Разработка продуктовой стратегии ООО "Бюро путешествий "Марко Поло"

Важный момент деятельности фирмы – процесс разработки новой услуги. При проведении инновационной политики в задачи маркетинговой службы входит анализ ситуации на рынке, исследование пожеланий и предложений клиентов, оценка целесообразности развития новых услуг и вывода их на рынок. Создание новой услуги и выведение ее на рынок – это сложный процесс, требующий больших затрат, но без него не может обойтись ни одна фирма, предполагающая функционировать длительный период времени.

Туристские услуги, оказываемые  потребителям организациями или  индивидуальными предпринимателями, включают: услуги туроператора по организации внутреннего туризма; услуги туроператора по организации выездного туризма; услуги туроператора по организации въездного туризма; услуги турагента; отдельные услуги туроператора и турагента; услуги при самодеятельном туризме; экскурсионные услуги. По ГОСТ Р 50681-94 туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям  ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Услуги, предоставляемые  туристскими компаниями, делятся  на две категории: основные и дополнительные. Основными услугами называются услуги, включенные в основную программу  и оформленные путевкой. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. Кроме комплекса  приобретаемых услуг, клиента также  интересуют гарантии и обязательства  фирмы и его права. При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информация о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может  привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях  служащих. Для эффективной работы служащие должны знать практически все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма. Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Обслуживание клиента  включает в себя не только продажу  ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия позвонить  клиенту, поинтересоваться не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить  о предстоящем туре. По прибытии туриста можно выяснить у него все негативные моменты, с целью их устранения.

1.3. Особенности туристского продукта

Главной особенностью туристского  продукта является взаимодополняемость  комплекса предлагаемых услуг и  местных условий. К местным условиям относятся природные особенности  и особенности климата, местные  достопримечательности и памятники  архитектуры, особенности истории  и некоторые другие.

В данной связи к отдельным регионам применимы концепции абсолютных (А. Смит) и относительных (Д. Рикардо) преимуществ. Под относительными преимуществами понимаются преимущества данной местности, позволяющие оказывать определенную услуги и связаны с исключительными  особенностями данной местности, архитектуры. Это дает определенные конкурентные преимуществ фирмам, занимающимся операциями с данной местностью, а так же устанавливает монополию данной местности на оказание определенного  вида услуги.

Относительные преимущества связаны  с меньшими затратами на оказание определенной услуги в данной местности  по сравнению с другими. На этом основании  происходит выделение районов, специализирующихся на оказании туристских услуг определенного  вида

Второй важной характеристикой  товара на туристском рынке является его взаимозаменяемость. Потребность  в услуге туризма может быть удовлетворена  несколькими различными способами. Это в большей мере относится  к рекреационному туризму, так как  взаимозаменяемость в процессе удовлетворения других потребностей не является полной, а в некоторых видах отсутствует  вовсе. Вторым источником взаимозаменяемости товаров является конкуренция, связанная с большим числом фирм на рынке и, соответственно, взаимозаменяемость продуктов различных фирм, работающих с определенной местностью.

К особенностям туристского рынка  относятся сегментация и особенности  конкуренции, спроса и организации рынка.

При выборе своего сегмента на рынке туристских услуг анализируются следующие факторы:

1. Цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг.
2. Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.
3. Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.
4. Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

Реализация отдельных  видов услуг осуществляется по ценам, устанавливаемым их производителями, а за оказание разрозненных услуг  турагентства могут устанавливать  определенные наценки к розничным ценам производителя. Большинство турагентств находится в сфере влияния крупных туристических оптовых фирм, авиационных компаний, гостиничных корпораций и торговых фирм.

На туристском рынке происходит постоянные потоки товаров и услуг  между участниками рынка. Туристский кругооборот – это система  экономических и юридических  отношений, возникающих между туристом и туристской фирмой и показывающая направления потоков туристского  продукта, инвестиций в развитие туризма  и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

Анализ товара на туристском рынке  позволяет говорить о его дифференциации. В связи с этим в рамках рассмотрения туристской отрасли следует говорить о наличии монополистической  и олигополистической конкуренции  в отрасли. При том, что индустрия туризма представляет собой сферу по большей части мелкого бизнеса, дифференциация продукта не позволяет рассматривать данную отрасль как совершенно конкурентную. Монополия в данной отрасли связана, прежде всего, с уникальностью местных условий и их дополнительность к услугам тура. Это создает ситуацию неполной взаимозаменяемости туров позволяет агентам на рынке манипулировать спросом с целью повышения прибыли.

