Управление конфликтами

Содержание

Введение                                                                                                                  3

Глава 1. Управление конфликтами                                                                      4

1.1   Определение конфликта                                                                                  4

1.2   Причина конфликта в организации                                                                4

1.3.     Этапы развития конфликта                                                                             6

1.4.     Управление конфликтными ситуациями                                                       6

Глава  2. Практическая часть              8

  2.1. Описание предприятия              8

  2.2. Разрешение конфликтной ситуации              9

Заключение               13

Список использованной литературы               14

Введение

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решение какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного решения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранить причины конфликтов или создаст их.

ГЛАВА 1.     УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

1.1      Определение конфликта

Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать. Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется  множество определений. В психологии под конфликтом понимают “столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия”. В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат  различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт – является всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смола, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.

Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон их интересах и потребностях.

1.2 Причина конфликта в организации

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т.д.

Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.

Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы.

Различия в представлениях и ценностях. Различиях в ценностях – очень распределенная причина конфликта.

Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта.

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участникам снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения – все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно – правами и властью.

Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.

1.3 Этапы развития конфликта

Ситуация, связанная с конкуренцией или ущемлением интересов сторон.

1. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.
2. Осознание законности своих притязаний.
3. Инцидент – открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта.

Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается, то:

4. Разрастание и углубление конфликта. Выявляется группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. Если же не удается разрешить конфликт, то:
5. Переход конфликта в антагонизм.
6. Разрешение конфликта.
7. Постконфликт. Возможен, особенно в том случае, когда разрешение конфликта произошло путем нахождения компромисса.

1.4 Управление конфликтными ситуациями

Как было отмечено выше, даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Существует несколько эффективных способов. Рассмотрим четыре варианта управления конфликтной ситуацией:

1.      Предотвращение;

2.      Подавление;

3.      Отсрочка;

4.      Разрешение;

Стратегия предотвращения конфликта:

1.      Устранить реальный предмет конфликта.

2.      Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.

3.      Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

1. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.
2. Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих        взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.
3. Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:
2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации.
3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны недостижимы).

ГЛАВА  2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Описание предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Алтынай» (именуемое в дальнейшем Общество) учреждено в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Полное наименование Общества: общество с ограниченной ответственностью «Алтынай». Год основания 1 октября 2005 г.Фирменное наименование  Общества: общество с ограниченной ответственностью «Алтынай».Сокращенное наименование Общества: ООО «Алтынай». Организационно-правовая форма общества: общество с ограниченной ответственностью. Место нахождения общества: Республика Башкортостан, Абзелиловский район, с.Аскарово, ул. Шаймуратова, 4. Срок деятельности Общества не ограничен. Деятельность Общества прекращается по решению учредителя Общества, либо по основаниям, предусмотренным действующим законодательством РФ и РБ.

Деятельность Общество не ограничивается  вышеназванными видами.

Общество имеет гражданские права не несет обязанности, не запрещенных Законодательством. Общество является юридическим лицом, правовое положение которого определяется законодательством Российской Федерации и Республики Башкортостан и настоящим  Уставом.

Необходимая численность персонала является следующей:

   1 директор;

   1 бухгалтер;

   2 продавца;

   1 водитель.

Общая численность работающих - 5 человека.

Принцип разделения труда осуществляется на основании функциональной и профессиональной принадлежности.

2.2 Разрешение конфликтной ситуации

В торговом предприятие ООО «Алтынай» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты, торговля читается конфликтной сферой. Покупатели в основном, считают продавцов (торгашей) обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между:

-         сотрудниками фирмы в результате недостоверной информации;

-         покупателями и продавцами

-         продавцами;

-         руководителям и подчиненным;

-         фирмой и администрацией рынка;

-         фирмой и поставщиками;

-         фирмой и конкурентами;

-         фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникает кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между покупателями и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.