Методы управления конфликтами

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ 5

1.1 Конфликт: понятие, основные положения 5

1.2 Функции  конфликта и его структура 7

1.3 Причины  возникновения конфликтов в организации 9

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 11

2.1 Классификация  конфликтов 11

2.2 Способы  управления конфликтами 12

2.3 Методика  разрешения конфликтов: переговоры 14

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «АЛЬФА-БАНК»………………………………………....17

3.1 Характеристика  и общий анализ конфликта в ОАО «Альфа-Банк» 17

3.2 Способы  решения конфликтных ситуаций  в ОАО «Альфа-Банк» 21

3.3 Сокращение  общего количества конфликтных  ситуаций  25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

      В современном  мире конфликтология изучает  такие объекты, как страны, правительства,  общества, этнические и религиозные  группы, а также неформальные  группы, трудовые коллективы. Управление  персоналом на предприятии предполагает  сосуществование интересов предприятия,  руководства, работников и контрагентов, которые порой не могут быть  удовлетворены одновременно. При  этом между различными группами  или индивидуумами происходит  столкновение интересов, что ведет  к возникновению конфликта. Несвоевременность  мер по предотвращению подобных  процессов способно привести  к нарастанию противоречий в  предприятии, и развитие конфликта  отрицательно влияет на сплоченность  людей, их организованный совместный  труд, способность осуществлять  свою деятельность в интересах  компании.   

В рамках данной работы речь пойдет о  конфликтах, возникающих в ходе деятельности компаний. В качестве объекта исследования взята конфликтная ситуация в  компании «Альфа-Банк»  как столкновение интересов работников банка. Предметом исследования являются методы урегулирования данного конфликта.

Цель работы – определить   актуальные потребности в определенных методах по удовлетворению интересов  конфликтующих сторон в компании. 

В ходе исследования поставлены следующие  задачи:

1. Определить сущность, содержание «конфликта»;.
2. Рассмотреть основные классификации типов конфликта и причин его возникновения;
3. Охарактеризовать состояние конфликтной ситуации в компании;
4. Раскрыть основные методы по регулированию конфликта в компании.

При написании работы были использованы принципы анализа, общенаучные методы и приемы исследования (методы логического  и экономического познания, сравнение, аналогия). Источниками послужили  учебные пособия и периодические издания, а также интернет-ресурсы. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

 

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ

 

1. Конфликт: понятие, основные положения

Современные трактовки понятия  «конфликт» представлены различными вариантами. Эксперты-конфликтологи неоднозначно относятся к его дефиниции. В.И. Смолярчук, ссылаясь на Большую Советскую Энциклопедию, указывает, что слово «конфликт» происходит от латинского слова conflictus (столкновение) и представляет собой столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор, влекущие за собой более сложные формы борьбы. По сведениям В.И. Смолярчука, В. Даль определял спор как словесное состязание, устное или письменное прение, где каждая сторона, опровергая мнение противника, отстаивает свое.

Иногда конфликт понимается как вид общения, ситуационная несовместимость, ситуация ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Отечественные исследователи по проблемам социологии конфликта считают, что «конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями». «Конфликт определяется как специфическое соперничество за обладание представляющимися для всех участвующих сторон дефицитными ценностями».

Ниже представлены прочие дефиниции «конфликта»:

• Конфликт как проблема. В этом случае конфликт рассматривается с негативной точки зрения, которая требует поиска надлежащего выхода;
• Конфликт как защитный механизм. Интересно, что конфликт может выступать клапаном, предохраняющим группы людей от социальных и прочих «перегревов».  

Интересно, что «в отечественном  трудовом праве все же превалировала  и превалирует отрицательная  оценка конфликта, как социального  явления. Безусловно, для этого есть почва, поскольку объективно конфликт в сфере общественного труда, как и в любой другой социальной сфере, имеет негативные аспекты».

Среди сущностных черт конфликта  выделяют:

• наличие противоречия между субъектами;
• их противодействие;
• негативные эмоции по отношению друг к другу.

Содержание конфликта  зависит от его субъектов. Если имеет  место конфликт межстрановый, то содержание конфликта представлено столкновением различных идентификаций людей, которые формируются из национальностей, мировоззренческих идей, ориентиров, принципов, ответов на вопрос «Кто я есть?», олицетворенные конкретной цивилизацией. Конфликт внутри предприятия имеет свою специфическую структуру, которая будет рассмотрена далее.