Однако модель совершенной конкуренции  применима к туристской отрасли  в нескольких контекстах. Во-первых, анализ рынка в соответствии с  моделью совершенной конкуренции  применим в отношении отдельного региона, специализирующегося на оказании туристских услуг. Вторым случаем, допускающим  применение модели совершенной конкуренции  для анализа, является рынок туров  в целом, то есть рынок, на котором  оперируют турагенты. В данном случае портфель туров различных турагентов в значительной мере совпадает, что  так же позволяет абстрагироваться от дифференциации продукта. Особенностью последнего времени является концентрация в туристской отрасли, ранее представлявшей собой сферу малого бизнеса, и превращение ее в олигополистическую отрасль. Этому способствуют два фактора. Во-первых, рост рынка туристских услуг повышает его привлекательность для предприятий отраслей, обладающих высокой концентрацией. Во-вторых, отрасль становится направлением диверсификации смежных отраслей, таких, как гостиничное хозяйство, транспорт и др.

Эти тенденции приводят к двоякому эффекту. С одной стороны, увеличивается  инвестирование, что приводит к росту  качества обслуживания и развитию продукта. С другой стороны, следствием концентрации в туристской отрасли может стать  значительная унификация продукта в  будущем.

2. Исследование товарной политики  ООО «Бюро путешествий «Макро  Поло»

2.1. Экономико-сервисная  характеристика ООО «Марко Поло»

ООО «Марко Поло» – туристская фирма, предоставляющая туроператорские услуги. ООО «Марко Поло» работает на туристском рынке с 1995 г. С 2001 г. компания имеет лицензию на туроператорскую деятельность. Численность персонала организации – 17 человек.

Основное направление, которое  выбрало для себя ООО «Марко Поло» – индивидуальный туризм. Компания имеет возможность предоставлять путевки в 70 стран мира.

Среди индивидуальных туров, предлагаемых ООО «Марко Поло» можно  назвать следующие направления: спортивный туризм, событийный туризм, Long week end в отеле Лапа Палас (Португалия), SPA (красота и здоровье), альпийская симфония, замки (Германия), лазурный берег Франции: Monte-Carlo, парки развлечений, отдых в Бадене, Зальцбурге, свадебные путешествия, талассотерапия, экзотический отдых и другие.

Безусловно, данное направление  является «изюминкой» ООО «Марко Поло». Учитывая тенденции спроса на массовые туры ООО «Марко Поло» организует и групповые поездки, эксклюзивные, индивидуальные туры во Францию, Италию, Испанию, Великобританию, Египет, Грецию, США, Швецию, Швейцарию, Монако, Турцию, Канары, Шерегеш, Калифорнию, Бали, Диснейленд, Формула-1 и другие страны.

Компания ООО «Марко Поло»  сотрудничает с ОАО «Авиакомпанией Сибирь», туристским агентством Amathus и другими.

Конкурентами ООО «Марко Поло», предлагающими индивидуальные и тематические туры, можно назвать туристское агентство «Five Seasons Travel», «ЭКСКЛЮЗИВ», «Multitravel.Ru», туристская фирма «Восток-Запад-тур».

Анализ объема реализации является одним из важнейших показателей  деятельности фирмы, с одной стороны  величина объема продаж определяет долю фирмы на рынке, а с другой стороны, темпы роста объема реализации непосредственно  влияют на величину издержек, прибыли  и рентабельности.

Проведем анализ объема продаж в таблице 1.

Таблица 1

Динамика  объема продаж турфирмы ООО «Марко Поло» в 2010-2011 гг.

Как видно из таблицы, наиболее продаваемыми направлениями ООО «Марко Поло» в 2011 году были отдых в Турции, Египте, Таиланде. Менее всего пользовались спросом эксклюзивные туры в Грецию и Швейцарию.

Структура объема продаж с разбивкой по кварталам и основным направлениям деятельности турфирмы ООО «Марко Поло» представлена в табл. 2.

Таблица 2

Структура объема продаж турфирмы ООО «Марко Поло» за 2010-11 гг.