Управление конфликтами

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

- Работник не приходит во время на работу без уважительной причины;

- Не хочет работать или работает плохо;

- На рабочем месте рабочий находится в нетрезвом состояние;

- Неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

- Обнаружена недостача товара или денежных средств;

- Руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет; из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Конфликты возникают в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплату налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

Конфликтные ситуации происходят между фирмой и администрацией рынка по поводу оплаты торговых мест, а также их распределения.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также их распределения.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей («купите, у нас недорого и лучше, чем у них»).

Охарактеризует персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, руководитель старается и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое компромиссное решение. Она очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рада помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает виновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «правильно ли я поступают в данной ситуации?». Но это не всегда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На фирме для предотвращения конфликтов используются принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу окружающих.

В процессе деятельности предприятия применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть а оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Заключение

Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном  направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается  в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами.  Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведения оппонента.

Список использованной литературы:

Библиографический список:

1. Мыльник В.В. Исследование систем управления. –М.: Акад. проект, 2003. –351с.
2. Пирожков В.А.  Управленческие решения:  учебник. – Екатеринбург: Издательство Уральского государственного экономического университета, 2004. –300с.
3. Попов С.Г.  управление персоналом: Учебное пособие / с.г. Попов. – М.: Ось-89, 2005. –144с.
4. Трояновский В.М.   Разработка управленческого решения: учебное пособие. –М.: Издательство РДЛ, 2007. –208с.
5. Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Саломатин Н.А. Управление организацией, -М.: ИНФА-М., 2009
6. Кибанов А.Я.  Управление персоналом организации: практикум: Учебное пособие для вузов, -М.: ИНФА-М, 2005
7. Б.Ю. Сербиновский, С.М. Самыгин  Управление персоналом: Учебное пособие, -М.: Гриф, 2008. –432с.
8. Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. –М.: ИНФА-М. –2002. –314 с.
9. Кричевский Р.Л.  Если вы – руководитель: - М.: Дело, 2008. –348с.
10. Моргунов Е.Б.  Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебное пособие: – М.: Бизнес-школа, 2009.-264с.

Электронные  источники:

1. www.erudition.ru
2. http://www.bestreferat.ru/referat-49280.html
3. http://knowledge.allbest.ru

15