 

2. Функции конфликта и его структура

К структуре конфликта  относится объект и предмет конфликта, личности оппонентов, причины конфликта, потребности, интересы, цели оппонентов и конфликтное взаимодействие (приемы и методы влияния друг на друга, то есть, стратегия и тактика сопротивления), образ конфликтной ситуации в  сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Среди функций конфликта  выделяют следующие:

1. Объединяющая. Служит для создания формальных и неформальных групп, однако, нарушить баланс интересов отдельных лиц и групп;
2. Активизация социальных связей. Может придать взаимодействию людей большую динамичность и мобильность, как и вызвать несогласованность сотрудников;
3. Сигнальная. Указывает на очаги социального напряжения, которое может быть выражено в форме протеста, недовольства;
4. Инновационная. Способствует развитию инициативе и творческому подходу, при этом последний, возможно, будет воспринят как ненормальное поведение, что способно негативно повлиять на энтузиазм сотрудников в работе;
5. Информационная.
6. Профилактическая. Позволяет снизить конфронтацию, однако служит источником распространения информации о возможных конфликтах;
7. Разрядка стрессовой ситуации. Помогает снять эмоциональное напряжение среди участников, но требует больших эмоциональных затрат.

Функции конфликта делят на конструктивные и деструктивные. Доминирование последней прослеживается в современном отношении людей к конфликту как к негативному явлению. Хотя есть и противоположное мнение. Согласно ему сам «конфликт является механизмом приспособления норм к новым условиям», то есть «социальный конфликт есть способ адекватного приспособления социальных норм к изменившимся обстоятельствам. Общества с гибкой структурой извлекают из конфликтных ситуаций определенную пользу, поскольку конфликты, способствуя возникновению и изменению социальных норм, обеспечивают существование этих обществ в новых условиях». Такое восприятие конструктивного характера функций конфликта несет в себе основу для улучшения дальнейшего взаимодействия между участниками конфликта.

 

3. Причины возникновения конфликтов в организации

Под причинами конфликтов в организации понимают явления, события, факты, которые предшествуют конфликту и определяют его содержание. Например, Например, неудовлетворенность условиями труда в организации, ограниченный ресурс (деньги в виде заработной платы), плохая связь, социальные и психологические причины, индивидуально-психологических причин.

Причины различий между субъективным и объективным. Психология охватывает первый тип разума, социология уделяет больше внимания второму. Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни – примеры объективных факторов возникновения конфликта. Субъективные (или личностные) причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам проецирует бесконфликтное или конфликтное поведение, зависит личностная конфликтоустойчивость.

Также выделяют структурно-управленческие, или организационные причины.  В этом случае возникают конфликты с плохо организованной деятельности индивидов. Структура организации не соответствует требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами.

Принадлежность к определенной культуре, возрастной категории, полу, профессиональной группе делает наше восприятие и оценку, тех или иных обстоятельств специфическим, особенным. Причины могут быть связаны с различным воспитанием людей, пониманием того, что хорошо, а что плохо. При этом на поведение людей оказывает воздействие их духовное воспитание. Если в вашей компании работают сотрудники из различных этнических групп, культурные образования, разных вероисповеданий, конфликт на основе специфичности.

Однако стоит учитывать, что возможны ситуации, когда по отношению к конфликтам невозможно успешно применять классическую каузальность «причина-следствие», так как в качестве причины конфликта может выступать «все без исключения».

 

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

 

2.1 Классификация  конфликтов

 

Конфликты классифицируются в зависимости от следующих факторов:

1. Субъекты конфликта:

• межличностные конфликты: руководитель-подчиненный, между субъектами одного уровня;
• межгрупповые конфликты: между структурными подразделениями, между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами, между руководством организации и персоналом;
• «личность-группа»: между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения, между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения.

2. Видов человеческой деятельности и сфер отношений:

• в трудовых коллективах;
• в научно-исследовательских коллективах;
• в деятельности правоохранительных органов;
• конфликтность семейно-брачных отношений.

3. Этапов социализации:

• в дошкольном возрасте;
• в школьном возрасте;
• в молодежных, студенческих группах и др.

4. Степени остроты:

• Низкой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами;
• Средней интенсивности;
• Высокой интенсивности. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением оппонента.

5. Охвата субъектов:

• Общие (политические, экономические, социальные);
• Частные.

Характеристика типов  конфликта не исчерпывается вышеуказанными группами. Возможность отнесения  конфликта к той или иной категории  зависит от критерия классификации. Различные типы конфликта требуют  различные подходы по их урегулированию.

 

2.2 Способы управления  конфликтами

 

К основным стратегиям разрешения конфликта относится соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В  зависимости от выбранных стратегий  возможно разрешение конфликта способом силового подавления (уступка оппонента) или путем переговоров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество – с помощью метода принципиальных переговоров.

Первый шаг является пассивным  – предполагая рассмотрение путем оценки и реагирования на конфликты. Второй шаг является активным, так как он определяет, как сотрудник отреагировал на это решение. Менеджер пытается взять (создать) новый подход, и в очередной раз пытается понять, как сотрудник реагирует. Как только менеджер считает, что лучшим решением для организации была выбрана, и работник чувствует свою правоту, то менеджер решает, если это один конфликт делу, или тот, который должен быть записан в виде политики. Весь процесс начинается как реактивные ситуации, но затем переходит к активной решения. Он основан на получении результата, который лучше всего подходит для организации, но подчеркивает восприятие справедливости по отношению к работнику. На приведенной ниже диаграмме показано взаимодействие процедур.