Социально-психологические методы и технология управления в ресторанном бизнесе

1.2 Коллектив. Социально-психологические приемы формирования коллектива

Коллектив - это не просто группа людей собранных под одной  крышей для работы вместе, а единомышленники, для которых важны честь и интересы предприятия, принципы, нарушение которых недопустимо ни при каких обстоятельствах. Как любая группа коллектив подчиняется законам групповой деятельности. Это живой организм, проходящий стадии рождения, развития, становления, зрелости, старения и умирания. Каждая из стадий имеет критические точки, сильные и слабые стороны, следовательно, и требования к сотрудникам будут существенно различаться в зависимости от того, когда тот или другой человек принят на предприятие.

В динамике развития коллектива чаще всего выделяют три стадии:

Первая стадия - коллектив  только формируется, люди присматриваются  друг к другу и к руководителю. Здесь определяющие значения имеют личностные отношения (симпатии и антипатии, большая или меньшая подверженность влиянию и т.д.), которые оказывают большое влияние на связи, возникающие в групповой деятельности, тогда как эти связи еще слабы и неустойчивы, не способны оказать существенное влияние на личностное отношения. Взаимная требовательность и заинтересованность формируются под воздействием организационной культуры и стиля управления руководителя.

Вторая стадия - организационная, характеризуется тем, что в коллективе почти завершается взаимное изучение друг друга, и определяются личные позиции  каждого. Формируются неформальные группы, и выявляются неформальные лидеры. Личностные отношения еще  достаточно сильны, но и производственные взаимоотношения становятся устойчивыми  и прочными. Теперь эффективность работы коллектива в большей степени зависит от стиля управления им.

Третья стадия - стабильная жизнедеятельность коллектива - характеризуется  тем, что в нем постепенно возникает  интеллектуальное, эмоциональное и  волевое единство. Деловые отношения  оказывают определяющее влияние  на личностные связи.

Работоспособный сплоченный коллектив возникает не сразу - этому  предшествует длительный процесс становления  и развития, успех которого определяется рядом обстоятельств, мало зависящих  от того, складывается коллектив стихийно или формируется сознательно, целенаправленно.

Прежде всего, речь идет о  ясных, понятных целях предстоящей  деятельности коллектива, соответствующих  внутренним стремлениям, ради достижения которых они готовы полностью  или частично отказаться от свободы  решений и поступков и починиться вышестоящему руководству. Другим важным условием успешного формирования коллектива является наличие определенных, пусть даже незначительных достижений в процессе совместной деятельности, наглядно демонстрирующих ее явные преимущества перед индивидуальной.

Сплоченный коллектив  не может существовать без совместимости  образующих его людей и правильного  распределения между ними обязанностей в соответствии с квалификацией, со способностями и желаниями каждого, что позволяет им сотрудничать и успешно.

Для успеха коллективу нужен  сильный руководитель, которому люди готовы подчиняться и за которым  готовы идти, несмотря на трудности.

При взаимодействии с предприятием человек вступает ни как механизм, выполняющий конкретные работы и операции, а как личность, обладающая устремлениями, желаниями, эмоциями, настроением, воображением.

Взаимодействие человека с предприятием всегда шире, чем только выполнение определенных работ, т.к.человек не может быть низведен до состояния машины, а окружение до рабочего места. Личность - это человек, как носитель сознания.

Коллектив - это сложное  социальное явление, обладающие рядом характеристик. Коллектив является официальным (юридически оформленным образованием, действующим в рамках правового пространства). Официальный коллектив содержит в себе формальные и неформальные группы. Формальные группы представляют собой отношения между должностями, им свойственна иерархичность, неформальные существуют между личностями независимо от того, какое место они занимают на официальной служебной лестнице. Границы формального и неформального коллектива не совпадают.

