Управление конфликтами на предприятии

Успеху пресечения способствуют самообладание  и предельная организованность того, кто его проводит. Попытки  прекратить или, наоборот, ублажить бурно реагирующего участника, скорее ухудшает ситуацию. А спокойствие и невозмутимость того, кто вмешался, могут остудить страсти, особенно, если разговор ведется не по личной прихоти, а с опорой на некие общие принципы.

Обращаясь к данному средству, следует  помнить, что несостоявшееся пресечение (т.е. начатая, но незаверенная попытка) не только существенно обостряет  конфликт, но и наносит серьезный  ущерб авторитету того, кто предпринимал такую попытку. Надо быть готовым  к тому, что разгоревшийся конфликт приобрел большую инерцию и остановить его участников, утративших контроль над собой, одними словесными воздействиями не всегда возможно. Поэтому необходимо иметь в резерве иные средства принуждения. Отсутствие уверенности в успехе делает обращение к данному средству нецелесообразным и вынуждает проявлять большое терпение и настойчивость в поисках других путей разрешения конфликта. Благоприятствование свободному развитию реакции с ее завершением или переходом в более спокойные формы. Это средство выглядит как альтернатива предыдущему приему. Если обстоятельства допускают, взволнованному участнику конфликта предоставляют возможность выговориться, независимо от того, насколько содержательны его высказывания и не повторяет ли он детали в который раз, вовсе не имеющие отношения к делу. Трудно сказать, кто больше выигрывает при таком подходе: то ли человек, который получает возможность успокоиться, высказав все, что он считает нужным и важным, да еще внимательному собеседнику, то ли этот сам собеседник, не тратящий время не бесполезные попытки остановить, как-то унять своего оппонента.

На первый взгляд кажется, что на это уходит лишнее время. На самом  деле оно экономится, потому что  субъект, настроившийся высказать  свои соображения, все равно это сделает. Но если ему станут говорить, что они излишни, то он, скорее всего, станет доказывать, насколько они важны, а потом изложит их более подробно. Молчаливое же внимание действует в подобном случае очень благотворно. Еще лучше влияют короткие уточняющие вопросы, демонстрирующие заинтересованность слушающего. При таком подходе конфликт, не имеющий серьезного предмета, может превратиться в односторонний и завершиться "выпусканием пара", либо приобретет спокойное поступательное течение.

Не все понимают мудрость подобной тактики. Бывает, что коллеги, молча и безропотно выслушивающего несправедливые упреки и претензии посетителя, принимают такое поведение за проявление слабости, растерянности и спешат помочь.

Данный прием может применяться  при бурном развитии конфликта участником который хотя бы отчасти сохраняет контроль над собой. Лицо, находящееся вне конфликта и располагающее властными полномочиями, имеет возможность соединить данный прием с предыдущим, поставив конфликтующих в зависимость от разрешения конфликта и те довольно быстро сами находят общий язык.

Следующим средством выхода из конфликта  является разъединение конфликтующих. Достаточно легко это осуществить  при остром столкновении между случайными оппонентами, если в дело может включиться столько же исполнителей, сколько сторон оказалось в конфликте. Самое важное при этом - исключить какие бы то ни было перекрестные реплики, работать только лицом к лицу со своим подопечным, чтобы помочь ему поскорее решить свои проблемы и дать возможность уйти. Если же исполнители станут отвечать на "чужие" реплики или переговариваться между собой, вместо преодоления может получиться большая общая свара.

Данный прием эффективен при  работе с населением на приемах в  организациях государственного и муниципального управления или с потребителями в сфере обслуживания при столкновении между посетителями, когда персонал организации или предприятия сохраняет позицию вне конфликта. Для этого требуется определенная квалификация работников, которая может быть легко достигнута с помощью непродолжительного тренинга.

