так или иначе, борются за свое существование, в том числе и друг с другом, и, отказавшись от категории цели, мы неизбежно будем вынуждены всякую такую борьбу объявить конфликтом. В то же время приписывание конфликтному взаимодействию категории цели позволяет выделять в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, т. е. к осознанию своей позиции, позиций других участников конфликта, планированию своих действий, сознательному использованию средств. 
Отсюда же следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятелями, субъектами своего поведения. Это заставляет иногда отказывать в именовании “конфликтующие стороны” даже людям и группам людей, и рассматривать их в качестве орудия, инструмента, средства чьих-то конфликтных взаимодействий, если только подобные “инструменты”, кроме того, сами не достраивают всю ситуацию до конфликтной и для себя самих. 
Если согласиться с приведенными выше определениями и рассуждениями, то окажется, что конфликт - один из самых древних способов взаимодействия существ, способных к самосознанию. Угроза конфликтом со стороны “своих” должна быть одним из самых древних и интимных механизмов стимулирования определенного поведения, так же как и поощрение. При этом избегание конфликта, во многих случаях являющееся мотивом деятельности, может быть как прямым уходом в сторону, покиданием арены борьбы, так и конструктивным устранением самой конфликтной ситуации за счет ее перестройки или уничтожения. В первом случае конфликт оказывается неразрешенным, незавершенным, так как либо ситуация “замораживается”, либо конфликт просто прерывается на какое-то время. Все множество мыслимых исходов во втором случае - пути разрешения данного конфликта.