Социально-психологические  способы и приемы воздействия  на процесс формирования и развития коллектива, процессы, протекающие  внутри него, основаны на использовании  социально-психологических механизмов, действующих в коллективе, в состав которого входят формальные и неформальные группы, личности с их ролями и статусами, связанные системой социальных взаимоотношений  и потребностей. Социально психологические методы, прежде всего, отличаются своей мотивационной характеристикой, определяющей направление воздействия. Среди способов мотивации выделяют внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, понуждение, побуждение и др. Целями применения социально-психологических методов является обеспечение растущих социальных потребностей человека, его всесторонне гармоничное развитие и повышение на этой основе трудовой активности личности и эффективной деятельности коллектива. Психологические методы управления направлены на регулирование отношений между людьми путем оптимального подбора и расстановки персонала. К ним относятся методы комплектования малых групп, гуманизации труда, профессионального отбора и обучения и др. Методы комплектования малых групп позволяют определить оптимальные количественные и качественные отношения работников с учетом психологической совместимости. К методам гуманизации труда относятся использование психологического воздействия цвета, музыки, исключения монотонности работы, расширение творческих процессов и т.д. Методы профессионального отбора и обучения направлены на профессиональную ориентацию и подготовку людей, которые по своим психологическим характеристикам наиболее соответствуют требованиям выполняемой работы.

В решении задач морально-психологического воздействия на личность и коллектив  особая роль принадлежит моральному стимулированию, которое позволяет  работникам глубже осознать социальную значимость и необходимость своего труда как нравственного долга  перед собой, коллективом и обществом. Методы морального стимулирования призваны обеспечить четкую дифференцированную связь между результатами труда  и мерой морального поощрения. При  этом моральное поощрение должно быть тесно связано с материальным.

В целом методика комплексной  мотивации включает в себя основные группы приемов:

1) приемы мотивирования  работников: постановка перед работником четких и достижимых целей;

2) приемы мотивирования  работы: усовершенствование рабочих мест, гибкий график работы;

Среди методов морально-психологического стимулирования следует отметить также  оптимизацию рабочего места в  соответствии с нормами (модернизация основных средств, совершенствование  условий труда, улучшение дизайна  и прочие эстетические аспекты). Организация  праздников: день рождения предприятия, Новый год, 23 февраля, 8 марта, поздравление именинника с днем рождения.

Коллективы так же различаются  между собой микроклиматом, психологическим  состоянием работников, степенью их сплоченности. Существуют различные методики оценки социально-психологического климата. Исследователи выделяют широкий  спектр признаков благоприятного социально-психологического климата: доверие и высокая требовательность друг к другу; свободное выражение  собственного мнения; отсутствие давления руководителей на подчиненных и другие. Климат коллектива представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психический контроль коллектива, который находит многообразные проявления во всей его жизнедеятельности.

Роль непосредственного  руководителя и влияние администрации  огромна в создании благоприятного социально-психологического климата. Именно эти представители управления призваны самым активным образом  участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия, возможность в любой момент оставаться самим собой, быть понятым и положительно воспринятым (независимо от своих индивидуально-психологических особенностей). При этом особо нужно выделить чувство защищенности, когда каждый знает, что в случае неудачи (в сфере труда, быта, семьи) за его спиной «стоит» коллектив, что он обязательно придет ему на помощь.

1.3 Профессиональная деятельность в сфере ресторанного бизнеса и ее социально-психологические особенности

Услуга вообще и ресторанная услуга в частности, принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Процессы производства и потребления услуги протекают одновременно с момента входа в ресторан и до момента выхода из него. Ресторанная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающими официантами ресторана, с барменами, с хостес и т.д., следовательно, предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом.

Важной особенностью ресторанной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Таким образом, ресторанная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и предприятием, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, ресторанная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неразрывная взаимосвязь  производства и потребления определяет, что многие виды ресторанных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Ресторан может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, иметь роскошный интерьер, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются.

 Неизбежным следствием  неразрывности производства и  потребления является изменчивость  исполнения услуги. Качество услуги  зависит от того, где, кто и  когда ее предоставляет. На изменчивость ресторанной услуг влияют группы факторов:

- организация работы персонала ;

- индивидуальные особенности  гостей, требующих персонального подхода.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты  обслуживания.

Стандарты обслуживания - это  комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью ресторанной услуги является ее неспособность к хранению. Несохраняемость услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных  цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости  обслуживания;

- улучшение работы персонала.

Конечно, любое заведение  общественного питания соблюдает  стандарты обслуживания и соблюдение максимальной точности. За счёт этого  обслуживание гостья не отличается кардинально, так же как блюда готовят по одному рецепту и блюда не точные копии, но вкус и оформление одинаковы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Анализ  управления персоналом коктейль бара «Brut Bar»

2.1 Характеристика персонала.