Если же в конфликт оказалось  включено официальное лицо, можно  использовать скрытое (неявное) разъединение, когда работника, не справляющегося с ситуацией, подменяют другим. Очень  важно, чтобы тот, кто включился в дело, принял бы на себя ответственность по всем претензиям, в том числе и в адрес предыдущего коллеги, и вообще был бы в курсе происходящего. Поэтому "подмена" происходит в два этапа и не должна быть поспешной. Готовящийся к подмене сотрудник сначала наблюдает за происходящим со стороны, пока не составит представления о ситуации и не наметит для себя оперативного плана действия. Как только подменяющий возьмет на себя инициативу, "провалившийся" должен уйти под благовидным предлогом. Если же этого не сделать, миссия включившегося существенно усложнится, так как посетитель будет пытаться продолжить дискуссию с тем, с кем он ее начал и кому так хочется доказать свою правоту. Нет никакой гарантии, что работник, только что конфликтовавший, сможет сохранять молчание, особенно тогда, когда посетитель станет говорить о нем обидные и несправедливые вещи. Возразит ли он что-нибудь или даже выразит реакцию одним своим видом, это, конечно же, усилит раздражение посетителя и затруднит включившемуся коллеге его задачи.

Подмена одного представителя своей  стороны другим используется в широко известном приеме "Плохой и хороший  полицейские". Он заключается в  том, что сначала "плохой полицейский" всячески унижает и даже истязает допрашиваемого. Потом на смену "плохому" приходит "хороший полицейский", проявляющий гуманизм, сострадание и чуткость к жертве своего коллеги. И расчувствовавшийся человек расскажет все, о чем до этого молчал, подписывает крупный документ или еще как-то отвечает на неожиданную заботу.

Нечто похожее, но с объединением обеих ролей в одном лице можно наблюдать в практике руководителей. Так, устроив кому-то из подчиненных публичный унизительный разнос, позднее он приглашает его к себе в кабинет и в доверительной обстановке выражает свое раскаяние и особое расположение. Растроганный сотрудник прощает шефу хамство и несправедливость и с радостью делится с ним своими соображениями по важному вопросу и кое-какими сведениями о коллегах. Или соглашается выполнить сомнительное поручение, от которого наотрез отказывался раньше. Но маска "хорошего полицейского" снимается так же просто, как и надевается. А обещания и обязательства начальства забываются еще легче, чем даются.

При организованной и отработанной подмене одного представителя стороны  другим происходит передача конфликтной роли, когда оба участника этой процедуры действуют активно и осознанно. Возможет и другой вариант, когда субъект "уступает" конфликтную роль новому участнику как бы невзначай, незаметно для него.

К разъединению примыкает прием, делегирования полномочий, который состоит в том, что участники конфликта действуют не сами, а через доверенных лиц. Это могут быть специально приглашаемые представителя консалтинговых фирм, юристы, конфликтологи. Представители каждой стороны могут непосредственно взаимодействовать между собой, либо обращаться в специальные организации, например в арбитраж.

В том случае, если некое лицо одновременно располагает доверием всех участников конфликта, оно становится посредником, и это делает возможным использование  следующего средства - посредничество третьего лица. Когда предмет спора ясен, как это бывает при простом конфликте, путь к компромиссу очевиден. Но не всегда стороны спешат пойти на него. Каждый опасается, что другой примет его инициативу за проявление слабости, воспользуется его уступкой как отступлением, и потому никто не хочет сделать первого шага. Чем дольше продолжается спор, тем больше шансов, что по ходу препирательств люди нанесут друг другу взаимные обиды и оскорбления. И к первоначальному столкновению интересов добавятся взаимная личная неприязнь, желание унизить противника, доставить ему побольше неприятностей. Однородный простой конфликт превращается в сложный, многослойный.

2.7. Посредничество в конфликтах

Если же предмет спора неясен с самого начала, что бывает при односторонней или обоюдной ошибке, то конфликтующим сторонам договориться между собой практически невозможно, и лишь вмешательство третьего лица может вывести столкнувшихся из тупика, помочь им прояснить недоразумение или достичь компромисса. Для этого требуется обязательное условие: берущий на себя роль посредника, должен располагать доверием оппонентов. А это возможно в том случае, если у каждого из них сложится устойчивое впечатление его нейтральности. Малейшее сомнение в этом чревато тем, что посредник будет низведен со своей роли на позицию сторонника одного из оппонентов.

Выделяют три варианта посредничества:

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

Посредник изолирует оппонентов друг от друга, лишая необходимости и  возможности непосредственного контакта. Все вопросы и предложения идут через него, хотя всякий раз он выступает от лица другой стороны, как бы отстраняясь от хода событий.

2. Конъюнктивный (объединительный).

Посредник создает условия для  непосредственного продуктивного  контакта оппонентов. Контакты с посредником не подменяют, а дополняют прямые контакты оппонентов друг с другом.

