Управление конфликтами на предприятии

При отборе персонала к претендентам предъявляются следующие требования:

– образование не ниже средне специального;

– наличие домашнего телефона;

– опыт работы в торговле не менее 1 года;

– наличие санитарной книжки;

– добросовестность;

– без вредных привычек;

– умение общаться с людьми;

– указание прежнего места работы;

– место проживания в городе Сергаче.

При прохождении отборочного собеседования  и предоставлении необходимых документов претенденту дается испытательный  срок 1 месяц, при успешном прохождении  которого подписывается трудовой договор и предоставляется работа.

 

3.4. Разрешение конфликтных ситуаций

 

В торговой фирме ИП «Макаров» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов (торгашей) обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

– покупателями и продавцами

– продавцами;

– руководителем и подчиненным;

– фирмой и администрацией рынка;

– фирмой и поставщиками;

– фирмой и конкурентами;

– фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом  очень разнообразны и считаются  самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Практика показывает, что самые  конфликтные покупатели - это люди преклонного возраста, а также  большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает и между  работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия  между продавцами по поводу рабочих  и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

– работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

– не хочет работать или работает плохо;

– на рабочем месте подчиненный  находится в нетрезвом состоянии;

– неуважительно относится к  начальству и не прислушивается к  советам и требованиям;

– обнаружена недостача товара или  денежных средств;

– руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

– из-за плохого настроения срывает  зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают  по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный  товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Конфликты возникают в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем  фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

Конфликтные ситуации происходят между  фирмой и администрацией рынка по поводу оплаты торговых мест, а также их распределения.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания  покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Охарактеризует персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных  ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы Макаров Григорий Викторович достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Григорий Викторович старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рада помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Старший продавец Седельникова Елена Ивановна очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит придраться, но конфликтный работник. Она гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными ей продавцами, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Продавец Барабанова Наталья Леонидовна очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, всегда находит общий язык с любым человеком, будь то сотрудник фирмы или покупатель. В конфликтных ситуациях она иногда теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Продавец Максимова Анастасия Николаевна очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Калугина достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно "взрывается" и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других продавцов).

Фирма и ее сотрудники стараются  следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как  они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На фирме руководитель справедливо  относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

Заработная плата выплачивается  сотрудникам не поровну, а кто  сколько заработал, в зависимости  от объема проделанной работы.

На фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение  или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу  покупателям и делают уступки, в  результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например, покупатель приобретает вещь, но он не уверен, подойдет ли размер или фасон и договаривается с продавцом на обмен в течение недели, если не подойдет, но вместо этого приносит через месяц и начинает требовать обмена. В результате страдает продавец по своей наивности и доверчивости (покупатель все равно добьется обмена или возврата денег, например, с привлечением администрации). Отсюда можно сделать вывод: никогда не делай поблажек потребителям, все обернется против тебя. Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности (отношения между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности.

Если произошли разногласия  в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

На фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников).

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой  принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме  выступает руководитель, у него можно  найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному  выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

– проводится совместный отдых для  снятия психологической напряженности  в коллективе;

– при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной  деятельности фирмы;

– если руководитель ставит перед  подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

– оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;