С 2009 года «Brut Bar» стала одним из самых популярных мест города Екатеринбурга. В коктейль баре всегда можно отлично провести время днём: спокойно посидеть в уютной и утончённой обстановке выпивая кружку свежее сваренного кофе с изысканным десертом, а вечером посидеть в шумной компании выпивая знаменитые, популярные и очень вкусные коктейли.

Бар работает круглосуточно.

Площадь бара не велика, всего 80 м2,но однако имеет большую проходимость. Количество посадочных мест: 30-40 человек, но зачастую это количество увеличивается практически вдвое в выходные дни. За счёт радушного и приятного персонала, низких цен, качественного алкоголя и вкусных коктейлей. «Brut Bar» или как его сокращённо называют В&В сделан в стиле Америки 60-х гг. Стены покрыты фиолетовыми обоими, некоторые фотообоями с моделями 60-х гг., другие же стены оставлены в виде кирпичной стены покрашенной белой краской. Это придаёт бару изюминку и оригинальность. В центре зала висит огромная, шикарная люстра из хрусталя. В зале 8 столиков, 3 столика четырёх местных и 5 столиков двух местных. Столики выполнены из дерева покрытые чёрным лаком с чугунными ножками. Застелены тряпичными индивидуальными салфетками – сетами. Столики стоят вдоль стены с кожаным диваном тёмно-синего цвета. На диванах лежат подушки, бело-чёрного и фиолетового цвета. Так же за стоиками стоят мягкие чёрно-белые стулья(см. приложение 4).  Барная стойка располагается по всей длине зала с противоположной стороны от столиков. За стойкой стоят 12 барных стульев (см. приложение 5). За барной стойкой не только бармен, но и повар, стюард, менеджер. Так же в зале висит плазменный телевизор, по которому показывают некоторые коктейли бара и рекламные ролики различных алкогольных марок мира, например рома Bacardi и т.д. Справа и слева от плазменного телевизора находятся шкафы с сувенирами и подарками от гостей и различные книги по алкоголю, хьмидор с сигарами и т.д. Сверху  полка с наградами барменов бара и необычными, коллекционными шейкерами, которые привёз директор бара из различных командировок. Гардероб находится между входной группой и залом, напротив гардероба стоит белый кожаный диван и столик, такой же, как и в зале (см. приложение 3). Над гардеробом висит небольшая чёрная, хрустальная люстра, над диваном висит большое антикварное зеркало. Входная группа имеет две барные стойки, одна на 8 посадочных мест вдоль окон, другая на 4 места с противоположной стороны. Там же стоит не большой чёрный лакированный комод - стейшен. В котором находятся столовые приборы, сеты, полироль и т.д. Пол входной группы и гардероба выложен чёрно-белой плиткой, в форме ромбов. В B&B имеется не курящая зона – подиум, на 7-10 гостей, находится на входной группе. Отдельно от основного зала и входа. Огорожен полупрозрачной шторкой и находится немного выше уровня всего помещения. Поэтому на него нужно подниматься. По периметру подиума расположены кожаные диваны с подушками идентичные залу. В центре стоит большой стол, накрытый скатертью. Одна стена и потолок покрыты кожаным белым покрытием, что напоминает диван. С другой стороны висит белая, полупрозрачная шторка с чугунными перекладинами. На стене справа, во всю стену фотообои с девушками, с лева висит картина и светильник. Интерьер оригинальный, криативный, запоминающийся. Также в баре много блинных, белых штор, картин и зеркал. Весь интерьер располагает к себе и от туда не хочется уходить, время, словно перестаёт идти в этом месте. «Brut Bar» работает круглосуточно, без перерывов и выходных.  Гости бара, молодые люди в возрасте от 18 до 30 лет. За счёт приемлемых цен, средний чек 1 000 рублей с человека. В него входит любая еда (вся кухня в размере 250 руб.) и 3 коктейля (коктейли от 200 до 650 руб., но в среднем 250 руб.). В будни не большой поток посетителей в основном это гости зашедшие выпить кофе. Но выходные и праздничные дни ситуация координально противоположная.