3. Смешанный.

Посредник выступает перед каждой стороной от собственного лица, не скрывая  заинтересованности в успехе своей  миссии и нивелируя позиции, интересы другой стороны. Этот вариант может быть переходным при успешной динамике от дизъюнктивного к конъюнктивному варианту, но может носить и устойчивый самостоятельный характер, когда посредник с самого начала не принимает на себя жестких разграничительных функций, а в дальнейшем не стремится соединить оппонентов, особенно, если роль "промежуточного звена" для него привлекательна. Посредник, контролирующий ситуацию, то есть обладающий властными полномочиями, становится арбитром. Это дает ему преимущества, так как его решения носят обязательный характер для сторон. Но злоупотреблять этим не стоит: если у проигравшей стороны возникает впечатление очевидной несправедливости, она может выйти из повиновения, развернув конфликтные действия против арбитра.

Активность, настойчивость, ответственность посредников за вмешательство могут колебаться в очень широких пределах - от принятия на себя гарантий за соблюдение достигнутого соглашения и до готовности свернуть свои усилия и уйти, лишь только возникнут какие-то трудности.

"Клонирование ситуаций" - это  своеобразное и действенное средство  при сложном конфликте, имеющем  поступательное развитие. Заключается  в том, что собравшимся вместе  участникам конфликта представляется  для обсуждения ситуационная  задача, в которой они тут же узнают себя и свои организации, но под другими именами и названиями. Описание ситуации дается от третьего лица подробно, но без чрезмерной детализации. Если "копия" снята удачно, это сразу же смягчает напряженность между сторонами. Если же у кого-то возникают серьезные протесты в отношении объективности, то лучше сразу внести коррективы в условия и зафиксировать их в тексте. Отредактированный текст становится незыблемым и принимается как достоверный единственный источник информацией для обсуждения.

По ходу обсуждения нередко возникают  попытки уйти в "свою" ситуацию. Так, начав оправдывать действия своего двойника, человек как бы невзначай переходит на самого себя и начинает говорить от первого лица. Этого допускать нельзя, так как  иначе всесторонний анализ ситуации может скоро превратиться в выяснение отношений и взаимное препирательство. Обычно и сами участники обсуждения, почувствовавшие все преимущества данной формы, останавливают нарушителя.

Итогом такого обсуждения могут  быть какие-то кардинальные решения или рекомендации, которые вполне примут к сведению и их реальные прототипы. Положительный эффект может ограничиться простым смягчением напряженности во взаимоотношениях, что послужит благоприятным фоном для применения других средств, но нельзя исключить вероятность отсутствия эффекта и даже отрицательный результат в виде обострения конфликта.

2.8. Вспомогательные приемы

Признание своей ответственности - это группа вспомогательных приемов, альтернативная причинному приписыванию. Вместо того чтобы привычно начать поиски виновных в неудаче или оправданий своих промахов, субъект задается вопросом, что могло бы быть поставлено ему в упрек, и ищет, в чем, за что или за кого он может повиниться перед оппонентом. Здесь возможно несколько вариантов.

Признание своей вины. Субъект сам произносит обвинение в свой адрес, которое мог бы ему предъявить оппонент, и принимает его полностью или с небольшими уточнениями, выражая сожаление и готовность предпринять необходимые действия, чтобы исправить положение или компенсировать ущерб.

Признание другой вины. В ответ  на серьезное и несправедливое обвинение  субъект вместо весьма естественного  оправдания соглашается, что действительно  виноват. И тут же называет свою провинность - прегрешение более мягкое, которое  косвенно опровергает несправедливое и неприемлемое для него.

Принятие на себя чужой вины. Вместо отмежевания от претензий оппонента, к которым субъект лично не причастен, он принимает на себя ответственность  за ошибки, промахи, провинности, допущенные его коллегами или подчиненными. Если же оппонент сам заметит, что его претензия обращено к другому лицу, субъект возражает, что он, как и его коллеги, представляет свою организацию, и потому не имеет значения, с кем именно обсуждать возникший вопрос.

Бывает, что более авторитетный или старший по должности работник получает возможность смягчить претензию к своему коллеге или подчиненному, сообщив, что тот оплошал не по своей вине, а выполняя его совет или поручение.